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Enterprise Service Management (ESM) – Finalmente explicado!

Gestão é uma palavra de ordem para toda e qualquer empresa, seja em um processo de atendimento, venda e pós-venda, seja em assuntos mais administrativos, como controle de folha de pagamento e pagamento de impostos. A convergência entre a tecnologia com as demandas corporativa fez surtir o Enterprise Service Management (ESM), ou Gestão de Serviços Corporativos, em português.

Essa solução é uma aliada ilustre das corporações que estão preocupadas em criar fluxos de trabalho (workflows) consistentes e bem estruturados em todos os setores. E também daquelas que fazem a lição de casa, deixando tudo pronto para se adequar às reviravoltas de um crescimento sem correr o risco de se perder no meio de dados e processos não padronizados.

Na prática, usar o ESM significa incorporar à cada área da empresa recursos e habilidades do Gerenciamento de Serviços de TI , como: base de conhecimento, fluxos de atendimento – abertura e acompanhamento de tickets, estimativa de vazão de trabalho, entre outras possibilidades, podendo simplificar e automatizar diversas dessas atividades, monitorar os resultados de cada etapa e até prever gargalos de produção dos colaboradores. Sem contar que, uma vez que ações manuais repetitivas são atribuídas a sistemas automatizados, há uma incrível redução dos riscos de erros e imprevistos. Ou seja, há uma ampla aplicabilidade e um ganho considerável de produtividade e eficiência individual e coletivamente.

Três vantagens merecem destaque quando se trata de investir em Enterprise Service Management em sua empresa. Confira a seguir quais são:  

1. Redução de custos operacionais

Quando recursos de ITSM são aplicados às outras áreas da empresa que não sejam a TI passa a existir uma integração dos processos de cada uma delas com o todo, por consequência, simplifica a infraestrutura necessária e também os fluxos de trabalho. Por essas e outras razões, exigem menos investimentos como os direcionados a uma diversidade de plataformas, sem contar que representa menos tempo e energia que eram destinados à redundância de atividades. A redução de custos (financeiros ou não) colabora com o retorno sobre o investimento (ROI) nas soluções de ITSM/ESM. 

2. Governança padronizada e transparente

Historicamente, cada departamento adota os próprios métodos de gestão, um obstáculo considerável para a maturidade e crescimento esperados na evolução do negócio. A partir da boa implementação de ESM, a abordagem passa a ser padronizada e uniforme, facilitando a expansão e integração das áreas.

Outro ponto importante é a transparência na gestão, sonho de todo gestor. Com o ESM, não só a realização desse “sonho” é possível, como também se torna natural identificar brechas nos processos, conhecer e corrigir pontos críticos mais rapidamente e conhecer qual o valor agregado por cada colaborador e cada equipe. 

Atualmente, ferramentas ESM que usam padrões e notações globais de definição de processos de negócio facilitam e geram muito valor as empresas porque trazem o melhor de dois mundos: notações da área de processos e a agilidade da área de TI. Isso é possível porque o ESM substitui recursos de BPM (Business Process Management), de implementação complexa, por outros bem mais eficientes e de fácil entendimento para os usuários focados em negócios.

3. Melhoria nos canais de comunicação e suporte

O atendimento ao cliente é, certamente, o maior valor agregado do ESM. Quando uma empresa tem uma boa coordenação de processos em todos os departamentos e é transparente, a consequência natural é uma prestação de serviços mais adequada ao consumidor interno e externo. O foco está na boa experiência do usuário – a User Experience – é um diferencial significativo para qualquer corporação que queira prosperar e uma exigência do mercado atual. A central de suporte conecta positivamente demandas redundantes a informações consistentes e rápidas, deixando os colaboradores atenderem às solicitações mais complexas e que agregam mais valor.

