Gestão é uma palavra de ordem para toda e qualquer empresa, seja em um processo de atendimento, venda e pós-venda, seja em assuntos mais administrativos, como controle de folha de pagamento e pagamento de impostos. A convergência entre a tecnologia com as demandas corporativa fez surtir o Enterprise Service Management (ESM), ou Gestão de Serviços Corporativos, em português.
Essa solução é uma aliada ilustre das corporações que estão preocupadas em criar fluxos de trabalho (workflows) consistentes e bem estruturados em todos os setores. E também daquelas que fazem a lição de casa, deixando tudo pronto para se adequar às reviravoltas de um crescimento sem correr o risco de se perder no meio de dados e processos não padronizados.
Na prática, usar o ESM significa incorporar à cada área da empresa recursos e habilidades do Gerenciamento de Serviços de TI , como: base de conhecimento, fluxos de atendimento – abertura e acompanhamento de tickets, estimativa de vazão de trabalho, entre outras possibilidades, podendo simplificar e automatizar diversas dessas atividades, monitorar os resultados de cada etapa e até prever gargalos de produção dos colaboradores. Sem contar que, uma vez que ações manuais repetitivas são atribuídas a sistemas automatizados, há uma incrível redução dos riscos de erros e imprevistos. Ou seja, há uma ampla aplicabilidade e um ganho considerável de produtividade e eficiência individual e coletivamente.
Três vantagens merecem destaque quando se trata de investir em Enterprise Service Management em sua empresa. Confira a seguir quais são:
1. Redução de custos operacionais
Quando recursos de ITSM são aplicados às outras áreas da empresa que não sejam a TI passa a existir uma integração dos processos de cada uma delas com o todo, por consequência, simplifica a infraestrutura necessária e também os fluxos de trabalho. Por essas e outras razões, exigem menos investimentos como os direcionados a uma diversidade de plataformas, sem contar que representa menos tempo e energia que eram destinados à redundância de atividades. A redução de custos (financeiros ou não) colabora com o retorno sobre o investimento (ROI) nas soluções de ITSM/ESM.
2. Governança padronizada e transparente
Historicamente, cada departamento adota os próprios métodos de gestão, um obstáculo considerável para a maturidade e crescimento esperados na evolução do negócio. A partir da boa implementação de ESM, a abordagem passa a ser padronizada e uniforme, facilitando a expansão e integração das áreas.
Outro ponto importante é a transparência na gestão, sonho de todo gestor. Com o ESM, não só a realização desse “sonho” é possível, como também se torna natural identificar brechas nos processos, conhecer e corrigir pontos críticos mais rapidamente e conhecer qual o valor agregado por cada colaborador e cada equipe.
Atualmente, ferramentas ESM que usam padrões e notações globais de definição de processos de negócio facilitam e geram muito valor as empresas porque trazem o melhor de dois mundos: notações da área de processos e a agilidade da área de TI. Isso é possível porque o ESM substitui recursos de BPM (Business Process Management), de implementação complexa, por outros bem mais eficientes e de fácil entendimento para os usuários focados em negócios.
3. Melhoria nos canais de comunicação e suporte
O atendimento ao cliente é, certamente, o maior valor agregado do ESM. Quando uma empresa tem uma boa coordenação de processos em todos os departamentos e é transparente, a consequência natural é uma prestação de serviços mais adequada ao consumidor interno e externo. O foco está na boa experiência do usuário – a User Experience – é um diferencial significativo para qualquer corporação que queira prosperar e uma exigência do mercado atual. A central de suporte conecta positivamente demandas redundantes a informações consistentes e rápidas, deixando os colaboradores atenderem às solicitações mais complexas e que agregam mais valor.
Apesar de semelhantes, os dois tipos de processos têm diferenças importantes. O ITSM tem por objetivo aprimorar a maneira com que as empresas abordam, entregam e gerenciam os serviços de TI, ou seja, um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades do setor. Por outro lado, o ESM é bem mais abrangente, pois adota práticas análogas de governança de serviços em cada uma das áreas da empresa promovendo integração e convergência de resultados otimizados.
Apesar de ser uma aplicação mais ampla, o ESM tende a ter como ponto de partida o ITSM. A maioria das ferramentas de ITSM têm funcionalidades e processos robustos o suficiente para que sejam ajustados e integrados, facilitando a expansão para além do setor de TI, hoje ainda mais facilitada com a chegada do Low-Code. Uma relação harmônica sob o ponto de vista estratégico de unificar e padronizar as unidades de negócios, automatizando e simplificando serviços, monitorando entregas e resultados com mais celeridades, assertividade e eficiência. Ganha o cliente, com atendimento e suporte mais ágeis e eficientes; ganham os colaboradores com a organização dos fluxos de trabalho e produtividade; e ganha o negócio, com o monitoramento constante e a eficiência das entregas e resultados.
Adotar o ESM ou não, eis a questão
Se você ainda está em dúvida sobre investir ou não em ESM em sua empresa, vale lembrar que está diante de um questionamento sobre evoluir ou não o seu negócio e levá-lo a outro patamar. Muitos gestores se sentem inseguros em direcionar esforço para associar os serviços corporativos à tecnologia. Em grande parte das vezes, o bloqueio está em conhecer e compreender que a padronização e a automação – e mais recentemente, a hiperautomação com Inteligência Artificial – demandam sim energia, mas garantem um retorno considerável e substancial em curto período de tempo.
A Run2biz tem como propósito facilitar a Gestão de Serviços para empresas que querem sobreviver à evolução do mercado, simplificando a Tecnologia da Gestão de Serviços na TI e outros departamentos. Se deseja que seu negócio seja competitivo agora e no futuro, conheça a solução de ESM disponível na plataforma 4Biz.
