Era uma vez um mundo em que os profissionais do Centro de Processamento de Dados (CPD) conviviam com enormes máquinas, em salas geladas, isolados de todos os demais departamentos e sendo chamados constantemente para resolver urgências, instalar softwares, fazer reparos, esclarecer dúvidas dos usuários e performar tarefas mecânicas e repetitivas.
Os desafios
Naquele tempo, a programação dos sistemas ainda era muito manual e bastante burocrática. Já a gestão de serviços era um pesadelo para os times – não era feita de maneira coordenada e centralizada, e os grandes times de TI lidavam com questões como:
Trocar monitores, HDs e demais hardwares;
Instalar softwares e sistemas operacionais;
Formatar computadores;
Substituir impressoras, cartuchos e tonners;
Eliminar vírus propagados desde a época dos disquetes;
Configurar redes e resolver problemas de conectividade;
Esclarecer dúvidas de usuários (incluído o famoso “eu não estou conseguindo imprimir”); entre outros.
Felizmente, o departamento de CPD (agora Data Centers e Departamentos de TI das empresas) evoluiu, e os processos de trabalho também. A carapuça de bombeiros até então adotada nas empresas foi deixada de lado e as equipes de TI se tornaram tão estratégicas que, em muitos casos, são protagonistas dos bons resultados nos negócios.
Isso quer dizer que as organizações foram se tornando cada vez mais dependentes TI para conseguir alcançar suas metas de negócios. Isso levou a uma necessidade crescente de se ter prestação de serviços de TI de qualidade e que atenda aos requisitos e expectativas dos clientes.
Ao longo dos anos, a ênfase mudou do desenvolvimento de aplicativos de TI para o Gerenciamento de Serviços de TI. Uma aplicação de TI (ou sistema de informação) só contribui para os objetivos de uma organização se estiver disponível para os usuários e se – em caso de interrupções, interrupções e/ou alterações – for suportada por processos.
Surge o ITIL
As soluções tecnológicas também amadureceram e não é possível falar sobre as novas maneiras de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) sem conhecer o passado do ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library), ainda que sejam bem diferentes. No fim dos anos 1980, na Grã-Bretanha, surgiram as primeiras publicações sobre ITIL com o objetivo de começar a padronizar as práticas que envolvem os processos e serviços de TI e, assim, criar processos gerenciais ágeis e mais eficientes.
A proposta deu certo e nas décadas seguintes surgiram atualizações até chegar na versão 4, a mais recente, lançada em 2019. O modelo de framework nos moldes adotados hoje é da edição de 2007, o ITIL 3, quando foram agrupados 26 processos e funções em cinco volumes (versus os 30 volumes da primeira edição), cada qual correspondente a um estágio do ciclo de vida do serviço de ITIL.
Com o upgrade para o atual ITIL 4, foram explicadas novas formas de trabalho, como Agile, DevOps e Lean sob uma perspectiva mais holística conforme sete princípios orientadores: foco no valor, comece onde você está, otimize e automatize, mantenha-o simples e prático, pense e trabalhe de forma holística, colabore e promova a visibilidade e progrida interativamente com feedback.
O ITIL é o alicerce que possibilitou ao Gerenciamento de Serviços de TI se tornar tão relevante para as empresas atualmente. Afinal, o ITIL é a estrutura mais popular para gerenciamento de serviços e é um fato que não pode ser ignorado, ainda que associada a outras bases.
Esse conjunto de políticas, processos e procedimentos para a entrega de bens e serviços de TI orientam os usuários e oferecem suporte aos serviços de TI centrados nos clientes. Os processos mais críticos de governança corporativa incluem o gerenciamento de disponibilidade dos sistemas, de mudanças de serviço, de incidentes (para evitar interrupções tão prejudiciais), de liberação, de problemas e de ativos (sejam esses componentes de hardwares ou licenças de softwares).
Gestão de tickets ou chamados
Ao longo das últimas décadas, migrou-se também da solicitação de reparos por telefone ou nos corredores da empresa para as requisições via Ticket (ou o popular “chamado”). Ou seja, hoje um ticket aberto no help desk de TI não é só um pedido por solução rápida e assertiva. Ele representa a centralização de informações e inclui uma série de processos e workflows que são atendidos conforme as boas práticas do ITIL. A boa gestão de tickets e chamados é a garantia de desempenho das equipes e satisfação dos clientes.
