A transformação digital se somou às necessidades provocadas pela pandemia para acelerar o que toda e qualquer empresa – de TI ou não – já estava percebendo há alguns anos: é preciso mudar. E não é alterar algumas coisas uma vez e criar um estado estático de longa permanência. Exatamente o contrário: é mudar a todo o tempo, ter a transformação como um processo de melhoria contínua e constante.
A mudança pressupõe transformar de um estado para outro diferente. Nas corporações, uma transição de como as tarefas e os processos são feitos hoje para como serão feitos amanhã. O universo de TI importou um conceito da Administração que se encaixa como luva: gestão de mudança.
O que é gestão de mudança?
Por definição, gestão de mudança é uma aplicação estruturada aliada a um conjunto de ferramentas que coordenam as pessoas envolvidas – gestores e demais colaboradores – para leva-las até o estado desejado e alinhado com os objetivos do negócio.
A gestão de mudança deve ser inclusa estrategicamente em situações como troca de lideranças, adoção de novos sistemas e ferramentas – como ocorreu abruptamente com a migração do trabalho presencial para o remoto logo no começo da pandemia –, fusão com outra empresa, implementação de procedimentos e processos novos, mudança de posicionamento no mercado, contratação de novos colaboradores, novas maneiras de comercializar produtos e serviços, ou projetos que envolvam vários departamentos.
5 motivos para implementar gestão de mudança
Um ponto central para promover a gestão de mudança está em melhorar a empresa, minimizar riscos ou qualquer impacto negativo sobre ela enquanto (e depois) que a transição ocorre. Tendo isso em mente, listamos alguns bons motivos (mas não únicos) para investir em gestão de mudança em seu negócio:
- Adaptar às evoluções aceleradas do mercado
- Preservar a produtividade dos colaboradores
- Promover um clima organizacional positivo
- Contribuir para redução de atritos em quem tem resistência à mudança
- Gerar maior engajamento das equipes
Por que implementar gestão de mudança em sua empresa?
A gestão de mudança está no cerne da sobrevivência das empresas em qualquer lugar do mundo, mas muitas ainda não se deram conta dessa verdade. Um exemplo do universo de TI ilustra bem o que está chegando.
De acordo com Gartner, em 2023, 80% das equipes de ITSM (Information Technology Service Management, ou Gestão de Serviços de TI) que não adotaram uma abordagem ágil descobrirão que suas práticas de ITSM serão ignoradas ou contornadas, como resultados da adoção de formas mais ágeis de trabalho em outras partes da organização.
Trocando em miúdos, é o seguinte: o “modelo tradicional” de gestão de mudanças não serve mais. O que até então seria uma abordagem eficiente de implementação de ITSM não vai gerar o resultado desejado porque existirão outras opções bem mais adequadas em muito pouco tempo.
“As transformações de negócios digitais aumentam o volume, a frequência e a complexidade das mudanças enfrentadas pelas organizações e seus recursos”, garante Gartner. Ou seja, se as demandas se tornaram mais elaboradas e com maior urgência de respostas, é natural e esperado que do outro lado do balcão aconteça o mesmo. E, claro, que a TI possa dar apoio e suporte em todo arcabouço.
Gestão de mudança na TI
No “modelo tradicional” de gestão de mudanças, a equipe de TI se concentrava em elaborar seus projetos, executá-los e oferecer “serviços” internos às demais áreas da empresa. Todo o banco de conhecimentos e soluções de TI estavam sob o guarda-chuva daquele grupo seleto de colaboradores.
A tendência é que a transformação digital se descentralizar daqui por diante e seja transferida para as unidades de negócios. A TI não será mais a unidade centralizadora do processo de inovação. A inovação é um processo que deve acontecer por todas as áreas e cada qual terá seu próprio processo (e orçamento). Em contrapartida, a TI (que tem cada vez menos orçamento para aplicação plena) vai funcionar como apoio e suporte.
Neste cenário, as equipes de TI trabalharam como change enablers – habilitadores de mudança –, não mais são os gerentes de projetos. O mais provável será encontrar esses gerentes nas suas respectivas áreas.
Gestão de mudança na prática
Os primeiros passos são: priorizar, planejar e realizar testes. A tríade clássica de todo tipo de implementação de uma nova tecnologia. Genérico? Nem tanto. A aplicabilidade da gestão de mudança é bastante ampla e adaptável.
Competências que causam confusão para quem acaba de ingressar nesse universo. Gartner identificou que quase 70% das organizações aceleraram suas iniciativas de negócios digitais após a interrupção da pandemia, aumentando assim o volume, a frequência e a complexidade das mudanças.
Algumas foram muito bem-sucedidas. Outras escolheram frameworks ágeis que nem de longe conseguiram atingir as expectativas, por se manterem focados no desenvolvimento do produto e ignorarem os constantes processos de transição, das operações continuadas.
Para solucionar a questão, é preciso ter uma biblioteca de melhores práticas para TI que esteja alinhada com a transformação digital, a inovação constante e o aumento da agilidade das empresas, como ocorre com a versão 4 da ITIL, lançada em 2019.
O arcabouço da estrutura mais popular de ITSM ampliou o leque para 34 práticas incluindo a o controle de mudanças (no grupo de práticas de gerenciamento de serviços) e mudança organizacional (no grupo de práticas gerais). As pessoas estão no centro da Cadeia de Atividades de Valor de Serviço (Service Value Chain Activities – SVC), que são plano, designer e transição, entrega e suporte, produtos e serviços, engajamento, melhoria e construção e ganho.
Com a ITIL 4, a melhoria contínua é categorizada como uma prática de gerenciamento geral com o propósito de garantir que a empresa aprenda com os sucessos e os fracassos. A revisão da implementação e o processo de encerramento de mudanças são uma fonte de grande valor de dados que (retro)alimenta o processo de melhoria contínua. Outro ponto que chama a atenção foi a inclusão da prática “Gestão de Mudanças Organizacionais” nesta última versão, ou seja, o destaque que os mantenedores do ITIL quiseram dar ao assunto “mudanças” no contexto da organização como um todo (e não apenas na TI).
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