A pandemia da Covid-19 provocou um aumentou no orçamento para a transformação digital e levou empresas a mudar seus modelos de negócios para se adaptar à nova realidade do mercado. Ao contrário do que ocorria antes, não são as empresas as protagonistas da mudança, a condução está sendo feita pelos clientes e suas demandas.
A alteração do foco não é novidade, estava acontecendo gradualmente e ganhou impulso com o contexto pandêmico. Acompanhe a leitura deste artigo e terá ótimos insights!
Ser ou não ser Tecnologia: eis a questão
A tecnologia passou a ser o meio de relacionamento mais importante das corporações. Segundo a Sirius Decisions, 67% da jornada do comprador é realizada por meios digitais e a experiência do cliente se tornou um diferencial superior ao preço ou o produto/serviço ofertado.
Em pesquisa recente, a CEI Survey concluiu que 86% dos clientes pagam mais para ter uma experiência positiva. Portanto, não há outra alternativa que não seja promover a transformação digital consistente em todos os setores da empresa.
A essencial presença no digital
Muitas organizações entenderam o recado do mercado e passaram a investir. Entre 2018 e 2021, os investimentos em transformação digital atingiram US$ 7 trilhões, em todo o mundo, de acordo com o IDC. A expectativa é que esse volume cresça ainda mais em razão das adaptações urgentes promovidas pela crise da covid-19.
E a jornada do cliente dita a estratégia. Para acompanhar esse novo tipo consumidor, sua empresa deve adotar a Tecnologia com mais zelo para oferecer uma experiência inigualável ao cliente.
Os especialistas são unânimes em afirmar que não se trata só de fidelizar, mas engajar a ponto de transformar o comprador em um ativo de divulgação.
E esses clientes têm maior probabilidade de:
- Experimentar um novo produto ou serviço de sua marca preferida;
- Indicar sua marca para seus amigos, familiares e conexões;
- Fazer uma compra com sua marca preferida, mesmo quando um concorrente tem um produto ou preço melhor.
Para transformar o desafio em oportunidades para empresa e alegrias para o cliente você precisa entender alguns pontos:
O novo cliente (digitalmente) consciente
As novas tecnologias digitais causaram uma mudança nas expectativas dos clientes, resultando em um novo tipo de comprador moderno. Os consumidores de hoje estão constantemente conectados, são nativos e sabem o que podem fazer com a tecnologia.
Por esse motivo, eles costumam avaliar as organizações em primeiro lugar pela experiência digital e depois pelo produto.
Reestruture a jornada do cliente
Com os clientes ganhando controle sobre a forma como as empresas oferecem as experiências, é hora de construir novas vivências que atendam às suas demandas.
Uma vez que toda jornada impacta na percepção geral de uma marca, adotar uma abordagem que se concentre no relacionamento com os clientes é uma medida acertada.
Personalize a experiência do cliente
Os compradores desejam que as organizações os tratem como pessoas importantes e conheçam suas preferências pessoais e histórico de compras. De acordo com a Accenture, 75% dos clientes admitem ter maior probabilidade de comprar de uma empresa que:
- Reconhece-os pelo seu nome;
- Conhece seu histórico de compras;
- Recomenda produtos com base em suas compras anteriores.
Ofereça uma experiência multicanal
A tecnologia capacitou os clientes a conseguirem o que desejam, quando e como desejam. Mais da metade de todos os consumidores agora espera uma resposta do atendimento ao cliente dentro de uma hora, mesmo aos fins de semana.
Com tudo acontecendo em tempo real, estar disponível por meio de multicanais é um diferencial competitivo com alta possibilidade de retorno.
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