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O que esperar das tecnologias AIOps?

As capacidades humanas das equipes de TI estão sendo testadas ao limite para atender às necessidades dos usuários por disponibilidade e soluções rápidas e assertivas. Muitas empresas ainda dispõem de soluções fragmentadas que funcionam paralelamente, mas não conversam entre si, criando gaps suscetíveis a erros, ameaças e interrupção de serviços. Entrou em cena então um importante protagonista: AIOps. Se você deseja conhecer mais e saber o que esperar das tecnologias AIOps, acompanhe o artigo até o final.

As aplicações baseadas em Inteligência Artificial (AI) – como bots de atendimento ou algoritmos de preferências, por exemplo – estão se tornando tão corriqueiras que só são percebidos quando saem dos trilhos e provocam transtornos ou deixam de atender os usuários. As AIOps ou Artificial Intelligence for IT Operations não são mais novidade, entretanto, o que era uma opção, um complemento, uma nova onda, passou a ser imperativo a partir de 2022.

Tendências

Nos próximos anos, a tendência é de crescimento em investimentos em estruturas de IA. Segundo International Data Corporation (IDC), os gastos globais podem atingir cerca de US$ 110 bilhões em 2024. No Brasil, 41% das empresas antecipou a implementação de IA em 2020, de acordo com Índice de Adoção Global de IA da IBM.

Ao possibilitar que a IA faça parte da infraestrutura das operações de TI com mais adesão em seu cotidiano – e não mais como coadjuvante – as empresas conseguem atingir a efetividade de que necessitam. Segundo a Gartner apresentou recentemente, AIOps contemplam três domínios de operações de TI.

Tendências AIOps - Gartner
Fonte: Gartner Inc. e suas afiliadas.

Observação (Monitoramento)

O acompanhamento constante dos dados permite acesso a informações atuais e passadas, métricas de ocorrências, análise de performance e anomalias na topologia, além de contextualização e correlações.

Engajamento (ITSM)

Associado ao gerenciamento de serviços de TI, a AIOps abarca a automação de tarefas, análise de riscos alterações, análise de desempenho e gestão do conhecimento por meio de notificações sobre incidentes, dependências e riscos das mudanças.

Ação (Automação)

A partir dos dados coletados, análises e da gestão, a AIOps traz suporte e estrutura para scripts, runbooks e automações de lançamento de aplicativos (ARAs).

Esse conjunto estrutura um fluxo de ocorrências que permitem ações proativas e criativas para os casos onde seja necessária a intervenção da equipe de TI. Com menos pontos cegos e aprendendo com as ocorrências, as AIOps detectam e apresentam soluções – quando não solucionam por conta própria, nos casos menos complexos. É um processo constante de amadurecimento da tecnologia a serviço da eficiência!

O futuro é agora

No atual contexto de gigantesco volume de dados, necessidade de ações rápidas, maior cibersegurança e aplicações migrando em massa para nuvem (Cloud), é preciso admitir as limitações humanas e se preparar para a hiperautomação. Essa é a base de sustentabilidade exigida por todos os perfis de usuários, sejam consumidores, acionistas ou órgãos de regulação.

Todo o contexto que se desenha será ainda mais complexo com as aplicações em 5G que começam a se tornar realidade em todo o mundo. A tecnologia já chegou ao Brasil e exigirá que sua empresa esteja preparada para uma transformação ainda mais intensa na gestão de todo o arcabouço da TI.

A Run2biz oferece, dentre o seu portfólio de produtos, o Simon, uma solução de Inteligência Artificial para operações de TI (AIOps) que consome e consolida dados de várias fontes da TI simultaneamente, correlacionando e centralizando as informações para aumentar a visibilidade de todas as áreas incluindo monitoramento, análise de dependências, automação de processos, gestão de tickets e muito mais, agindo com análises preditivas e ações 100% automatizadas para a mitigação de riscos. Assim, as equipes de TI ganham muito mais agilidade e eficiência.

Agende com um consultor agora mesmo e saiba como agregar muito mais valor à TI de sua empresa com essa tecnologia. 

AIOps, NOC, SOC, SIEM… Entenda o que tem nessa sopa de letrinhas!

Quando se dá alguns passos no mundo da tecnologia não são os números binários ao estilo dos paredões da trilogia Matrix que despertam a certeza de que estamos em um contexto muito particular… São as siglas de nomes enormes de conceitos e soluções que oferecem um banquete de sopa de letrinhas (como AIOps, NOC, SIEM), e uma sutil pontada de desespero.

Mas calma, você tem companhia! Neste artigo vamos explicar, uma por uma, e tudo vai ficar bem. Até o final do texto você saberá o que é AIOps, APM, SOAR, SOC, NOC e SIEM e poderá fazer cara de costume sem receio quando estiver diante dessas siglas por aí.

