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Help Desk ou Service Desk: qual o melhor para o seu negócio?

Muitas empresas já entenderam que a área de TI não é responsável por apagar incêndios quando o assunto é suporte e atendimento de demandas. Aquela visão de times robustos de profissionais focados em tarefas repetitivas e simples não cabe mais na visão estratégica de eficiência que tanto os negócios quantos os clientes exigem em tempos de transformação digital. A dúvida migrou para decisão de qual melhor opção: Help Desk ou Service Desk?

As duas alternativas surgiram com o objetivo de auxiliar os profissionais da área de TI a desenvolverem soluções para os desafios de TI com eficiência e praticidade, seja para o público interno, formado por outros colaboradores, ou para o público externo, de clientes. Entretanto, ainda existem confusões sobre suas particularidades que, uma vez solucionadas, direcionam para a escolha mais assertiva das empresas.

Help Desk

O Help Desk de TI é visto geralmente como sendo mais tático, com a finalidade principal de auxiliar a solucionar rapidamente as necessidades instantâneas dos usuários finais, como problemas técnicos e imprevistos. O Help Desk pode ser separado ou parte de uma operação maior do Service Desk para aprimorar o atendimento ao cliente da organização como um todo. O intuito final é solucionar os problemas e solicitações do usuário final do jeito mais competente e rápido possível.

Service Desk

O Service Desk de TI é conhecido com um termo mais amplo, estratégico e transversal. Sendo assim, avalia as necessidades do negócio, em vez de centrar só na resolução das necessidades do usuário e leva em consideração a situação comercial mais ampla. Um Service Desk característico controla imprevistos e requisições de serviço e ainda lida com a comunicação com os usuários.

Qual o melhor para o seu negócio?

Tanto o Help Desk quanto o Service Desk são necessários, mas atendem a propósitos diferentes. Por se tratar de um trabalho de médio a longo prazo, o Service Desk se propõe a certificar a sustentação da TI da empresa. O intuito dele é impedir que problemas de amplo impacto, como uma queda total do sistema, ocorram. Por outro lado, o Help Desk assume o papel de atender a questões mais pontuais, como imprevistos e emergências, que não geram um comprometimento significativo no funcionamento da empresa. 

A depender da complexidade da gestão do negócio pode haver um foco mais direcionado a uma solução ou outra, ainda assim, os dois são indispensáveis para as empresas resolverem as demandas (internas ou externas) que podem aparecer, cada um atendendo a uma necessidade diferente. Portanto, são sistemas complementares, que juntos colaboram para a empresa alcançar eficiência operacional e levar projetos de ITSM do fracasso ao sucesso.

Uma vez compreendidas as características essenciais de cada um, é importante entender os benefícios que oferecem: 

Benefícios do Help Desk

  • Melhora no relacionamento com os clientes;
  • Melhora nos processos internos e externos;
  • Agilidade no atendimento;
  • Definição das melhores estratégias;
  • Atendimento Omnichannel;
  • Maior controle dos chamados;
  • Possibilidade de relatórios detalhados.

Benefícios do Service Desk

  • Diminuição dos custos;
  • Implementação simples;
  • Alinhamento com o estratégico da empresa;
  • Acompanhamento de profissionais capacitados;
  • Prevenção contra problemas;
  • Beneficia o trabalho em equipe;
  • Os recursos de TI são mais bem utilizados;
  • Informações mais assertivas para tomadas de decisões gerenciais.
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Conheça 3 maneiras de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI

reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI

Em geral, chamadas telefônicas são a maneira comum e padrão que os usuários utilizam para reportarem seus problemas relacionados à tecnologia ao suporte técnico de TI e fazerem suas solicitações. Contudo, quando a equipe passa o dia inteiro atendendo telefonemas, outras tarefas importantes podem sofrer, como gerenciamento de escalação de tickets, treinamento ou criação de documentos importantes.

A fim de resolver essa questão, os gerentes de suporte técnico procuram constantemente por maneiras de aliviar a pressão sobre seus agentes, sem que a qualidade do suporte aos usuários seja prejudicada. Nesse sentido, você sabia que existem, sim, maneiras de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI?

Se você deseja saber como, acompanhe este post que vamos apresentar 3 maneiras que ajudam nesse sentido e, ainda, garantem que um atendimento de qualidade seja fornecido aos usuários e clientes. Continue a leitura para conferir todos os detalhes!

1. Portal de Autoatendimento

A criação de um portal de autoatendimento é uma excelente maneira de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI, especialmente porque, nessa modalidade, os usuários e clientes conseguem abrir os seus chamados por conta própria, sem ser preciso fazer contato telefônico com a área de tecnologia.