Apesar de semelhantes, os dois tipos de processos têm diferenças importantes. O ITSM tem por objetivo aprimorar a maneira com que as empresas abordam, entregam e gerenciam os serviços de TI, ou seja, um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades do setor. Por outro lado, o ESM é bem mais abrangente, pois adota práticas análogas de governança de serviços em cada uma das áreas da empresa promovendo integração e convergência de resultados otimizados.

Apesar de ser uma aplicação mais ampla, o ESM tende a ter como ponto de partida o ITSM. A maioria das ferramentas de ITSM têm funcionalidades e processos robustos o suficiente para que sejam ajustados e integrados, facilitando a expansão para além do setor de TI, hoje ainda mais facilitada com a chegada do Low-Code. Uma relação harmônica sob o ponto de vista estratégico de unificar e padronizar as unidades de negócios, automatizando e simplificando serviços, monitorando entregas e resultados com mais celeridades, assertividade e eficiência. Ganha o cliente, com atendimento e suporte mais ágeis e eficientes; ganham os colaboradores com a organização dos fluxos de trabalho e produtividade; e ganha o negócio, com o monitoramento constante e a eficiência das entregas e resultados.

Adotar o ESM ou não, eis a questão

Se você ainda está em dúvida sobre investir ou não em ESM em sua empresa, vale lembrar que está diante de um questionamento sobre evoluir ou não o seu negócio e levá-lo a outro patamar. Muitos gestores se sentem inseguros em direcionar esforço para associar os serviços corporativos à tecnologia. Em grande parte das vezes, o bloqueio está em conhecer e compreender que a padronização e a automação – e mais recentemente, a hiperautomação com Inteligência Artificial –  demandam sim energia, mas garantem um retorno considerável e substancial em curto período de tempo.

A Run2biz tem como propósito facilitar a Gestão de Serviços para empresas que querem sobreviver à evolução do mercado, simplificando a Tecnologia da Gestão de Serviços na TI e outros departamentos. Se deseja que seu negócio seja competitivo agora e no futuro, conheça a solução de ESM disponível na plataforma 4Biz.

A Realidade da Automação de Workflows

As atividades rotineiras e estruturadas de uma empresa em seus diversos setores podem ser colocadas em fluxos de trabalho, os conhecidos workflows. As tecnologias inovadoras são aliadas na automação das diversas etapas de operações, alcançando um nível mais alto de eficiência (e precisão nos processos), e economizando recursos valiosos para qualquer negócio. Acompanhe este artigo que vamos te contar mais sobre a Realidade da Automação de Workflows.

Na automação dos processos de negócios, algumas ferramentas são utilizadas. Elas têm o propósito de agilizar o fluxo das tarefas, proporcionando a transmissão das informações de um colaborador para o outro, a fim de que as ações sejam cumpridas dentro do prazo e das boas práticas.

Todas as atividades manuais em fluxo são fortes candidatas à automação, entretanto, algumas delas têm maior potencial de serem beneficiadas pela automação: solicitar serviços, aprovar e arquivar documentos, integrar novos funcionários, gerar relatórios, enviar comunicados, alterar e gerenciar contrato de fornecedores, notificar alterações de documentos, processar e autorizar contas a pagar, gerenciar a retenção e armazenamento de registros, entre outros.

A automação de workflows (fluxos de trabalho), garante que todas as etapas de um processo se alinhem com mais fluidez, simplificando e agilizando cada fase. A coordenação desse processo pode ser aprimorada por meio do uso de ferramentas capazes de realizar esse gerenciamento de fluxos de trabalho, como a 4Biz Service Management, tornando o processo mais ágil, com mais transparência, controle e gestão à vista com métricas e dashboards em tempo real.

Não são apenas áreas de TI que se beneficiam da automação de workflows. No exemplo acima é mostrado dentro da plataforma 4Biz como se comporta um fluxo de aprovação financeira.

