A transformação digital abriu um mundo de possibilidades para conectar as empresas e os seus clientes. Saem na frente aquelas que conseguirem ter uma boa gestão e integração de todos seus departamentos. Por isso mesmo que tanto o gerenciamento de serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management) e a governança de serviços corporativos (ESM – Enterprise Service Management) se tornaram uma dupla essencial para as instituições.
Apesar de semelhantes, os dois tipos de processos têm diferenças importantes. O ITSM tem por objetivo aprimorar a maneira com que as empresas abordam, entregam e gerenciam os serviços de TI, ou seja, um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades do setor. Por outro lado, o ESM é bem mais abrangente, pois adota práticas análogas de governança de serviços em cada uma das áreas da empresa promovendo integração e convergência de resultados otimizados.
A maneira com que o ITSM e o ESM são implementados também divergem. No universo da TI, segue-se uma série de protocolos de estrutura e processos definidos, em geral, o ITIL (Information Technology Infrastructure – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em português), apesar de existirem outras fontes. O ITIL, surgido na Grã-Bretanha na década de 1980, é uma abordagem que fornece um rol de subsídios de modelos e exemplos de cases de boas práticas de gestão de serviços de TI. A partir da padronização, a consequência natural é uma melhor fluidez dos processos, aumento da produtividade e da eficiência, maior acuidade, redução de incidentes e erros e dos custos e, o mais relevante para o cliente final: maior qualidade no serviço e suporte prestados.
Essa estrutura bem delineada não é encontrada na implantação do ESM. Dependendo do perfil e das necessidades de cada departamento, o rol de boas práticas é selecionado e implementado. Momento estratégico em que a escolha de ferramentas adequadas de ESM é determinante, pois é desta forma que o gerenciamento de serviços corporativos incorpora as funcionalidades de recursos humanos, infraestrutura, gerenciamento de projetos, vendas, comunicação, segurança e todas as demais áreas da empresa.
Apesar de ser uma aplicação mais ampla, o ESM tende a ter como ponto de partida o ITSM. A maioria das ferramentas de ITSM têm funcionalidades e processos robustos o suficiente para que sejam ajustados e integrados, facilitando a expansão para além do setor de TI. Uma relação harmônica sob o ponto de vista estratégico de unificar e padronizar as unidades de negócios, automatizando e simplificando serviços, monitorando entregas e resultados com mais celeridades, assertividade e eficiência. Ganha o cliente, com atendimento e suporte mais ágeis e eficientes; ganham os colaboradores com a organização dos fluxos de trabalho e produtividade; e ganha o negócio, com o monitoramento constante e o aumento das entregas e resultados.
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