Nesse caso, em vez de realizar uma ligação telefônica que exige que um colaborador o atenda, o usuário pode simplesmente acessar uma página online e solicitar ajuda ou abrir um chamado para, por exemplo, realizar uma solicitação ou reportar algum erro.

Para que o portal de autoatendimento obtenha o sucesso desejado é necessário que ele conte com uma interface do usuário simples e intuitiva, que transmita todas as informações necessárias para que o usuário não tenha que fazer uma ligação para se informar sobre como utilizá-lo.

Uma boa maneira de fazer com que o usuário já forneça as informações necessárias sobre sua solicitação no contato inicial é inserindo campos obrigatórios e texto de ajuda para descrever o que precisa ser inserido em cada campo. É o caso, por exemplo, de um usuário que deve preencher o modelo de seu computador, nesse caso o ideal é que no próprio campo ele já receba as instruções sobre como encontrar essa informação.

Assim, essa é uma boa maneira de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI, uma vez que com os usuários registram seus próprios tickets e, consequentemente, não precisam ligar com frequência para os seus agentes de suporte técnico.

2. Base de conhecimento facilmente disponível

Mais uma das maneiras de diminuir ligações é utilizando a base de conhecimento, um recurso em solução on-line que pode ser acessado por clientes e equipe de suporte técnico que, em geral, apresenta informações como guias do usuário, listas de perguntas frequentes (FAQs) e documentação técnica.

Ao fornecer uma base de conhecimento de fácil acesso para os usuários, eles são incentivados a procurarem, por conta própria, nas informações disponíveis maneiras para resolverem suas próprias questões relacionadas à tecnologia.

Dessa maneira, sempre que o gestor notar que determinada pergunta está sendo feita com muita frequência, em vez de responder cada caso individualmente, ele redige um documento explicando a resposta e o disponibiliza na base de conhecimento.

É o caso, por exemplo, da criação de um guia para aprender a criar uma assinatura de e-mail ou como limpar o cache do navegador. Em geral, contar com uma base de conhecimento de fácil acesso aos usuários faz com que as chamadas telefônicas para o suporte técnico reduzam consideravelmente, uma vez que o usuário encontra facilmente a resposta para o seu chamado e deve apenas seguir instruções simples para resolver seus problemas.

Contudo, para que a base de conhecimento obtenha o resultado esperado, é fundamental garantir que:

  • os usuários tenham ciência acerca da base de conhecimento, sendo que para tanto é preciso incentivá-los a acessar o documento;
  • a base de conhecimento é fácil de usar, pois, caso contrário, os usuários vão continuar ligando para o suporte técnico.

3. Chatbot baseado em Inteligência Artificial para abrir requisições

Por fim, mais uma medida que pode ser usada para reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI é a utilização de um chatbot baseado em Inteligência Artificial para abrir requisições.

Nesse caso, o chatbot como é baseado em Inteligência Artificial funciona como um “robô” que é capaz de usar uma plataforma de mensagens de forma autônoma e produtiva, uma vez que ele tem capacidade para responder perguntas de usuários por conta própria, sem depender de um humano para auxiliá-lo, e solucionar problemas dentro de determinados contextos.

A tecnologia aplicada nos chatbots consiste em um conjunto de algoritmos complexos que podem ser integrados a um programa, aplicativo ou até mesmo nas redes sociais que contam com serviço de bate-papo, como o Twitter ou o Facebook.

No caso específico do Help Desk de TI o ideal é programar o robô para que consiga responder perguntas, abrir requisições e chamados por conta própria. Dessa maneira, o usuário, em vez de ligar para a área de tecnologia, realiza a sua solicitação diretamente com o chatbot, caso não tenha conseguido a solução na base de conhecimento.

De maneira geral, essa ferramenta já está sendo muito usada no ambiente corporativo, principalmente em SACs virtuais ou para suporte de usuários, uma vez que a inteligência artificial tornou os chatbots mais eficientes e dinâmicos e, também, pode ser aplicada para diminuir o volume de chamadas telefônicas para o suporte técnico de TI de uma empresa.

Agora que você já conhece 3 maneiras que contribuem para reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI, coloque as nossas dicas em prática o quanto antes para liberar os membros da equipe de tecnologia para concentrar seus esforços em outras tarefas mais estratégicas, sem perder a qualidade do suporte.

Se você gostou deste post e deseja se aprofundar no assunto, continue a visita em nosso blog e entenda como a Inteligência Artificial nas empresas pode influenciar o comportamento dos clientes!