Realidade dos tempos atuais

O crescimento exponencial do volume de dados de qualquer empresa torna o trabalho manual humanamente impossível. Entram em cena as automações de processos, os sistemas em nuvem (acessíveis de qualquer lugar), a Inteligência Artificial para monitorar o desempenho e a performance das operações, e uma dose considerável de ameaças que precisam estar sob controle para manter tudo funcionando bem. Uma orquestra em que cada instrumento precisa estar bem afinado para soar as melodias da produtividade e segurança.

AIOps – Artificial Intelligence for IT Operations

Nessa orquestra, o maestro são as aplicações de recursos de Inteligência Artificial para Operações em TI (ou Artificial Intelligence for IT Operations, em inglês). As AIOps funcionam com multicamadas capazes de captar, armazenar e digerir dados do ambiente digital com algoritmos especializados de machine learning e os transformar em ações úteis ou insights para a operação de TI. Possibilitam, ainda, o processamento de registros históricos e/ou gerados em tempo real ou ambos.

APM – Application Performance Management

Para rodar bem todas as aplicações, as empresas se valem dos softwares APM ou de Gerenciamento de Performance de Aplicativos (Application Performance Management, em inglês). Eles cuidam para que a empresa consiga monitorar todas as suas transações de negócio, em qualquer camada (do código ao usuário final) de suas plataformas integradas e automatizadas. Menos interferência humana, menos riscos de instabilidades e erros.

SOAR – Security Orchestration, Automation and Response

Uma vez com a linha de frente organizada, é preciso reforçar a segurança para evitar vazamentos ou furto de dados, cuidado ainda mais redobrado depois da vigência, no Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Para esse time de peso, quem dá o tom são as plataformas SOAR (Security Orchestration, Automation and Response ou, em tradução livre, orquestração de segurança, automação e resposta – em referência aos componentes da solução). Segundo a consultoria global Gartner, a SOAR coleciona tecnologias diferentes que abarcam coleta e tratamento de dados e alertas de segurança das mais diversas fontes.

SOC (Security Operations Center), NOC (Network Operations Center) e SIEM (Security Information and Event Management)

Grandes conhecidas quando o assunto é infraestrutura de TI e cibersegurança, SOC, NOC e SIEM tem suas diferenças que devem ser esclarecidas já que cada um cumpre seu papel de proteção.

O SOC é o Centro de Operações de Segurança (Security Operations Center, em inglês). Ele junta a infraestrutura e os profissionais que ficam de olho para que nada interfira na rede. Já o NOC é o Centro de Operações de Rede (Network Operations Center, em inglês) garante que a rede funcione sem interrupções, o que normalmente ocorre por ameaças ou incidentes relacionados à segurança.

Os profissionais de SOC e NOC são aqueles que você vai encontrar em salas confortáveis, repletas de telas de TV enormes, mas não é Netflix o que assistem: estes profissionais ficam de olho atentamente e medem performance de aplicações e picos de consumo, quantidade de usuários logados, latência de I/O, quantas tentativas de login malsucedidas, quantas tentativas de execução de código remoto nos servidores; e mais! Tarefas de muita responsabilidade e que não deixam sobrar tempo para a pipoca!

Como é MUITA informação de uma vez, aí entra o papel das ferramentas de AIOps, que podem filtrar uma enorme quantidade de dados, entregando aos técnicos somente aquilo que realmente importa para a operação: quais são os alertas mais importantes, que incidentes devem ter preferência sobre os outros. Além disso, a Inteligência Artificial ainda pode automatizar processos recorrentes, liberando tempo para que os profissionais possam agir naquelas tarefas mais importantes.

Por fim, o SIEM (Security Information and Event Management) fica a cargo do Gerenciamento e Correlação de Eventos de Segurança, gerando relatórios de log para identificar se alguma ação precisa ser acionada.

Orquestra afinada e sopa no ponto

Todas as siglas dessa sopa de letrinhas são muito importantes nas operações dos negócios que desejam estar à frente da concorrência. E agora que você degustou essa letra por letra na teoria, vem ver na prática como a tecnologia pode estar a favor da transformação em sua empresa.

Conheça Simon, a suíte de ferramentas AIOps contida na plataforma 4Biz. Ela é uma poderosa solução de observação que monitora a performance de infraestruturas de TI e das aplicações, mapeando dependências, correlacionando de eventos de forma autônoma, otimizando a análise de causas raiz, reduzindo o esforço humano das equipes e mitigando erros. Além disso, a utilização de Machine Learning possibilita ações proativas para as equipes de suporte, reduzindo downtime e outros indicadores importantes. Com o Simon, sua infraestrutura de TI pode ir de 3 mil para menos de 30 alertas diários! E se já usa ou pretende usar Big Panda, Zabbix, Dynatrace, Nagios ou DataDog: veja antes em nossa demo o que o Simon é capaz de fazer. Agende com um consultor agora mesmo e saiba como agregar muito mais valor à TI de sua empresa com essa tecnologia. 

Soluções AIOps irão superar nossa inteligência?

