Você sabe como a gestão de serviços de TI (ITSM ou IT service management) está diretamente relacionada às pessoas, aos processos que elas desempenham e às tecnologias que as apoiam?
Nesse sentido, para fazer uma boa gestão de serviços de TI é preciso, na prática, implementar o ITSM, sensibilizar as “pessoas”, depois desenvolver “processos” e, em seguida, colocar em operação a “tecnologia”.
Se você deseja conhecer mais sobre o tema e descobrir como a gestão de serviços de TI conecta pessoas, processos e tecnologia, acompanhe o post que vamos apresentar todos os detalhes. Veja!
O que quer dizer fazer uma gestão de serviços de TI?
Para uma empresa se manter competitiva no mercado ela deve fazer uma eficiente gestão de serviços de TI e, para tanto, é possível utilizar plataformas de gerenciamento de serviços de TI, ou ITSM — Information Technology Service Management.
Nesse sentido, para que a gestão de serviços de TI seja, de fato, realizada é preciso que haja um contínuo esforço de toda a equipe para que todos os processos melhorem progressivamente. Com isso, há a redução de desperdícios, otimização do tempo e melhora na qualidade dos serviços e, consequentemente, na experiência do cliente.
Assim, são as principais vantagens do gerenciamento de serviços de TI:
- diminuição do custo operacional;
- melhora na eficiência e produtividade;
- automação de rotinas manuais e repetitivas;
- transparência nos procedimentos internos;
- comunicação das equipes se torna mais rápida e simples.
Essas vantagens fornecem sustentação para uma TI estratégica em que o ITSM deve ser uma base. Entre as principais vantagens da adoção do ITSM, há o service desk qualificado, gestão de ativos, Centro de Operações de Rede (NOC) bem-monitorado, etc.
Qual é a importância das pessoas, processos e tecnologia para a gestão de TI?
Para entender sobre o tema, é de extrema importância a compreensão das pessoas, dos fluxos de trabalho e processos que elas desempenham num mapeamento para que a tecnologia a ser adotada para a Gestão de Serviços seja eficaz.
Nesse sentido, em geral, a “tecnologia” costuma ser a etapa mais simples do processo, uma vez que o ITSM assume a forma de uma solução que captura tickets, encaminha trabalhos, faz gestão dos ativos de TI e pode até mesmo contar com um portal de autoatendimento. Essas soluções, de um modo geral, costumam funcionar muito bem.
No caso das “pessoas”, há um certo aspecto crítico para a implementação de ITSM, uma vez que esse item requer algum tempo e esforço, pois exige uma mudança da mentalidade coletiva dos colaboradores.
A referida mudança, por sua vez, costuma exigir mais do que somente o envio de mensagens e algumas aulas de treinamento, pois o sucesso do ITSM está diretamente relacionado ao envolvimento, adesão e apoio de todas as pessoas envolvidas. Assim, é preciso fazer com que eles se sintam parte do processo.
Já os “processos” envolvem uma sequência definida de atividades que transformam entradas em saídas. Contudo, enquanto a tecnologia viabiliza e sustenta processos, a sua definição por si só não é o bastante.
Isso porque um dos principais desafios da área ocorre por haver dedicação de tempo e esforços para projetar e implementar o “processo”, mas pouca garantia de que as pessoas sigam esse processo. Sendo necessário, mais uma vez, voltar o foco para o treinamento das “pessoas” para obter o resultado esperado.
Dessa maneira, pessoas, processos e tecnologias estão diretamente relacionados na gestão de serviços de TI, uma vez que um dependem do outro para o bom funcionamento e sucesso do ITSM.
Como a automação é capaz de ajudar na gestão de TI?
Como vimos, ao projetar e documentar um processo é preciso esperar que as pessoas o usem e o sigam. Contudo, nos casos em que há um sistema realizando a automação esse processo se torna muito mais simples.
Os processos são o caminho para escalar uma organização, e a automação, por sua vez, viabiliza isso, já que ela garante que os processos sejam seguidos.
Com isso, a automação e o cenário tecnológico rápido e em constante evolução que vivemos atualmente está mudando a maneira com que o ITSM é feito. Veja, a seguir, mais detalhes sobre essas mudanças!
ITSM iniciado por tecnologia
Uma quantidade cada vez maior de atividades de ITSM deve ser iniciada pela própria tecnologia. Com a Internet das Coisas, por exemplo, as máquinas estão trocando dados e informações com outras máquinas, e alguns desses dados serão incidentes ou relacionados a problemas.
Já outros dados podem indicar uma situação que requer alguma resposta. Em qualquer uma das situações, a criação do ticket e a execução do processo serão acionadas diretamente pela própria tecnologia.
Automação de processos de TI
A automação de processos é um fluxo de trabalho definido, que conta com procedimentos e condições de controle de fluxo para executar tarefas definidas e ordenadas usando software inteligente.
Nesse sentido, a automação pode ser feita em resposta a um incidente ou erro, que pode ser integrado às soluções de monitoramento para automatizar a resposta do ITSM.
Inteligência artificial, aprendizado de máquina e computação cognitiva
Os avanços na ciência de dados e no desenvolvimento de algoritmos fizeram com que surgissem tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquina e computação cognitiva que podem buscar continuamente padrões de dados e condições definidas.
Contudo, para que todos os recursos funcionem em conjunto a definição de processos e a automação são fundamentais, pois esses fatores que abre as portas para o uso mais avançado de tecnologias.
Agora que você conhece todos os detalhes sobre a gestão de serviços de TI e como ela sustenta o trabalho inteligente, deve ter percebido que conhecer e utilizar uma plataforma que integra Tecnologias, conecta Pessoas, automatiza seus processos e fluxos de trabalho pode ser a peça que falta para te ajudar no seu processo de implementação de uma Gestão de Serviços de TI de excelência.
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