A transformação digital chegou e não vai mais embora. As mudanças estão cada vez mais velozes, aceleradas pelo uso das tecnologias, e atingem em cheio tanto a maneira com que se trabalha, se relaciona e, também, se consome. As máquinas ganharam espaço na hora de atender ao cliente, porém, é necessário o uso de uma linguagem humana para satisfazer às necessidades dos consumidores.
Atualmente, uma grande parcela das empresas lida com o Service Desk como uma área de resolução de problemas, apagando incêndios a cada nova demanda. O que se encontra são times robustos de profissionais fazendo atividades simples, repetitivas e que não atendem ao propósito de eficiência esperado tanto pela empresa, quanto pelos clientes – internos ou externos. Definitivamente, esse modelo não funciona mais e precisa ser rompido o quanto antes.
O Service Desk tem um papel fundamental para auxiliar na gestão de TI nas mais diversas áreas de um negócio, além disso está na linha de frente, lidando com os clientes e potenciais clientes. Afinal, a integração com as soluções tecnológicas é uma questão estratégica e determinante para a boa experiência do usuário, a produtividade das equipes e a redução de custos operacionais. Confira algumas tendências do presente e do futuro do Service Desk:
Multicanais
Se o usuário está em todos os lugares, o Service Desk também precisa estar, e a qualquer tempo. Além do telefone, e-mail e área de contato no site, o suporte e atendimento ao cliente ganha muito estando nas redes sociais, por meio de chat e serviços de mensagens. A alta disponibilidade, praticidade e conveniência são premissas que não podem ser mais ignoradas.
Os diversos canais de atendimento não devem estar isolados. A divisão de vida on e offline sequer é percebida atualmente. As estratégias de atendimento virtuais e presenciais convergem com o Omnichannel em prol de satisfazer a demanda do usuário, da consulta por produtos e serviços, até a comparação de comentários e avaliações sobre o que é ofertado.
Autosserviço
Informações e soluções para situações simples e respostas rápidas precisam estar facilmente disponível para o autosserviço, como nos Chatbots implementados tanto no site da empresa, quanto em seus canais em redes sociais.
O objetivo é automatizar a comunicação primária para liberar o time para atender ao que efetivamente precisa de intervenção humana. Os chatbots, com estruturas de Inteligência Artificial, reduzem o tempo necessário para resolução das demandas mais simples e a tendência é que, com avanço da transformação digital sob as diversas áreas da vida, mais usuários passem a estar aptos a lidar com a automação no atendimento.
Machine Learning
Os chatbots não funcionam sozinhos. Eles precisam ser programados com criatividade e configurados para aprender a partir da interação com os usuários, com as soluções de Machine Learning. Assim, se tornam capazes de personalizar a experiência do usuário. Somado à essa nova ótica, está o vínculo com os softwares de Big Data, com construção do banco de conhecimento e mineração de dados, dando suporte para que os atendimentos sejam precisos e direcionados.
AIOPS
A transformação digital é um caminho sem volta e, por isso, as soluções de Inteligência Artificial para as Operações de TI (AIOPs) são a melhor alternativa para auxiliar a gestão de infraestrutura de TI. Saiba como no e-book “Guia completo sobre AIOPS”.
