Gestão é uma palavra de ordem para toda e qualquer empresa, seja em um processo de atendimento, venda e pós-venda, seja em assuntos mais administrativos, como controle de folha de pagamento e pagamento de impostos. A convergência entre a tecnologia com as demandas corporativa fez surtir o Enterprise Service Management (ESM), ou Gestão de Serviços Corporativos, em português.

Essa solução é uma aliada ilustre das corporações que estão preocupadas em criar fluxos de trabalho (workflows) consistentes e bem estruturados em todos os setores. E também daquelas que fazem a lição de casa, deixando tudo pronto para se adequar às reviravoltas de um crescimento sem correr o risco de se perder no meio de dados e processos não padronizados.

Na prática, usar o ESM significa incorporar à cada área da empresa recursos e habilidades do Gerenciamento de Serviços de TI , como: base de conhecimento, fluxos de atendimento – abertura e acompanhamento de tickets, estimativa de vazão de trabalho, entre outras possibilidades, podendo simplificar e automatizar diversas dessas atividades, monitorar os resultados de cada etapa e até prever gargalos de produção dos colaboradores. Sem contar que, uma vez que ações manuais repetitivas são atribuídas a sistemas automatizados, há uma incrível redução dos riscos de erros e imprevistos. Ou seja, há uma ampla aplicabilidade e um ganho considerável de produtividade e eficiência individual e coletivamente.

Três vantagens merecem destaque quando se trata de investir em Enterprise Service Management em sua empresa. Confira a seguir quais são:  

1. Redução de custos operacionais

Quando recursos de ITSM são aplicados às outras áreas da empresa que não sejam a TI passa a existir uma integração dos processos de cada uma delas com o todo, por consequência, simplifica a infraestrutura necessária e também os fluxos de trabalho. Por essas e outras razões, exigem menos investimentos como os direcionados a uma diversidade de plataformas, sem contar que representa menos tempo e energia que eram destinados à redundância de atividades. A redução de custos (financeiros ou não) colabora com o retorno sobre o investimento (ROI) nas soluções de ITSM/ESM. 

2. Governança padronizada e transparente

Historicamente, cada departamento adota os próprios métodos de gestão, um obstáculo considerável para a maturidade e crescimento esperados na evolução do negócio. A partir da boa implementação de ESM, a abordagem passa a ser padronizada e uniforme, facilitando a expansão e integração das áreas.

Outro ponto importante é a transparência na gestão, sonho de todo gestor. Com o ESM, não só a realização desse “sonho” é possível, como também se torna natural identificar brechas nos processos, conhecer e corrigir pontos críticos mais rapidamente e conhecer qual o valor agregado por cada colaborador e cada equipe. 

Atualmente, ferramentas ESM que usam padrões e notações globais de definição de processos de negócio facilitam e geram muito valor as empresas porque trazem o melhor de dois mundos: notações da área de processos e a agilidade da área de TI. Isso é possível porque o ESM substitui recursos de BPM (Business Process Management), de implementação complexa, por outros bem mais eficientes e de fácil entendimento para os usuários focados em negócios.

3. Melhoria nos canais de comunicação e suporte

O atendimento ao cliente é, certamente, o maior valor agregado do ESM. Quando uma empresa tem uma boa coordenação de processos em todos os departamentos e é transparente, a consequência natural é uma prestação de serviços mais adequada ao consumidor interno e externo. O foco está na boa experiência do usuário – a User Experience – é um diferencial significativo para qualquer corporação que queira prosperar e uma exigência do mercado atual. A central de suporte conecta positivamente demandas redundantes a informações consistentes e rápidas, deixando os colaboradores atenderem às solicitações mais complexas e que agregam mais valor.

Apesar de semelhantes, os dois tipos de processos têm diferenças importantes. O ITSM tem por objetivo aprimorar a maneira com que as empresas abordam, entregam e gerenciam os serviços de TI, ou seja, um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades do setor. Por outro lado, o ESM é bem mais abrangente, pois adota práticas análogas de governança de serviços em cada uma das áreas da empresa promovendo integração e convergência de resultados otimizados.

Apesar de ser uma aplicação mais ampla, o ESM tende a ter como ponto de partida o ITSM. A maioria das ferramentas de ITSM têm funcionalidades e processos robustos o suficiente para que sejam ajustados e integrados, facilitando a expansão para além do setor de TI, hoje ainda mais facilitada com a chegada do Low-Code. Uma relação harmônica sob o ponto de vista estratégico de unificar e padronizar as unidades de negócios, automatizando e simplificando serviços, monitorando entregas e resultados com mais celeridades, assertividade e eficiência. Ganha o cliente, com atendimento e suporte mais ágeis e eficientes; ganham os colaboradores com a organização dos fluxos de trabalho e produtividade; e ganha o negócio, com o monitoramento constante e a eficiência das entregas e resultados.

