Em geral, chamadas telefônicas são a maneira comum e padrão que os usuários utilizam para reportarem seus problemas relacionados à tecnologia ao suporte técnico de TI e fazerem suas solicitações. Contudo, quando a equipe passa o dia inteiro atendendo telefonemas, outras tarefas importantes podem sofrer, como gerenciamento de escalação de tickets, treinamento ou criação de documentos importantes.
A fim de resolver essa questão, os gerentes de suporte técnico procuram constantemente por maneiras de aliviar a pressão sobre seus agentes, sem que a qualidade do suporte aos usuários seja prejudicada. Nesse sentido, você sabia que existem, sim, maneiras de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI?
Se você deseja saber como, acompanhe este post que vamos apresentar 3 maneiras que ajudam nesse sentido e, ainda, garantem que um atendimento de qualidade seja fornecido aos usuários e clientes. Continue a leitura para conferir todos os detalhes!
1. Portal de Autoatendimento
A criação de um portal de autoatendimento é uma excelente maneira de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI, especialmente porque, nessa modalidade, os usuários e clientes conseguem abrir os seus chamados por conta própria, sem ser preciso fazer contato telefônico com a área de tecnologia.
Nesse caso, em vez de realizar uma ligação telefônica que exige que um colaborador o atenda, o usuário pode simplesmente acessar uma página online e solicitar ajuda ou abrir um chamado para, por exemplo, realizar uma solicitação ou reportar algum erro.
Para que o portal de autoatendimento obtenha o sucesso desejado é necessário que ele conte com uma interface do usuário simples e intuitiva, que transmita todas as informações necessárias para que o usuário não tenha que fazer uma ligação para se informar sobre como utilizá-lo.
Uma boa maneira de fazer com que o usuário já forneça as informações necessárias sobre sua solicitação no contato inicial é inserindo campos obrigatórios e texto de ajuda para descrever o que precisa ser inserido em cada campo. É o caso, por exemplo, de um usuário que deve preencher o modelo de seu computador, nesse caso o ideal é que no próprio campo ele já receba as instruções sobre como encontrar essa informação.
Assim, essa é uma boa maneira de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI, uma vez que com os usuários registram seus próprios tickets e, consequentemente, não precisam ligar com frequência para os seus agentes de suporte técnico.
2. Base de conhecimento facilmente disponível
Mais uma das maneiras de diminuir ligações é utilizando a base de conhecimento, um recurso em solução on-line que pode ser acessado por clientes e equipe de suporte técnico que, em geral, apresenta informações como guias do usuário, listas de perguntas frequentes (FAQs) e documentação técnica.
Ao fornecer uma base de conhecimento de fácil acesso para os usuários, eles são incentivados a procurarem, por conta própria, nas informações disponíveis maneiras para resolverem suas próprias questões relacionadas à tecnologia.
Dessa maneira, sempre que o gestor notar que determinada pergunta está sendo feita com muita frequência, em vez de responder cada caso individualmente, ele redige um documento explicando a resposta e o disponibiliza na base de conhecimento.
É o caso, por exemplo, da criação de um guia para aprender a criar uma assinatura de e-mail ou como limpar o cache do navegador. Em geral, contar com uma base de conhecimento de fácil acesso aos usuários faz com que as chamadas telefônicas para o suporte técnico reduzam consideravelmente, uma vez que o usuário encontra facilmente a resposta para o seu chamado e deve apenas seguir instruções simples para resolver seus problemas.
Contudo, para que a base de conhecimento obtenha o resultado esperado, é fundamental garantir que:
- os usuários tenham ciência acerca da base de conhecimento, sendo que para tanto é preciso incentivá-los a acessar o documento;
- a base de conhecimento é fácil de usar, pois, caso contrário, os usuários vão continuar ligando para o suporte técnico.
3. Chatbot baseado em Inteligência Artificial para abrir requisições
Por fim, mais uma medida que pode ser usada para reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI é a utilização de um chatbot baseado em Inteligência Artificial para abrir requisições.
Nesse caso, o chatbot como é baseado em Inteligência Artificial funciona como um “robô” que é capaz de usar uma plataforma de mensagens de forma autônoma e produtiva, uma vez que ele tem capacidade para responder perguntas de usuários por conta própria, sem depender de um humano para auxiliá-lo, e solucionar problemas dentro de determinados contextos.
A tecnologia aplicada nos chatbots consiste em um conjunto de algoritmos complexos que podem ser integrados a um programa, aplicativo ou até mesmo nas redes sociais que contam com serviço de bate-papo, como o Twitter ou o Facebook.
No caso específico do Help Desk de TI o ideal é programar o robô para que consiga responder perguntas, abrir requisições e chamados por conta própria. Dessa maneira, o usuário, em vez de ligar para a área de tecnologia, realiza a sua solicitação diretamente com o chatbot, caso não tenha conseguido a solução na base de conhecimento.
De maneira geral, essa ferramenta já está sendo muito usada no ambiente corporativo, principalmente em SACs virtuais ou para suporte de usuários, uma vez que a inteligência artificial tornou os chatbots mais eficientes e dinâmicos e, também, pode ser aplicada para diminuir o volume de chamadas telefônicas para o suporte técnico de TI de uma empresa.
Agora que você já conhece 3 maneiras que contribuem para reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI, coloque as nossas dicas em prática o quanto antes para liberar os membros da equipe de tecnologia para concentrar seus esforços em outras tarefas mais estratégicas, sem perder a qualidade do suporte.
Se você gostou deste post e deseja se aprofundar no assunto, continue a visita em nosso blog e entenda como a Inteligência Artificial nas empresas pode influenciar o comportamento dos clientes!
