O gerenciamento de serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management) um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa -, com objetivo aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.
Nenhuma implementação de ITSM é “perfeita”, porém, é possível perceber onde estão as tentações para evitar os principais pecados e minimizar os problemas.
Como os processos de ITSM são altamente dependentes da disponibilidade de dados completos, precisos, atuais e integrados para apoiar as operações e a tomada de decisões, essa é uma área em que muitas lições são aprendidas.
Continue a leitura e conheça quais são os 7 pecados capitais na implementação de plataformas ITSM.
Pecado 1 – Subestimar a sobrecarga administrativa
Quando as empresas implementam soluções de ITSM consomem um tempo considerável carregando dados em seus sistemas e discutindo como serão usados. Entretanto, o planejamento e a inclusão das atividades administrativas são deixados para depois, normalmente, quando os problemas começam.
Pecado 2 – Carregar dados “sujos” no sistema
A maioria das empresas perdem a oportunidade de promover uma implementação de projeto ITSM “limpa” diante das várias ferramentas e dados que precisam ser migrados para o novo sistema. Esse pecado é cometido como alternativa para os casos em que o cronograma precisa ser cumprido e o time decide renunciar às atividades de limpeza de dados.
Pecado 3 – Não ter uma estratégia de arquivamento e eliminação de dados
Os dados em um ITSM são reflexo digital do ambiente de TI da empresa como um todo, portanto, estão em constante mudança. Conforme o ambiente se altera, os dados no projeto de ITSM (ICs, registros do usuário, conhecimento, problemas, etc.) tornam-se desatualizados e obsoletos. Só que mantê-los sem o tratamento adequado traz problemas lá na frente.
Pecado 4 – Fazer personalizações que evitam atualizações limpas
Os fornecedores de software estão continuamente fazendo alterações e lançando patches e atualizações de versões para melhorar o desempenho, adicionar novos recursos, resolver bugs e problemas de segurança. A expectativa é que o time de TI inclua no projeto de ITSM as configurações necessárias para manter o sistema atualizado e evitar lixos a partir dessas atualizações.
Pecado 5 – Não planejar mudanças
O ambiente de negócios moderno muda rapidamente e, quando isso acontece, o sistema ITSM precisa estar preparado para se adaptar na mesma velocidade. Durante os projetos de implementação de ITSM, as empresas passam um tempo considerável discutindo como configurar o sistema para corresponder à estrutura atual da organização com precisão, mas pecam em não dedicarem atenção suficiente a como o sistema oferecerá suporte a cenários, como reorganizações, crescimento e fusões.
Pecado 6 – Falhar na automatização de processos
Os recursos de habilitação de fluxo de trabalho da plataforma de gerenciamento de serviços combinados com processos que seguem frameworks do mercado (como o ITIL, por exemplo) fornecem a oportunidade para desenrolar alguns dos processos manuais complicados a partir das automatizações. Dessa maneira, evita-se a perda de recursos importantes à medida que a empresa cresce, mantendo a eficiência.
Pecado 7 – Ignorar a estratégia de comunicação
Em todo processo de mudança, o engajamento da equipe é importante para garantir o sucesso da empreitada. Por isso que, ao ignorar o valor da estratégia de comunicação, os gestores de TI pecam na adesão dos colaboradores para a implementação do projeto de ITSM. Uma comunicação clara, treinamento adequado e a integração dos diversos usuários internos do sistema contribuem para manter o bom direcionamento da implantação, dos marcos pertinentes e informações e, ainda, das métricas relacionadas ao ITIL ou ao projeto de ITSM como um todo.
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