O maior benefício da automação de workflows é a otimização dos processos envolvidos que entregam um alto nível de eficiência operacional. Por consequência, também beneficia outros aspectos. Listamos quatro que merecem destaque:

1. Redução de custos

A economia de tempo e dinheiro é uma das vantagens da automação de workflows, uma vez que os recursos empregados são otimizados e o retrabalho é diminuído.

2. Escalabilidade do negócio

Uma vez que o fluxo de processos está automatizado, pondo fim a gargalos, tarefas desnecessárias e redundantes, a empresa tem espaço para escalar e ampliar sua presença no mercado sem ameaçar o bom funcionamento das atividades rotineiras.

3. Maior performance

Saber o que fazer, e quando fazer, é um recurso extraordinário na gestão de tarefas individuais. O engajamento, a colaboração e a satisfação da equipe também tendem a aumentar num ambiente com workflows bem definidos e automatizados.

4. Eficiência na comunicação

Os times são capazes de se comunicarem melhor e aumentam o compromisso com a empresa. Também se tornam mais responsáveis pelas próprias atividades, liberando os gestores do micro gerenciamento para outras atividades mais estratégicas.

A Run2biz é a fabricante do  4Biz Service Management, uma plataforma de ITSM / ESM Gestão de Fluxos da TI / Gestão de Fluxos Corporativos) para orquestrar os fluxos de trabalho da empresa com eficiência. Ela é baseada em governança e métodos ágeis e permite a automação de workflows não apenas na TI mas em qualquer área de negócio, com flexibilidade e velocidade de implantação.

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3 razões para automatizar serviços corporativos

As palavras automação e hiperautomação estão estampadas para todos os lados. Aos olhos das empresas, padronizar processos, reduzir atividades repetitivas, otimizar tempo, energia e recursos financeiros têm sido meios de elevar a qualidade dos serviços prestados e dos produtos oferecidos aos seus clientes. Neste cenário, muitos gestores vivem o dilema entre um caminho sem volta e uma “moda” passageira. Aqui apresentaremos 3 razões para automatizar serviços corporativos, algo que se tornou uma necessidade.

Independente da área de atuação, todo negócio tem um vasto leque de funções administrativas que sustentam suas atividades: contabilidade, recursos humanos, logística, comunicação, serviços financeiros ou jurídicos, entre outros. Esses setores demandam muita atenção e têm diversos processos, cada vez mais integrados e mais sofisticados. Além de não existir mais espaço para fugir da modernização, se faz urgente a gestão de serviços corporativos (ou ESM, Enterprise Service Management, a sigla em inglês).

Em resumo, entre as razões que justificam a automação da gestão de serviços corporativos, estão: 

  1. Aumento na produtividade das equipes e processos;
  2. Redução de custos, tempo e esforço;
  3. Maior segurança nas transações e na confiança do workflow;

E uma razão bônus: Maior satisfação dos clientes atendidos e dos colaboradores envolvidos.

3 razões para automatizar serviços corporativos

Para entender melhor, um exemplo que ilustra bem o contexto: Sem a automação, o fluxo de trabalho ao gerir uma venda online e a entrega de um produto seria bastante trabalhosa – e suscetível a uma série de erros. O pedido seria recebido por um colaborador que encaminharia para outro no estoque, um terceiro separaria e embalaria manualmente. Em paralelo, um colega do setor de vendas emitiria a nota fiscal e a etiqueta de envio. Um quinto colaborador faria o despacho para transportadora, todos torcendo para que chegasse no destino sem extravio, porque não seria possível rastrear. Ao longo da trajetória, todos poderiam estar usando planilhas, conferindo os detalhes buscando evitar ruídos e erros, porém, a margem para desvios no procedimento seria considerável. 

Em uma cadeia que utiliza os conceitos de ESM, uma vez que a venda tenha sido confirmada, o próprio sistema aciona a emissão de nota fiscal, dispara o pedido para o estoque (que também pode ser automatizado), a transportadora é acionada e o pacote rastreado. Um padrão de plano de ação é executado com pouca ou nenhuma interferência humana até chegar ao destino final: o cliente satisfeito.

