fbpx Skip to content

5 desafios no Autoatendimento

5 desafios no autoatendimento

O atendimento é um pilar primordial das empresas sustentáveis e promissoras. O autoatendimento, por sua vez, é um avanço da modalidade e pressupõe que o próprio usuário ative a demanda e seja auxiliado por assistentes virtuais, chatbots ou tenha acesso a uma ajuda humana que dispõe de todas as informações e soluções em poucos passos. Se este tema é importante para você, continue a leitura e conheça 5 desafios no autoatendimento.

Velocidade e satisfação

Oferecer respostas rápidas e assertivas aumenta consideravelmente a satisfação e engajamento dos clientes – sejam eles internos, como os colaboradores, e os externos. Apesar dos benefícios significativos, muitos são os desafios da equipe de TI dentro de casa. Neste artigo listamos cinco desses desafios e explicamos como driblá-los.

O trabalho híbrido provocou um salto na implementação do autoatendimento no service desk, razão pela qual tem representado um catalizador da transformação digital e da automação dentro das empresas.

Possibilitar que os próprios usuários encontrem as soluções para suas demandas foi considerada a mudança mais recorrente na carga de trabalho por três anos seguidos, alavancado pelo trabalho híbrido, segundo The Hackett Group 2022 Key Issues Study.

Já em um levantamento do Gartner, foi constatado que cerca de 65% dos CIOs observaram aumento no uso de assistentes virtuais e chatbots e 79% consideram que a tendência é de crescimento.

Confira os 5 desafios principais do autoatendimento

#1 – Educar os colaboradores

Nem sempre o santo de casa faz milagres. Implantar o autoatendimento entre os colaboradores requer um período de divulgação e comunicação constante para doutrina-los a encontrar as soluções de suas demandas por meio do autoatendimento. Para sanar esse gap, podem ser elaborados tutoriais ou um FAQ que dê acesso ao catálogo de serviços para manter todos na mesma página, além de usar a inteligência artificial a favor da plataforma.

#2 – Acessibilidade

Os colaboradores esperam ter a mesma satisfação que o cliente quando se trata de autoatendimento: respostas rápidas e assertivas. Longos tutoriais, artigos e documentos de suporte criam ruído na comunicação que podem ser evitados com um autoatendimento recheado de conhecimentos objetivos e completos em uma plataforma intuitiva e acessível de qualquer lugar ou ambiente.

5 desafios no autoatendimento

#3 – Personalização ao público

A linguagem do suporte de TI nem sempre é acessível a todos os colaboradores. A apresentação das informações também pode ser confusa a ponto de dificultar o entendimento e colocar a perder os objetivos do autoatendimento. Uma boa pesquisa para saber as demandas frequentes e um layout intuitivo e segmentado vão ajudar a engajar todos os usuários e resolver esse desafio.

#4 – Base de conhecimento atualizada

À medida que a complexidade do negócio avança, a base de conhecimento do suporte deve ser atualizada para continuar correspondendo às expectativas, o que nem sempre acontece. O risco de tornar o autoatendimento obsoleto deve ser evitado tratando as informações de suporte em um elemento vivo e em constante evolução. Ferramentas de machine learning colaboram para essa demanda.

#5 – Monitoramento da plataforma

A plataforma de autoatendimento de colaboradores é um hub de serviços compartilhados e, por isso, oferece um grande leque de dados que costumam ser ignorados pela equipe de TI. Informações preciosas para garantir o propósito de produtividade tanto do setor de tecnologia quanto dos colaboradores das demais áreas. Com os dados gerados é possível otimizar o serviço prestado e encontrar melhorias para as métricas estratégicas do negócio.

Por onde começar?

Quer saber como ter um portal de autoatendimento aí na sua empresa? Confira as soluções contidas na plataforma 4Biz e implemente uma central de requisições para os departamentos, assistente virtual, notícias, conhecimentos, sistemas, e-mail e documentos em um único lugar!

8 razões para ter uma central de serviços compartilhados na sua empresa

A competitividade de um negócio está diretamente ligada ao quanto se está focado em seu core business, otimizando o fluxo das atividades de apoio.  Por essa razão, 90% das 100 maiores empresas do mundo usam Centros de Serviços Compartilhados (CSC), de acordo com a revista Fortune. 

Os CSC são estruturas organizacionais que reúnem algumas das principais atividades de apoio da empresa em um centro autônomo. O objetivo é aprimorar a eficácia organizacional por meio da centralização de funções que não são o coração do negócio, mas que impactam diretamente nas rotinas da empresa, e com isso conquistar uma série de benefícios em curto e longo prazos.

Os setores Financeiro, Marketing, de Compras, de Recursos Humanos, de Atendimento ao Cliente são alguns que podem compor a CSC.  A integração vai depender do propósito da empresa tendo em vista que o modelo é flexível. Por exemplo, um mesmo Service Desk de suporte pode atender tanto às demandas de clientes internos – como o pedido de compras de materiais –, quanto externos, como quando há solicitação de assistência técnica. 

8 razões de uma CSC na sua empresa

Conheça algumas das razões para implementar CSC em sua empresa e ser mais produtivo e competitivo no mercado:

1. Organização mais efetiva da empresa

Ao implementar um modelo de serviços compartilhados, toda a organização será dividida em equipes menores, cada qual com uma função clara e estabelecida estrategicamente. 

