Qualquer negócio atualmente precisa de uma TI atuante, que apoie as áreas de negócio na busca pela eficiência, que apoie o negócio na oferta da melhor experiência e forneça jornadas integradas (física e online) aos clientes e, principalmente, apoie na inovação pela busca por novas oportunidades de negócio ou crescimento. Parece complicado, não é? Mas é possível, e vamos explicar aqui neste artigo. Acompanhe!
Deixe de apagar incêndios
Atualmente, os departamentos de TI são reativos e ficam em constante estado de combate a incêndios, gerenciando incidentes a todo momento, em vez de planejar proativamente os recursos de TI e a investigação e mitigação das falhas.
Neste estado, você fica refém do acaso e em constante risco por não estar no controle da situação. Deste modo, não consegue ajudar sua empresa pois primeiramente você é que precisa de ajuda.
Defina seu relacionamento com o negócio
Este é um ponto muito importante. Qual seu papel dentro da organização e na relação com os demais departamentos? E o que a empresa espera da TI?
Definir de forma colaborativa o papel da TI na organização é um passo importante na clareza de que resultados a TI precisa apresentar e como ela colabora para o sucesso da organização.
Organize a rotina
- Faça um inventário do parque de tecnologia. Você precisa saber o que precisa gerenciar em termos de ativos de hardware e software. Cada elemento dentro do parque representa um ativo (cada servidor, dispositivo de rede, licença de software, entre outros).
- Defina como estes ativos se combinam e se somam para gerar valor. Neste caso, essa combinação para geração de valor forma os serviços que serão disponibilizados a clientes e usuários.
- Estabeleça como os serviços serão consumidos pelos clientes e garanta que os serviços estejam disponíveis aos clientes e usuários, nas janelas de tempo determinadas. Exemplo de serviço: disponibilização de e-mail corporativo.
- Estipule como os clientes e usuários podem solicitar atividades relacionadas a disponibilização de serviços, como por exemplo: solicitar a inclusão de novo usuário para e-mail corporativo. Essas solicitações precisam ter meios fáceis para serem feitas, como portais ou aplicativos mobile, e precisam ter o fluxo de trabalho controlado, bem como processos de aprovação, caso necessite e também processos de validação, pois pode se tratar de instalação de novo software ou algo similar e precisará passar por mecanismos de conformidade. Além disso, é importante realizar os acordos de níveis de serviços para estes serviços, controlando as expectativas com seus usuários/clientes. Exemplo: Incluir novo usuário no e-mail corporativo, precisa ser feito em até 8 horas após sua solicitação e passa por aprovação do RH.
- Determine como os incidentes vinculados aos serviços disponibilizados chegam até suas equipes de TI, e com base na importância ao negócio que cada serviço tem, defina os acordos de tempo para resolução destes incidentes. Exemplo: O sistema de e-mail está indisponível e precisa ser recuperado em até 2 horas.
- Apoie suas equipes de TI mantendo os conhecimentos necessários para manter a operação em uma base centralizada e de fácil consumo. Manter uma base de conhecimento permite que qualquer pessoa possa executar procedimentos ou operações seguindo conhecimentos registrados. Exemplo: Registre o procedimento necessário para recuperar o sistema de e-mail quando ele ficar indisponível.
- Faça a gestão das mudanças e saiba o que precisa ser alterado, quando precisa ser alterado, e tenha aprovações quando se tratar de mudanças mais significativas e que trazem riscos a operação. Mantenha o histórico — saber sobre as mudanças é essencial para manter a estabilidade da TI. Exemplo: Saber quando será aplicada uma nova versão do servidor de e-mail e antecipar testes prévios e o que será feito caso ocorra algum problema no meio da operação, objetivando o máximo de controle.
Monitore a rotina
Faça o monitoramento dos serviços disponibilizados aos clientes e usuários. Saiba, antes deles, quando ocorrerá uma indisponibilidade. Desta forma, você trabalha de modo proativo, sem contar que assim você mantém o controle e não fica à mercê do acaso.