O uso da Inteligência Artificial (AI) em TI é um caminho sem volta, a questão do momento é saber gerenciar adequadamente as aplicações para extrair o melhor que elas têm a oferecer ao invés de ser atropelado por essa tecnologia emergente. Isso nos leva a um questionamento: as soluções AIOps irão superar nossa inteligência?

Apesar de brilharem os olhos com as possibilidades da AI, gestores de TI ainda encontram empecilhos na busca por parceiros e soluções estratégicas personalizadas.

As aplicações AIOps (Artificial Inteligente for IT Operations, em inglês, ou Inteligência Artificial para Operações de TI) são estruturas em multicamadas, reunindo em um mesmo sistema soluções que envolvem big data, advanced analytics e machine learning.

Além de possibilitar conexão e gestão simultânea de múltiplas fontes de dados e diversos dispositivos, auxilia as empresas a impedir potenciais interrupções e problemas de desempenho que causem impacto negativo nas operações, na experiência do cliente e nos resultados financeiros.

Diante dos desafios de velocidade, escala e complexidade da transformação digital, com muitos recursos em monitoramento à disposição, existem algumas demandas que a AIOps pode auxiliar a partir da elaboração aprimorada de estratégias em informações correlacionadas.

O cuidado está em escolher adequadamente a infraestrutura que será adotada e personalizada às necessidades e demandas do seu negócio.

Cenário promissor, mas complexo

O cenário é promissor, porém, a adoção de AIOps está engatinhando. Dados recentes da Loom Systems indicam que apenas 5% das organizações investiram nessa tecnologia até 2019, e 58% das empresas estão explorando o mercado. O fato é que a projeção de implantação de aplicações AIOps atingir 40% dos negócios até 2023 já foi superada, segundo pesquisa Global AI Adoption Index 2021, elaborada pela IBM.

Muitos potenciais clientes dessa tecnologia ainda esbarram em pontos como a fragmentação de oferta do mercado e o ceticismo com a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Outro ponto relevante é a falta de clareza em como dar os primeiros passos para começar a jornada de automação: ampliar o conhecimento sobre AI, aplicar provas de conceito, solicitar colaboração das diversas áreas da empresa, fazer análise e gestão de dados, preparar a infraestrutura, visualizar a evolução.

Desafios superados, ganhos garantidos

A partir do momento em que alavancam as AIOps, as empresas percebem a relevância de mudar de sistemas que rodam análises e projeções para os que tomam decisões de maneira autônoma. Para funcionar adequadamente, a melhor prática é integrar a infraestrutura AIOps para poder encontrar e corrigir eventuais erros e distorções.

Seguindo os passos necessários, os ganhos aparecem: segundo pesquisa da Enterprise Management Associates, 81% dos negócios que adotaram AIOps relataram retorno positivo sobre o investimento e 42% afirmaram que o valor entregue pelas aplicações excede “drasticamente” os custos.

A verdade é que as soluções AIOps não irão superar nossa inteligência. Elas vão, sim, nos apoiar cada vez mais para trabalhar de maneira assertiva e colocando nosso esforço e sensibilidade humanas nas atividades estratégicas onde a máquina nunca será capaz de nos alcançar.

Conheça a solução Simon, da plataforma 4Biz e saiba como revolucionar a TI de sua empresa com o apoio de AIOps.

Elimine os gaps do NOC com uso de AIOps

Elimine os gaps do NOC

As empresas e seus colaboradores dependem diretamente da estabilidade da acesso aos sistemas. Essa máxima sempre foi uma realidade e se tornou um ponto crítico para a equipe de TI com a transformação digital acelerada provocada pela pandemia da Covid-19. Se eliminar os gaps do NOC com uso de AIOps é um tema do seu interesse, continue a leitura que vamos te contar tudo!

Com um time enxuto e remoto, o Network Operations Center (NOC), o centro de comando de operações, passou a ser questionado como a melhor alternativa para manter todo o fluxo funcionando bem.

Elimine os gaps do NOC

Tradicionalmente, os data centers demandam uma quantidade significativa de operadores e infraestrutura, além, claro, de um monitoramento constante de alto custo. As soluções que se valem da Inteligência Artificial (AI) ganharam embalo e eficiência ao ponto da decisão de gestão de TI ser categórica: elimine os gaps do NOC de seu negócio com AIOps!

Surgem as soluções AIOps

As soluções de Inteligência Artificial para as Operações em TI (AIOps) são aplicações em multicamadas que reúnem, em um mesmo sistema, soluções como machine learning, big data e analytics. Dessa maneira é possível conectar e gerir simultaneamente múltiplas fontes de dados e diversos dispositivos. Atualmente, a melhor alternativa para manter ambientes disponíveis, seguros e em atividade contínua.