Adotar o ESM ou não, eis a questão

Se você ainda está em dúvida sobre investir ou não em ESM em sua empresa, vale lembrar que está diante de um questionamento sobre evoluir ou não o seu negócio e levá-lo a outro patamar. Muitos gestores se sentem inseguros em direcionar esforço para associar os serviços corporativos à tecnologia. Em grande parte das vezes, o bloqueio está em conhecer e compreender que a padronização e a automação – e mais recentemente, a hiperautomação com Inteligência Artificial –  demandam sim energia, mas garantem um retorno considerável e substancial em curto período de tempo.

A Run2biz tem como propósito facilitar a Gestão de Serviços para empresas que querem sobreviver à evolução do mercado, simplificando a Tecnologia da Gestão de Serviços na TI e outros departamentos. Se deseja que seu negócio seja competitivo agora e no futuro, conheça a solução de ESM disponível na plataforma 4Biz.

Foi o tempo em que o departamento de tecnologia era chamado de Centro de Processamento de Dados (CPD) e cuidava, particularmente, dos computadores ou corrigindo bugs de programas. Agora, a equipe de Tecnologia da Informação (TI) participa das estratégias e das soluções mais eficientes e produtivas de outras áreas das empresas. 

Em plena era da transformação digital, diversos setores podem se beneficiar das melhores práticas de TI para otimizar processos e maximizar o desempenho. É o chamado Enterprise Service Management (ESM), ou, em português, governança em serviços. 

Na prática, trata-se da aplicação dos conceitos, ferramentas, processos e até da filosofia do Gerenciamento dos Serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management) em departamentos como recursos humanos, marketing, contabilidade, vendas, jurídico, entre outros. O que antes era considerado como práticas exclusivas dos técnicos de TI, agora dão suporte para alavancar todo ambiente de trabalho.

As crescentes demandas e exigências dos consumidores – internos e externos – exigiram que as organizações repensassem como atender bem, com celeridade e eficiência. A partir da boa experiência do ITSM, surge a iniciativa de levar a inovação para além das paredes do antigo CPD. O resultado é a criação de vantagens competitivas aos departamentos e seus funcionários e, por consequência, colaborar com a entrega e o atendimento dos clientes com a melhoria do suporte, a automação dos fluxos de atividades, tanto administrativas quanto burocráticas. 

Conheça três vantagens em investir em Enterprise Service Management em sua empresa. 

1. Redução de custos operacionais

As estruturas de ITSM aplicadas às outras áreas da empresa permitem uma integração dos processos de cada uma delas, simplificando a estrutura e os fluxos. Sendo assim, exige menos investimentos em plataformas diversas e reduz o gasto de tempo e energia com redundância de atividades. O encolhimento dos gastos também colabora com o retorno sobre o investimento (ROI) nas soluções de ITSM em toda a empresa.  

2. Governança padronizada e transparente 

Historicamente, cada departamento adota seus próprios métodos de gestão, um obstáculo considerável, em especial, quando a empresa cresce. A partir da boa implementação de ESM, a abordagem passa a ser padronizada e uniforme nos fluxos de trabalhos, facilitando, inclusive, a integração das áreas.

Outro ponto importante é a transparência na gestão, sonho de todo gestor. Com o ESM, não só a realização desse “sonho” é possível, como também identificar brechas nos processos, conhecer e corrigir pontos críticos mais rapidamente, e conhecer qual o valor agregado por cada colaborador e cada equipe.  

Atualmente, ferramentas ESM que usam padrões e notações globais de definição de processos de negócio facilitam e geram muito valor as empresas porque trazem o melhor de dois mundos: notações da área de processos e a agilidade da área de TI. Isso é possível porque o ESM substitui recursos de BPM (Business Process Management), de implementação complexa, por outros bem mais eficientes e de fácil entendimento para os usuários focados em negócios. 

3. Melhoria nos canais de comunicação e suporte

O atendimento ao cliente é, certamente, o maior valor agregado do ESM. Quando uma empresa tem uma boa coordenação de processos em todos os departamentos e é transparente, a consequência natural é uma prestação de serviços mais adequada ao consumidor final. O foco está na boa experiência do usuário – a User Experience – é um diferencial significativo para qualquer corporação que queira prosperar. A central de suporte conecta positivamente demandas redundantes a informações consistentes e rápidas, deixando os colaboradores atenderem às solicitações mais complexas e que agregam mais valor. 

A Run2biz se preocupa em oferecer aos seus clientes os recursos tecnológicos mais eficientes para aprimorar as operações em toda a empresa e aumentar a performance e a produtividade. Confira mais artigos no nosso blog.