Existem inúmeros softwares que realizam monitoramento (exemplo: Nagios, Zabbix, entre outros), ou seja, tecnologia monitorando tecnologia e indicando imediatamente quando anomalias são identificadas. Isso é importante pois, desta forma, ao final de um período você saberá seu índice de disponibilidade frente à janela de tempo estipulada.
É preciso monitorar também os cumprimentos dos prazos acordados com seus clientes e usuários. As suas equipes precisam entregar respostas nos prazos necessários ao bom funcionamento do negócio. Para isso é importante usar ferramentas que gerenciam todos estes acordos e determinam prazos automaticamente com base nas suas configurações, bem como é importante orquestrar o fluxo de trabalho das equipes.
Avalie seus resultados
É importante comparar os resultados alcançados com o que você determinou de alvo junto ao seu relacionamento com o negócio. Identificar onde você não atingiu os resultados esperados e promover melhorias e ajustes, bem como analisar resultados qualitativos como, por exemplo, relatórios de satisfação de usuários.
Comunique resultados e ações de melhoria
Após avaliar seus resultados, promova reuniões com os membros da organização que são clientes dos serviços da TI e apresente os resultados e planos de melhoria. Transparência é fundamental na organização da TI, qualquer departamento de TI que deseja alto nível de otimização de suas operações precisa contar com uma comunicação eficiente.
Decida por utilizar práticas validadas globalmente
É importante adotar práticas adotadas e validadas por várias empresas ao redor do mundo. Isso reduz tempo de experimentação e ajuda muito no caminho do sucesso. Entre as práticas adequadas para sua TI, considere algumas: ITIL 4, Lean, DevOps e SCRUM.
- ITIL 4: o framework ITIL é um conjunto de boas práticas para operação, suporte e infraestrutura de TI.
- Lean: Lean IT, ou TI enxuta, é a adaptação dos conceitos originados da filosofia Lean e do Sistema Toyota de Produção para a área de TI, de forma que ela possa ser integrada corretamente ao negócio para fornecer valor mais rapidamente aos clientes e demais interessados, bem como focar no que realmente é importante, eliminando desperdícios e gargalos.
- SCRUM: é um framework de gerenciamento de projetos e desenvolvimento ágil de produtos com objetivo de entregar o mais alto valor possível. Atualmente é utilizado em mais de 60% dos projetos ágeis em todo o mundo.
O ITIL4 é importante para suportar os serviços de TI, bem como sua infraestrutura. O SCRUM é importante para o gerenciamento de projetos e produtos e o Lean deve ser um norte para manter toda a operação enxuta, livre de desperdícios e com olhar na eficiência.
- DevOps: é um termo criado para descrever um conjunto de práticas para integração entre as equipes de desenvolvimento de softwares, operações e de apoio envolvidas (como controle de qualidade) e a adoção de processos automatizados para produção rápida e segura de aplicações e serviços, além da constante entrega de valor ao cliente final.
Após adotar estas boas práticas, com certeza você terá mais clareza no seu dia a dia. Mas é claro que não é tão rápido, uma vez que você precisa treinar as equipes e preparar toda a área para a adoção das boas práticas.
É importante contar com ferramentas de gestão de TI que sustentem a adoção das melhores práticas e permitam que o trabalho flua facilmente sem criar barreiras no processo de adoção e implantação.
Pratique a cocriação de valor
Aprenda com feedbacks praticando a cocriação de valor e com a experimentação. Utilize MVPs (Minimum Viable Product ou Mínimo Produto Viável) no seu relacionamento com o negócio e evolua constantemente. Mantenha o foco nos resultados que a tecnologia gera e não puramente na tecnologia pela tecnologia.
A empresa Run2biz tem a missão de fornecer ferramentas para organizar a TI, apoiando os vários gestores ao redor do mundo a alcançarem sucesso e maior visibilidade e eficiência.
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Por Emauri Gaspar, Cofounder da Run2biz, e Vinicius Gravito, Arquiteto de Soluções da Run2biz.