Por outro lado, as pessoas são o cérebro do NOC. Isso quer dizer que estão suscetíveis a todo o ruído que as ferramentas fazem ao compilar e analisar o que está acontecendo. Identificam a causa raiz de um problema e encontram o reparo a ser feito, procurando impedir ou minimizar uma ameaça potencial. Tarefas que uma solução de AIOps bem implementada pode solucionar com mais assertividade e desempenho.

As implicações do AIOps vão muito além da recente crise provocada pela pandemia. Como muito do impulso na atividade de TI tem sido no sentido de desenvolver, dimensionar e dar suporte à IA em suas empresas, é natural que surjam constantes atualizações na aplicabilidade da próxima geração de IA. 

O objetivo final das AIOps é minimizar a interrupção de TI da organização e permitir que o time se concentre em atividades estratégicas. Poupe tempo para identificar um problema e resolvê-lo e você terá uma organização melhor administrada. 

6 benefícios em adotar soluções AIOps

  1. Detecção de disfunções: Uma vez integrados, o monitoramento de dados se torna mais coeso, beneficiando a detecção de padrões e correção de disfunções e falhas com maior agilidade e sem qualquer esforço manual.
  2. Identificação de tendências: As ferramentas de AIOPs são aliadas na gestão estratégica de equipe de TI ao criar insights cognitivos e constatar tendências que levem a possíveis desafios e gargalos de infraestrutura e aplicações e evitar eventuais fadigas do sistema.
  3. Correlação de dados: As análises esperadas são complexas e tanto as ferramentas do passado quanto os processos manuais são ineficazes para atender às demandas. As soluções de AIOps tornam as análises complexas em uma tarefa corriqueira com resultados precisos e rápidos. 
  4. Redução de pessoal: Um dos grandes benefícios de automação é a redução de custos com equipe de monitoramento, gestão e correção de anomalias. As máquinas com habilidades de IA são mais eficientes, ágeis e assertivas, liberando o time para outras tarefas estratégicas. 
  5. Segurança do negócio: Mais do que saber como lidar com os dados, os sistemas de TI precisam garantir a segurança das informações. As soluções de AIOPs são capazes de perceber mais rapidamente comportamentos suspeitos, tentativas de invasões de hackers e outras ameaças que geralmente são imperceptíveis às pessoas da equipe. De igual maneira, são ágeis em prol da defesa do sistema com alta eficiência, protegendo dados sensíveis de vazamentos. 
  6. Otimização de desempenho: Investir em aplicações adequadas de Inteligência Artificial significa aprimorar toda a cadeia de processos de TI e estar preparado para os desafios da transformação digital agora e no futuro. As soluções de AIOPs garantem um salto na eliminação de erros humanos e ruídos, garantindo uma base sólida de automação e processamento. 

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Cloud híbrida e IA: agentes impulsionadores da transformação digital

A convergência da rápida digitalização dos negócios e soluções ganham agentes impulsionadores de peso: a já conhecida Inteligência Artificial (IA e suas múltiplas aplicações) e a Cloud Híbrida. Para entender como o que já está acelerado pode se tornar ainda mais veloz e eficiente – e poderá trazer oportunidades para seu negócio –, continue lendo este artigo.

O sinal de alerta foi dado por Arvind Krishna, CEO e presidente da IBM, durante o IBM Think Digital, no início de 2020, logo após os primeiros indícios da pandemia da Covid-19. No evento, ele afirmou “cloud híbrida e a inteligência artificial são forças dominantes que direcionam a transformação digital de hoje”.

Na prática, o que Krishna quis dizer é que, para se encaixar ao grande volume de dados a serem gerenciados, analisados e monitorados e à disponibilidade e à agilidade que os usuários internos e externos exigem, as equipes de TI deverão lançar mão de alternativas que, até então, foram usadas modestamente.

Conheça cada uma delas e como vão influenciar suas escolhas de investimentos em TI daqui por diante.

Cloud Híbrida

A Cloud Híbrida é uma combinação de plataformas de nuvens pública e privada que operam em conjunto, permitindo que a organização aproveite as vantagens desses dois tipos de soluções e selecionem cada qual conforme propósitos específicos.

Assim, é possível aprimorar os recursos existentes de maneira econômica e rápida, como garantir a segurança de dados em ambiente privado, ampliar a largura de banda, mais processamento ou armazenamento em picos de demandas temporários.

Em geral, a infraestrutura da Cloud Híbrida consiste em uma rede, servidores e softwares de virtualização.  A hospedagem dos dados fica nos servidores que os exibem virtualmente na rede, os softwares virtuais possibilitam o acesso dos usuários aos recursos remotamente e modelam as entregas conforme o fluxo de demanda, maximizando os recursos.

Para coordenar e automatizar todos os processos, as aplicações de AIOps (Artificial Inteligente for IT Operations, em inglês, ou Inteligência Artificial para Operações de TI) são as mais indicadas.

Edge Computing

No contexto que o CEO e presidente da IBM abordou, a IA atinge outro patamar, bem acima do que já é visto com a Internet das Coisas (IoT) ou os Chatbots. Trata-se do chamado Edge Computing que, associado à tecnologia 5G, vai representar um salto digno de ficção científica.