2. Padronização de processos 

O CSC possibilita que os processos de toda a empresa sejam padronizados. Desse modo, as equipes que estão envolvidas na solução das demandas trabalham com o máximo de eficiência e sinergia.

3. Experiência mais personalizada

A importância da experiência do cliente é cada vez mais relevante e uma integração em toda a empresa traz isso de modo sólido.

4. Otimização da qualidade do serviço prestado

Um dos pilares da implementação do CSC é a pesquisa de satisfação com clientes internos e externos. Por intermédio dela é possível monitorar o feedback e distinguir quais os pontos que devem ser aperfeiçoados.

5. Apoio de dados 

As equipes saberão precisamente no que estão se concentrando e poderão conduzir essas análises e transformá-las em um plano de continuidade e progresso para planos futuros. Além disso, é possível ter um panorama mais claro do estado e direcionamento da empresa como um todo, descartando tarefas e informações irrelevantes.

6. Redução de custos

Por meio de técnicas de gestão de processos e da integração dos setores, é possível otimizar o serviço prestado, evitando tarefas desnecessárias e retrabalho. Assim, há abertura para reduzir custos.

7. Foco no crescimento do negócio

Como os CSCs concentram as atividades de apoio, as áreas que estão empenhadas no core business do negócio ficam livres para investirem tempo e energia na entrega e no crescimento dos resultados.

8. Comunicação aprimorada

A implementação de um CSC amplia a colaboração entre os departamentos, promovendo a troca de informações, tendo como resultado a rapidez e efetividade nos processos.

A Run2biz aprimora e padroniza facilmente as operações de CSC de seus clientes a partir de modelos de processos pré-montados com base nas melhores práticas de governança do mercado. Agende um horário com um de nossos consultores e saiba como podemos ajudar empresas como a sua.

Organização, governança e métricas são pilares da eficiência e produtividade. Saiba como alcançá-los com o 4Biz Service Management.

Por que investir em uma Central de Serviços Compartilhados – CSC? Confira!

A produtividade e a excelência são requisitos necessários para o bom desempenho nos negócios, mas para atingi-las é importante resolver um grande impasse: a fragmentação em departamentos especializados com estratégias, processos e fluxos próprios. Imagine o cenário: um profissional altamente capacitado, envolvido em um grande projeto da empresa, interrompe suas atividades para atender ou ajudar em uma demanda administrativa e com informações faltando. Quando o episódio é pontual, é de se esperar que não tenha maiores consequências. Como rotina, os prejuízos são de grande escala. Se você deseja saber por que investir em uma Central de Serviços Compartilhados – CSC, continue a leitura que vamos te ajudar!

Sabe como é ter solicitações de diversos departamentos chegando por e-mail ou telefone (sem padronização e com informações faltando), planilhas e tabelas dispersas e desatualizadas, e falta de visão gerencial com métricas precisas? Uma boa maneira de resolver a questão é separar a equipe e os trabalhos conforme as atividades-meio e fins da empresa e implementar uma Central de Serviços Compartilhados – CSC.

O conceito desse modelo de gestão chegou ao Brasil na década de 1990, depois de 20 anos sendo aprimorado nos EUA. O princípio é o da convergência, ou seja, em um só espaço e para um só time são direcionadas as operações de apoio das diversas áreas de maneira centralizada, integrada e eficiente. Dessa maneira, as demais unidades de negócio se concentram no core business da organização. 

União e Flexibilidade

Os setores Financeiro, Marketing, de Compras, de Recursos Humanos, de Atendimento ao Cliente são alguns que podem compor a CSC.  A integração vai depender do propósito da empresa tendo em vista que o modelo é flexível. Por exemplo, um mesmo Service Desk de suporte pode atender tanto às demandas de clientes internos – como o pedido de compras de materiais –, quanto externos, como quando há solicitação de assistência técnica. 

Para que a CSC cumpra seu papel, alguns pontos precisam ser observados. O primeiro deles é o mapeamento das funções e serviços que estão distribuídas nos diversos departamentos que, juntas e adaptadas, vão gerar um ganho no desempenho dos objetivos pretendidos. Outro ponto importante é ajustar a equipe aos procedimentos padronizados com a centralização dos processos operacionais e administrativos. 

Benefícios 

A padronização das tarefas e o alinhamento da mentalidade daqueles que formam o time da CSC leva a uma comunicação mais assertiva e simples, eliminando os ruídos e elevando a sinergia entre desses profissionais entre si e com aqueles que exercem as funções das atividades-fim. A lista de benefícios da implantação da CSC é extensa, com destaque para o ganho de produtividade e de qualidade nos serviços prestados, a redução de riscos e de falhas, o acréscimo na previsibilidade e replicação do roteiro estabelecido, a melhoria contínua e a celeridade operacional. 

Outra boa notícia é que a CSC é indicada para empresas pequenas, médias ou grandes com as mesmas vantagens.  Sem a redundância de trabalho e com a unificação do grupo, há uma economia em escala e, provavelmente, esse é um dos aspectos que mais motivam corporações do mundo todo a adotarem a CSC. 

Conheça o 4Biz Fast Forward, uma Central de Serviços Compartilhados (CSC) escalável, que pode ser implantada em até 48h e com baixo custo. Veja como funciona o CSC disponível no 4Biz Fast Forward:

O 4Biz Fast Forward (versão sob medida da plataforma 4Biz Enterprise), foi desenhada para empresas que estão dando os primeiros passos na governança corporativa e precisam de um custo que represente baixo impacto em seu orçamento. Clique aqui e conheça!