Muitas empresas já entenderam que a área de TI não é responsável por apagar incêndios quando o assunto é suporte e atendimento de demandas. Aquela visão de times robustos de profissionais focados em tarefas repetitivas e simples não cabe mais na visão estratégica de eficiência que tanto os negócios quantos os clientes exigem em tempos de transformação digital. A dúvida migrou para decisão de qual melhor opção: Help Desk ou Service Desk?
As duas alternativas surgiram com o objetivo de auxiliar os profissionais da área de TI a desenvolverem soluções para os desafios de TI com eficiência e praticidade, seja para o público interno, formado por outros colaboradores, ou para o público externo, de clientes. Entretanto, ainda existem confusões sobre suas particularidades que, uma vez solucionadas, direcionam para a escolha mais assertiva das empresas.
Help Desk
O Help Desk de TI é visto geralmente como sendo mais tático, com a finalidade principal de auxiliar a solucionar rapidamente as necessidades instantâneas dos usuários finais, como problemas técnicos e imprevistos. O Help Desk pode ser separado ou parte de uma operação maior do Service Desk para aprimorar o atendimento ao cliente da organização como um todo. O intuito final é solucionar os problemas e solicitações do usuário final do jeito mais competente e rápido possível.
Service Desk
O Service Desk de TI é conhecido com um termo mais amplo, estratégico e transversal. Sendo assim, avalia as necessidades do negócio, em vez de centrar só na resolução das necessidades do usuário e leva em consideração a situação comercial mais ampla. Um Service Desk característico controla imprevistos e requisições de serviço e ainda lida com a comunicação com os usuários.
Qual o melhor para o seu negócio?
Tanto o Help Desk quanto o Service Desk são necessários, mas atendem a propósitos diferentes. Por se tratar de um trabalho de médio a longo prazo, o Service Desk se propõe a certificar a sustentação da TI da empresa. O intuito dele é impedir que problemas de amplo impacto, como uma queda total do sistema, ocorram. Por outro lado, o Help Desk assume o papel de atender a questões mais pontuais, como imprevistos e emergências, que não geram um comprometimento significativo no funcionamento da empresa.
A depender da complexidade da gestão do negócio pode haver um foco mais direcionado a uma solução ou outra, ainda assim, os dois são indispensáveis para as empresas resolverem as demandas (internas ou externas) que podem aparecer, cada um atendendo a uma necessidade diferente. Portanto, são sistemas complementares, que juntos colaboram para a empresa alcançar eficiência operacional e levar projetos de ITSM do fracasso ao sucesso.
Uma vez compreendidas as características essenciais de cada um, é importante entender os benefícios que oferecem:
Benefícios do Help Desk
- Melhora no relacionamento com os clientes;
- Melhora nos processos internos e externos;
- Agilidade no atendimento;
- Definição das melhores estratégias;
- Atendimento Omnichannel;
- Maior controle dos chamados;
- Possibilidade de relatórios detalhados.
Benefícios do Service Desk
- Diminuição dos custos;
- Implementação simples;
- Alinhamento com o estratégico da empresa;
- Acompanhamento de profissionais capacitados;
- Prevenção contra problemas;
- Beneficia o trabalho em equipe;
- Os recursos de TI são mais bem utilizados;
- Informações mais assertivas para tomadas de decisões gerenciais.
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