A proposta se baseia em um conceito simples: aproximar a capacidade de processamento e os dados do local onde serão usados pelos clientes por meio de micro datacenters – ou mesmo, plataforma de cloud computing.

Entretanto, o Edge Computing tem altos níveis de complexidade no gerenciamento desse fluxo, percebidos, em especial, na oferta de serviços ao usuário razão pela qual tem sido conhecido como a próxima etapa da IoT.

As aplicações do conjunto dessas tecnologias serão percebidas muito em breve nos serviços oferecidos por meio de smartphones, automóveis e outros dispositivos móveis. Entre as vantagens estão a otimização do tempo de resposta, aumento da velocidade do processamento de informações, análise instantânea de dados, redução de custos com soluções IoT, minimiza fluxo de dados, amplia a segurança, o compliance e a integração de equipamentos novos e antigos.

Agora que você já sabe quais são os impulsionadores da transformação digital do momento, prepare sua empresa para esse salto tecnológico. Agende um horário com um de nossos consultores e conheça as soluções que a Run2Biz disponibiliza para empresas que querem sobreviver à evolução do mercado.

5 desafios no Autoatendimento

5 desafios no autoatendimento

O atendimento é um pilar primordial das empresas sustentáveis e promissoras. O autoatendimento, por sua vez, é um avanço da modalidade e pressupõe que o próprio usuário ative a demanda e seja auxiliado por assistentes virtuais, chatbots ou tenha acesso a uma ajuda humana que dispõe de todas as informações e soluções em poucos passos. Se este tema é importante para você, continue a leitura e conheça 5 desafios no autoatendimento.

Velocidade e satisfação

Oferecer respostas rápidas e assertivas aumenta consideravelmente a satisfação e engajamento dos clientes – sejam eles internos, como os colaboradores, e os externos. Apesar dos benefícios significativos, muitos são os desafios da equipe de TI dentro de casa. Neste artigo listamos cinco desses desafios e explicamos como driblá-los.

O trabalho híbrido provocou um salto na implementação do autoatendimento no service desk, razão pela qual tem representado um catalizador da transformação digital e da automação dentro das empresas.

Possibilitar que os próprios usuários encontrem as soluções para suas demandas foi considerada a mudança mais recorrente na carga de trabalho por três anos seguidos, alavancado pelo trabalho híbrido, segundo The Hackett Group 2022 Key Issues Study.

Já em um levantamento do Gartner, foi constatado que cerca de 65% dos CIOs observaram aumento no uso de assistentes virtuais e chatbots e 79% consideram que a tendência é de crescimento.

Confira os 5 desafios principais do autoatendimento

#1 – Educar os colaboradores

Nem sempre o santo de casa faz milagres. Implantar o autoatendimento entre os colaboradores requer um período de divulgação e comunicação constante para doutrina-los a encontrar as soluções de suas demandas por meio do autoatendimento. Para sanar esse gap, podem ser elaborados tutoriais ou um FAQ que dê acesso ao catálogo de serviços para manter todos na mesma página, além de usar a inteligência artificial a favor da plataforma.

#2 – Acessibilidade

Os colaboradores esperam ter a mesma satisfação que o cliente quando se trata de autoatendimento: respostas rápidas e assertivas. Longos tutoriais, artigos e documentos de suporte criam ruído na comunicação que podem ser evitados com um autoatendimento recheado de conhecimentos objetivos e completos em uma plataforma intuitiva e acessível de qualquer lugar ou ambiente.

5 desafios no autoatendimento

#3 – Personalização ao público

A linguagem do suporte de TI nem sempre é acessível a todos os colaboradores. A apresentação das informações também pode ser confusa a ponto de dificultar o entendimento e colocar a perder os objetivos do autoatendimento. Uma boa pesquisa para saber as demandas frequentes e um layout intuitivo e segmentado vão ajudar a engajar todos os usuários e resolver esse desafio.

#4 – Base de conhecimento atualizada

À medida que a complexidade do negócio avança, a base de conhecimento do suporte deve ser atualizada para continuar correspondendo às expectativas, o que nem sempre acontece. O risco de tornar o autoatendimento obsoleto deve ser evitado tratando as informações de suporte em um elemento vivo e em constante evolução. Ferramentas de machine learning colaboram para essa demanda.

#5 – Monitoramento da plataforma

A plataforma de autoatendimento de colaboradores é um hub de serviços compartilhados e, por isso, oferece um grande leque de dados que costumam ser ignorados pela equipe de TI. Informações preciosas para garantir o propósito de produtividade tanto do setor de tecnologia quanto dos colaboradores das demais áreas. Com os dados gerados é possível otimizar o serviço prestado e encontrar melhorias para as métricas estratégicas do negócio.

Por onde começar?