O exemplo traz consigo as três – de várias – razões para sua empresa não adiar mais a implementação de ESM e turbiná-la com automação. Sem a necessidade de uma quantidade considerável de profissionais direcionados para aquele fluxo de trabalho (workflow), as equipes ficam liberadas para atividades mais estratégicas (como o customer success), os erros humanos são minimizados (ou praticamente extintos), um padrão de atividades é estabelecido para todos os tipos de vendas semelhantes e se eleva a qualidade e a segurança na prestação de serviços.

A Run2biz tem como propósito facilitar a Gestão de Serviços para empresas que querem sobreviver à evolução do mercado, simplificando a Tecnologia da Gestão de Serviços na TI e outros departamentos para empresas que querem estar presentes no futuro. Clique aqui e conheça o 4Biz Service Management – a plataforma de ESM & ITSM desenvolvida pela Run2biz.

Entenda a real diferença entre ITSM e ESM

A transformação digital abriu um mundo de possibilidades para conectar as empresas e os seus clientes. Saem na frente aquelas que conseguirem ter uma boa gestão e integração de todos seus departamentos. Por isso mesmo que tanto o gerenciamento de serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management) e a governança de serviços corporativos (ESM – Enterprise Service Management) se tornaram uma dupla essencial para as instituições.

Apesar de semelhantes, os dois tipos de processos têm diferenças importantes. O ITSM tem por objetivo aprimorar a maneira com que as empresas abordam, entregam e gerenciam os serviços de TI, ou seja, um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades do setor. Por outro lado, o ESM é bem mais abrangente, pois adota práticas análogas de governança de serviços em cada uma das áreas da empresa promovendo integração e convergência de resultados otimizados. 

A maneira com que o ITSM e o ESM são implementados também divergem. No universo da TI, segue-se uma série de protocolos de estrutura e processos definidos, em geral, o ITIL (Information Technology Infrastructure – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em português), apesar de existirem outras fontes. O ITIL, surgido na Grã-Bretanha na década de 1980, é uma abordagem que fornece um rol de subsídios de modelos e exemplos de cases de boas práticas de gestão de serviços de TI. A partir da padronização, a consequência natural é uma melhor fluidez dos processos, aumento da produtividade e da eficiência, maior acuidade, redução de incidentes e erros e dos custos e, o mais relevante para o cliente final: maior qualidade no serviço e suporte prestados. 

Essa estrutura bem delineada não é encontrada na implantação do ESM. Dependendo do perfil e das necessidades de cada departamento, o rol de boas práticas é selecionado e implementado. Momento estratégico em que a escolha de ferramentas adequadas de ESM é determinante, pois é desta forma que o gerenciamento de serviços corporativos incorpora as funcionalidades de recursos humanos, infraestrutura, gerenciamento de projetos, vendas, comunicação, segurança e todas as demais áreas da empresa. 

Apesar de ser uma aplicação mais ampla, o ESM tende a ter como ponto de partida o ITSM. A maioria das ferramentas de ITSM têm funcionalidades e processos robustos o suficiente para que sejam ajustados e integrados, facilitando a expansão para além do setor de TI. Uma relação harmônica sob o ponto de vista estratégico de unificar e padronizar as unidades de negócios, automatizando e simplificando serviços, monitorando entregas e resultados com mais celeridades, assertividade e eficiência. Ganha o cliente, com atendimento e suporte mais ágeis e eficientes; ganham os colaboradores com a organização dos fluxos de trabalho e produtividade; e ganha o negócio, com o monitoramento constante e o aumento das entregas e resultados.

A Run2biz oferece aos seus clientes a plataforma 4Biz Service Management, capaz de suportar as muitas necessidades de sua empresa, não só da área de TI. Com a 4Biz é possível otimizar a conexão entre colaboradores e tecnologias para o gerenciamento eficaz de serviços, melhorando os resultados do negócio. Aproveite sua visita em nosso blog e leia mais sobre ESM.

