Empresas de todos os tipos de segmento oferecem aos seus clientes mil possibilidades e serviços por meio de sistemas informatizados e soluções tecnológicas. A disponibilidade e a segurança desses sistemas dependem da implementação, manutenção e monitoramento constantes para evitar a interrupção do acesso e até a ação nociva de hackers. Continue essa leitura e saiba tudo sobre Managed Service Providers (MSP)!
Por muito tempo, o time de TI voltado para o suporte tinha como missão apagar os incêndios que apareciam, o conhecido modelo break-fix. As ações reativas emergenciais tinham um alto custo para as empresas, com horas extras, providências manuais e investimentos não previstos em soluções que garantissem a retomada do funcionamento adequado no menor tempo possível, sem contar o custo de credibilidade e confiança dos clientes, que se sentem insatisfeitos todas as vezes que não conseguem acessar o serviço que precisam.
Novo modelo
O padrão break-fix está definitivamente ultrapassado. Não há mais espaço para agir somente quando o problema aparece e tão pouco permitir que as situações estressantes e improdutivas façam parte da rotina dos profissionais de TI. Também deixou de fazer sentido investir em soluções inovadoras e efetivas apenas quando não se tem espaço para planejamento e boas práticas. A norma agora é agir com previsibilidade e antecipação.
Foi nesse contexto de desafios, ainda na década de 1990, que emergiu no mercado de TI os Provedores de Serviços Gerenciados (ou Managed Service Providers – MSPs), empresas especializadas na oferta de soluções tecnológicas, serviços ligados à tecnologia, monitoramento proativo e prevenção de incidentes e riscos. Os MSPs têm equipes preparadas para atender às demandas que preservam a segurança e a continuidade da oferta de serviços, amparando negócios que não dispõem nem de um time capacitado, nem de recursos financeiros disponíveis para o mesmo tipo de necessidade. Trata-se de uma mudança de modelo de negócio, até porque os MSPs são mais que tecnologia: atuam diretamente e contribuem para a mudança de cultura das organizações que os contratam.
Os provedores são terceirizados para gerenciar remotamente a infraestrutura de TI de um cliente e os sistemas voltados aos usuários finais. É bastante comum, inclusive, que os MSPs sejam especializados, ou seja, atuem em segmentos específicos como o armazenamento de dados, administração remota de firewall ou até de impressão. O foco é ofertar serviços conforme a exigência do cliente naquele momento específico.
Benefícios oferecidos pelos MSPs
A contratação de MSPs têm diversas vantagens para negócios de todos os portes. Merecem destaque 5 benefícios:
1. Redução de custos com profissionais
A terceirização minimiza o custo de profissionais de TI especializados e em quantidade necessária para atender às demandas de monitoramento e solução de riscos iminentes.
2. Menores investimentos em serviços especializados
Ao invés de investir alto em sistemas e infraestrutura de backup, as empresas adquirem acesso aos serviços especializados com valores muito mais acessíveis.
3. Maior segurança e estabilidade de sistemas
É a garantia necessária para preservar a continuidade da oferta aos usuários finais e preservar a credibilidade e confiança deles em portais de serviço, e-commerce, intranet, ERP, entre outros.
4. Segurança na aplicação de tendências emergentes
Os times terceirizados empenhados nas soluções de questões inovadoras em outros cenários estão preparados para as alternativas mais eficazes e eficientes.
5. Fácil acesso a novidades do mercado de TI
Os profissionais de MSPs estão atualizados para apresentar as melhores práticas para cada tipo de necessidade e perfil de negócio.
Daniel Takai, da Ninecon, empresa MSP que disponibiliza ao mercado soluções da Run2biz explica melhor as vantagens. “As equipes especializadas conseguem ter maior agilidade no desenvolvimento de produtos e maior agilidade nas implementações, aumentando também a qualidade da entrega e a satisfação do cliente”, afirma Takai.
As equipes especializadas conseguem ter maior agilidade no desenvolvimento de produtos e maior agilidade nas implementações, aumentando também a qualidade da entrega e a satisfação do cliente.
Daniel Takai, Gerente de Marketing da Ninecon.
Por que contratar um MSP?
A principal diferença entre o modelo break-fix e MSP está na previsibilidade e antecipação diante de adversidades como indisponibilidade ou invasão de sistemas, por exemplo. No primeiro caso, o problema já está instalado, precisa de solução imediata e é bem provável que provocou a insatisfação do cliente.
No MSP, o monitoramento é constante e pode ser feito por meio da automação dos processos oferecidos, inclusive com o uso de recursos da Inteligência Artificial, Business Intelligence (BI) e Workflows, práticas rotineiras em soluções ITSM, muito utilizadas por MSPs. As manutenções programadas criam rotinas que identificam erros e instabilidades antes que se tornem problemas urgentes. De igual maneira possibilita o backup e a restauração sempre que necessários, garantindo a segurança dos dados e a estabilidade para o usuário final.
Por não estarem constantemente direcionados às funções imprevistas e urgentes, os profissionais – internos e terceirizados – podem investir no aprendizado e nas experiências das tendências e alternativas mais criativas e inovadoras, melhorando a experiência dos usuários. Sem contar que, quando se usa uma equipe externa, os gestores podem usar os recursos sobressalentes do modelo break-fix para investir em tecnologias mais modernas ou em melhorias nas outras áreas da empresa.
Segundo pesquisa recente da Apps Associates com líderes de TI, a contratação de MSP representou aumento na segurança em TI para 86% dos pesquisados. O mesmo percentual avaliou que a TI pode se concentrar nas inatividades críticas dos negócios. A migração para nuvem foi outro ponto avaliado positivamente por 84% dos participantes e 83% identificaram que o MSP permitiu a melhoria da moral e colaborou para a retenção da equipe interna de TI.
Como funciona a contratação?
Os serviços oferecidos por um MSP têm dois formatos principais: contrato por ocorrências/projetos avulsos ou por pacote de serviços, tal qual um sistema de assinatura. No primeiro caso, há um risco considerável de delay entre a solicitação e a resolução – algo que pode impactar diretamente na antecipação e previsibilidade. Um caminho para evitar as objeções é definir um pacote mínimo viável que compreenda as necessidades principais e, caso necessário, acrescente ocorrências excepcionais. Na segunda possibilidade, o escopo é mais abrangente.
O melhor formato de contrato deve ser definido a partir da análise do ambiente atual da organização. O diagnóstico vai apontar o espaço potencial para melhorias e a estratégia para apoiar adequadamente os objetivos do negócio. Neste momento são definidas as métricas de desempenho e entrega.
A melhor solução para os MSPs
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