Quer saber como ter um portal de autoatendimento aí na sua empresa? Confira as soluções contidas na plataforma 4Biz e implemente uma central de requisições para os departamentos, assistente virtual, notícias, conhecimentos, sistemas, e-mail e documentos em um único lugar!

Hiperautomação & Inteligência Artificial na prática

A Hiperautomação e a Inteligência Artificial são alguns dos maiores benefícios do uso da tecnologia da informação em todos os tipos de ambientes: pessoal ou corporativo. Essa capacidade permitiu que, ao longo das décadas, a Inteligência Artificial (IA) se tornasse cada vez mais viável e ampliou o limite de aplicabilidade da TI e da automação de processos.

O Gartner identificou, já em 2020, a hiperautomação como a primeira na lista das 10 tendências tecnológicas do momento até 2030. Se você quer entender como a Hiperautomação e a Inteligência Artificial são peças fundamentais para redefinir os limites da sua TI, continue a leitura que vamos trazer todos os detalhes.

Redefinindo os limites da TI

A hiperautomação se concentra em maximizar o potencial de automação inteligente na organização com objetivo de aumentar a produtividade e a lucratividade – aspectos estratégicos e determinantes para competitividade no mundo dos negócios imersos com resultados exponenciais. As áreas de TI, por sua vez, possuem a oportunidade de conduzirem esses processos nas mãos.

Na prática, o “kit de ferramentas” de hiperautomação combina, além das soluções de Inteligência Artificial para operações de TI (AIOps), a Automação Robótica de Processos (RPA) e Machine Learning (ML), promovendo uma verdadeira transformação digital.

Benefícios da hiperautomação

Diversos são os benefícios da hiperautomação para os negócios, entre eles estão:

  • Aceleração de processos complexos: aumento do envolvimento e da contribuição da equipe;
  • Aumento no desempenho e produtividade dos colaboradores com “trabalhadores digitais”, capazes de gerir dados estruturados ou não, analisar informações, tomar decisões precisas e seguras, analisar ameaças e identificar oportunidades de automação;
  • Expõe processos invisíveis passíveis de automação com gêmeo digital da organização (DTO), diferencial competitivo que soma RPA e IA.

Por que trilhar o caminho da hiperautomação?

A tecnologia emergente, como a automação, muitas vezes traz o medo da mudança, no entanto, a pandemia global de coronavírus deixou muitas organizações enfrentando desafios sem precedentes não apenas na geração de receita, mas também na operação de seus negócios principais. Um aumento da carga de trabalho durante as medidas de isolamento social se mostrou, para muitos, difícil de gerenciar.

À primeira vista é possível pensar que o limite da hiperautomação está vinculado às atividades repetitivas. Ledo engano. Todas as rotinas que necessitam ser analisadas e ter decisões a partir das perspectivas de dados podem ter ganhos, como folha de pagamento, controle de estoque, ordens de serviços, alteração de dados cadastrais.

Aos poucos, as empresas estão começando a entender que uma estratégia robusta de engenharia de IA é a chave para facilitar o desempenho, escalabilidade, interpretabilidade e confiabilidade dos modelos de Inteligência Artificial.

Se o objetivo é explorar ainda mais as potencialidades da tecnologia em favor dos negócios da empresa em uma verdadeira transformação digital, a hiperautomação é o caminho mais indicado.

Afinal, empresas que ainda são muito dependentes do trabalho manual estão sujeitas a manter os custos altos e ter que investir em sistemas de segurança e soluções bem mais complexas e trabalhosas, além do alto investimento em pessoal altamente qualificado e disponível para monitorar e atender às demandas, tanto dos clientes internos quanto externos. É importante que você conheça a solução de AIOps Simon, da Run2Biz, e entenda como dar os primeiros passos para hiperautomação com ganhos imediatos. Solicite o contato de um de nossos consultores e saiba mais sobre o Simon.

Como transformar os desafios dos clientes em alegrias

A pandemia da Covid-19 provocou um aumentou no orçamento para a transformação digital e levou empresas a mudar seus modelos de negócios para se adaptar à nova realidade do mercado. Ao contrário do que ocorria antes, não são as empresas as protagonistas da mudança, a condução está sendo feita pelos clientes e suas demandas.

A alteração do foco não é novidade, estava acontecendo gradualmente e ganhou impulso com o contexto pandêmico. Acompanhe a leitura deste artigo e terá ótimos insights!

Ser ou não ser Tecnologia: eis a questão

A tecnologia passou a ser o meio de relacionamento mais importante das corporações. Segundo a Sirius Decisions, 67% da jornada do comprador é realizada por meios digitais e a experiência do cliente se tornou um diferencial superior ao preço ou o produto/serviço ofertado.

Em pesquisa recente, a CEI Survey concluiu que 86% dos clientes pagam mais para ter uma experiência positiva. Portanto, não há outra alternativa que não seja promover a transformação digital consistente em todos os setores da empresa.