Conheça três vantagens do Enterprise Service Management (ESM)

Foi o tempo em que o departamento de tecnologia era chamado de Centro de Processamento de Dados (CPD) e cuidava, particularmente, dos computadores ou corrigindo bugs de programas. Agora, a equipe de Tecnologia da Informação (TI) participa das estratégias e das soluções mais eficientes e produtivas de outras áreas das empresas. 

Em plena era da transformação digital, diversos setores podem se beneficiar das melhores práticas de TI para otimizar processos e maximizar o desempenho. É o chamado Enterprise Service Management (ESM), ou, em português, governança em serviços. 

Na prática, trata-se da aplicação dos conceitos, ferramentas, processos e até da filosofia do Gerenciamento dos Serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management) em departamentos como recursos humanos, marketing, contabilidade, vendas, jurídico, entre outros. O que antes era considerado como práticas exclusivas dos técnicos de TI, agora dão suporte para alavancar todo ambiente de trabalho.

As crescentes demandas e exigências dos consumidores – internos e externos – exigiram que as organizações repensassem como atender bem, com celeridade e eficiência. A partir da boa experiência do ITSM, surge a iniciativa de levar a inovação para além das paredes do antigo CPD. O resultado é a criação de vantagens competitivas aos departamentos e seus funcionários e, por consequência, colaborar com a entrega e o atendimento dos clientes com a melhoria do suporte, a automação dos fluxos de atividades, tanto administrativas quanto burocráticas. 

Conheça três vantagens em investir em Enterprise Service Management em sua empresa. 

1. Redução de custos operacionais

As estruturas de ITSM aplicadas às outras áreas da empresa permitem uma integração dos processos de cada uma delas, simplificando a estrutura e os fluxos. Sendo assim, exige menos investimentos em plataformas diversas e reduz o gasto de tempo e energia com redundância de atividades. O encolhimento dos gastos também colabora com o retorno sobre o investimento (ROI) nas soluções de ITSM em toda a empresa.  

2. Governança padronizada e transparente 

Historicamente, cada departamento adota seus próprios métodos de gestão, um obstáculo considerável, em especial, quando a empresa cresce. A partir da boa implementação de ESM, a abordagem passa a ser padronizada e uniforme nos fluxos de trabalhos, facilitando, inclusive, a integração das áreas.

Outro ponto importante é a transparência na gestão, sonho de todo gestor. Com o ESM, não só a realização desse “sonho” é possível, como também identificar brechas nos processos, conhecer e corrigir pontos críticos mais rapidamente, e conhecer qual o valor agregado por cada colaborador e cada equipe.  

Atualmente, ferramentas ESM que usam padrões e notações globais de definição de processos de negócio facilitam e geram muito valor as empresas porque trazem o melhor de dois mundos: notações da área de processos e a agilidade da área de TI. Isso é possível porque o ESM substitui recursos de BPM (Business Process Management), de implementação complexa, por outros bem mais eficientes e de fácil entendimento para os usuários focados em negócios. 

3. Melhoria nos canais de comunicação e suporte

O atendimento ao cliente é, certamente, o maior valor agregado do ESM. Quando uma empresa tem uma boa coordenação de processos em todos os departamentos e é transparente, a consequência natural é uma prestação de serviços mais adequada ao consumidor final. O foco está na boa experiência do usuário – a User Experience – é um diferencial significativo para qualquer corporação que queira prosperar. A central de suporte conecta positivamente demandas redundantes a informações consistentes e rápidas, deixando os colaboradores atenderem às solicitações mais complexas e que agregam mais valor. 

A Run2biz se preocupa em oferecer aos seus clientes os recursos tecnológicos mais eficientes para aprimorar as operações em toda a empresa e aumentar a performance e a produtividade. Confira mais artigos no nosso blog.