A essencial presença no digital

Muitas organizações entenderam o recado do mercado e passaram a investir. Entre 2018 e 2021, os investimentos em transformação digital atingiram US$ 7 trilhões, em todo o mundo, de acordo com o IDC. A expectativa é que esse volume cresça ainda mais em razão das adaptações urgentes promovidas pela crise da covid-19.

E a jornada do cliente dita a estratégia. Para acompanhar esse novo tipo consumidor, sua empresa deve adotar a Tecnologia com mais zelo para oferecer uma experiência inigualável ao cliente.

Os especialistas são unânimes em afirmar que não se trata só de fidelizar, mas engajar a ponto de transformar o comprador em um ativo de divulgação.

E esses clientes têm maior probabilidade de:

  • Experimentar um novo produto ou serviço de sua marca preferida;
  • Indicar sua marca para seus amigos, familiares e conexões;
  • Fazer uma compra com sua marca preferida, mesmo quando um concorrente tem um produto ou preço melhor.

Para transformar o desafio em oportunidades para empresa e alegrias para o cliente você precisa entender alguns pontos:

O novo cliente (digitalmente) consciente

As novas tecnologias digitais causaram uma mudança nas expectativas dos clientes, resultando em um novo tipo de comprador moderno. Os consumidores de hoje estão constantemente conectados, são nativos e sabem o que podem fazer com a tecnologia.

Por esse motivo, eles costumam avaliar as organizações em primeiro lugar pela experiência digital e depois pelo produto.

Reestruture a jornada do cliente

Com os clientes ganhando controle sobre a forma como as empresas oferecem as experiências, é hora de construir novas vivências que atendam às suas demandas.

Uma vez que toda jornada impacta na percepção geral de uma marca, adotar uma abordagem que se concentre no relacionamento com os clientes é uma medida acertada.

Personalize a experiência do cliente

Os compradores desejam que as organizações os tratem como pessoas importantes e conheçam suas preferências pessoais e histórico de compras. De acordo com a Accenture, 75% dos clientes admitem ter maior probabilidade de comprar de uma empresa que:

  • Reconhece-os pelo seu nome;
  • Conhece seu histórico de compras;
  • Recomenda produtos com base em suas compras anteriores.

Ofereça uma experiência multicanal

A tecnologia capacitou os clientes a conseguirem o que desejam, quando e como desejam. Mais da metade de todos os consumidores agora espera uma resposta do atendimento ao cliente dentro de uma hora, mesmo aos fins de semana. 

Com tudo acontecendo em tempo real, estar disponível por meio de multicanais é um diferencial competitivo com alta possibilidade de retorno.

A Run2biz desenvolve facilidades tecnológicas que ajudam sua empresa a ter, na infraestrutura de TI, o necessário para oferecer melhores experiências aos clientes, seja no ITSM, na automação de workflows, Inteligência Artificial preditiva, entre outros. Navegue em nossa seção “Soluções” e saiba mais.

5 Diferenciais de empresas que adotam AIOps nas operações de TI

As transformações digitais nos negócios estão cada vez mais exigentes e as equipes de TI estão em meio a uma mudança de papel, saindo de coadjuvantes para o protagonismo estratégico. Bons exemplos estão nas empresas que adotam AIOps (Artificial Inteligente for IT Operations Inteligência Artificial para Operações de TI) e passam a ter diferenciais competitivos do atendimento ao cliente à gestão de segurança. 

Como ocorre com qualquer tecnologia emergente, não há como saber ao certo como os fatos vão suceder com a AIOps. Porém, uma coisa é certa: a necessidade de inteligência artificial em TI – e nos diversos nichos de negócios – só crescerá. Existem muitos dados, ferramentas e transformações imprevisíveis para lidarem sem arriscar uma perda expressiva de produtividade, deserções de clientes e perda de oportunidades de mercado. 

As aplicações AIOps são multicamadas, reunindo em um mesmo sistema soluções que envolvem big data, analytics e machine learning. Além de possibilitar conexão e gestão simultânea de múltiplas fontes de dados e diversos dispositivos, auxilia as empresas a impedir potenciais interrupções e problemas de desempenho que causem impacto negativo nas operações, na experiência do cliente e nos resultados financeiros. 

Diante dos desafios de velocidade, escala e complexidade da transformação digital, com muitos recursos em monitoramento à disposição, existem algumas demandas que a AIOps pode auxiliar a partir da elaboração aprimorada de estratégias em informações correlacionadas. Entre os diferenciais das empresas que já começaram sua jornada e adotam AIOps estão: 

Superação do modelo break-fix

O DevOps e as soluções em nuvem agilizam o processo e, ao mesmo tempo, acrescentam uma camada de complexidade à gestão em função de seu dinamismo. A AIOps permite a gestão simultânea de fontes diversas garantindo um fluxo apropriado de assertividade e agilidade.

O que é AIOps? Saiba tudo sobre o tema!

Ampliação da visibilidade 

As análises esperadas são complexas e tanto as ferramentas do passado quanto os processos manuais são ineficazes para atender às demandas. Ainda mais difícil é fazer a correlação de eventos, o que, com as ferramentas de AIOps se torna uma tarefa corriqueira na solução com análise precisa e rápida. 

Identificação de padrões disfuncionais

Uma vez integrados, o monitoramento de dados se torna mais coeso, beneficiando a detecção de padrões e correção de disfunções e falhas com maior agilidade e sem qualquer esforço manual. Os algoritmos criados nas AIOps são capazes de analisar métricas individualmente ou em conjunto, definir padrões dinâmicos e gerar outras métricas com base em diferentes cenários.

Otimização do desempenho

Investir em aplicações adequadas de Inteligência Artificial significa aprimorar toda a cadeia de processos de TI e estar preparado para os desafios da transformação digital agora e no futuro. As ferramentas de AIOps garantem um salto na eliminação de erros humanos e ruídos, garantindo uma base sólida de automação e processamento.

Ampliação da segurança

Mais do que saber como lidar com os dados, a TI precisa garantir a segurança das informações. A partir da supervisão constante dos dados, das análises complexas e do machine learning, as ferramentas de AIOps são capazes de perceber mais rapidamente comportamentos suspeitos, tentativas de invasões de hackers e outras ameaças que geralmente são imperceptíveis às pessoas da equipe. De igual maneira, são ágeis em prol da defesa do sistema com alta eficiência, protegendo dados sensíveis de vazamentos.

Conheça a solução Simon, da plataforma 4Biz. Agende com um consultor agora mesmo e saiba como revolucionar a TI de sua empresa por meio de AIOps.

O Futuro do Service Desk. Fique por dentro das tendências!

A transformação digital chegou e não vai mais embora. As mudanças estão cada vez mais velozes, aceleradas pelo uso das tecnologias, e atingem em cheio tanto a maneira com que se trabalha, se relaciona e, também, se consome. As máquinas ganharam espaço na hora de atender ao cliente, porém, é necessário o uso de uma linguagem humana para satisfazer às necessidades dos consumidores. 

Atualmente, uma grande parcela das empresas lida com o Service Desk como uma área de resolução de problemas, apagando incêndios a cada nova demanda. O que se encontra são times robustos de profissionais fazendo atividades simples, repetitivas e que não atendem ao propósito de eficiência esperado tanto pela empresa, quanto pelos clientes – internos ou externos. Definitivamente, esse modelo não funciona mais e precisa ser rompido o quanto antes. 

O Service Desk tem um papel fundamental para auxiliar na gestão de TI nas mais diversas áreas de um negócio, além disso está na linha de frente, lidando com os clientes e potenciais clientes. Afinal, a integração com as soluções tecnológicas é uma questão estratégica e determinante para a boa experiência do usuário, a produtividade das equipes e a redução de custos operacionais. Confira algumas tendências do presente e do futuro do Service Desk: 

Multicanais

Se o usuário está em todos os lugares, o Service Desk também precisa estar, e a qualquer tempo. Além do telefone, e-mail e área de contato no site, o suporte e atendimento ao cliente ganha muito estando nas redes sociais, por meio de chat e serviços de mensagens. A alta disponibilidade, praticidade e conveniência são premissas que não podem ser mais ignoradas.

Os diversos canais de atendimento não devem estar isolados. A divisão de vida on e offline sequer é percebida atualmente. As estratégias de atendimento virtuais e presenciais convergem com o Omnichannel em prol de satisfazer a demanda do usuário, da consulta por produtos e serviços, até a comparação de comentários e avaliações sobre o que é ofertado. 

Autosserviço

Informações e soluções para situações simples e respostas rápidas precisam estar facilmente disponível para o autosserviço, como nos Chatbots implementados tanto no site da empresa, quanto em seus canais em redes sociais.

O objetivo é automatizar a comunicação primária para liberar o time para atender ao que efetivamente precisa de intervenção humana. Os chatbots, com estruturas de Inteligência Artificial, reduzem o tempo necessário para resolução das demandas mais simples e a tendência é que, com avanço da transformação digital sob as diversas áreas da vida, mais usuários passem a estar aptos a lidar com a automação no atendimento. 

Machine Learning

Os chatbots não funcionam sozinhos. Eles precisam ser programados com criatividade e configurados para aprender a partir da interação com os usuários, com as soluções de Machine Learning. Assim, se tornam capazes de personalizar a experiência do usuário. Somado à essa nova ótica, está o vínculo com os softwares de Big Data, com construção do banco de conhecimento e mineração de dados, dando suporte para que os atendimentos sejam precisos e direcionados. 

AIOPS

A transformação digital é um caminho sem volta e, por isso, as soluções de Inteligência Artificial para as Operações de TI (AIOPs) são a melhor alternativa para auxiliar a gestão de infraestrutura de TI. Saiba como no e-book “Guia completo sobre AIOPS”.