A plataforma 4Biz permite fazer a boa gestão dos seus chamados de incidente e requisições com controle de SLA automatizado, bem como a gestão das filas de atendimento de todas as suas equipes
Sistemas e plataformas para ITSM
Tudo isso hoje se encontra à disposição dos negócios em sistemas ou plataformas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) como a plataforma 4Biz Service Management, desenvolvida pela Run2biz. Estes sistemas contêm os fluxos de trabalho e regras de negócio (workflows), e fazem uso de automação/hiperautomação combinadas a outras tecnologias para conseguir abarcar uma grande quantidade de demandas mais simples e previsíveis, deixando a equipe de TI liberada para as questões mais complexas e estratégicas.
Uma vez bem implementado o processo de Gestão de Serviços de TI, os bons resultados são impressionantes e com incontáveis benefícios. Esses resultados, colhidos ao longo do tempo, criam o cenário adequado para cada vez mais a TI agrupar e convergir um catálogo maior de oferta de serviços, contemplando os mais diversos setores das empresas.
Para isso, é crucial contar com um bom parceiro de implementação e, claro, uma ótima plataforma. Agende o seu horário com um de nossos consultores e entenda como podemos transformar a Gestão da sua TI para o alcance dos melhores resultados!
A transformação digital se somou às necessidades provocadas pela pandemia para acelerar o que toda e qualquer empresa – de TI ou não – já estava percebendo há alguns anos: é preciso mudar. E não é alterar algumas coisas uma vez e criar um estado estático de longa permanência. Exatamente o contrário: é mudar a todo o tempo, ter a transformação como um processo de melhoria contínua e constante.
A mudança pressupõe transformar de um estado para outro diferente. Nas corporações, uma transição de como as tarefas e os processos são feitos hoje para como serão feitos amanhã. O universo de TI importou um conceito da Administração que se encaixa como luva: gestão de mudança.
O que é gestão de mudança?
Por definição, gestão de mudança é uma aplicação estruturada aliada a um conjunto de ferramentas que coordenam as pessoas envolvidas – gestores e demais colaboradores – para leva-las até o estado desejado e alinhado com os objetivos do negócio.
A gestão de mudança deve ser inclusa estrategicamente em situações como troca de lideranças, adoção de novos sistemas e ferramentas – como ocorreu abruptamente com a migração do trabalho presencial para o remoto logo no começo da pandemia –, fusão com outra empresa, implementação de procedimentos e processos novos, mudança de posicionamento no mercado, contratação de novos colaboradores, novas maneiras de comercializar produtos e serviços, ou projetos que envolvam vários departamentos.
5 motivos para implementar gestão de mudança
Um ponto central para promover a gestão de mudança está em melhorar a empresa, minimizar riscos ou qualquer impacto negativo sobre ela enquanto (e depois) que a transição ocorre. Tendo isso em mente, listamos alguns bons motivos (mas não únicos) para investir em gestão de mudança em seu negócio:
Adaptar às evoluções aceleradas do mercado
Preservar a produtividade dos colaboradores
Promover um clima organizacional positivo
Contribuir para redução de atritos em quem tem resistência à mudança
Gerar maior engajamento das equipes
Por que implementar gestão de mudança em sua empresa?
A gestão de mudança está no cerne da sobrevivência das empresas em qualquer lugar do mundo, mas muitas ainda não se deram conta dessa verdade. Um exemplo do universo de TI ilustra bem o que está chegando.
De acordo com Gartner, em 2023, 80% das equipes de ITSM (Information Technology Service Management, ou Gestão de Serviços de TI) que não adotaram uma abordagem ágil descobrirão que suas práticas de ITSM serão ignoradas ou contornadas, como resultados da adoção de formas mais ágeis de trabalho em outras partes da organização.
Trocando em miúdos, é o seguinte: o “modelo tradicional” de gestão de mudanças não serve mais. O que até então seria uma abordagem eficiente de implementação de ITSM não vai gerar o resultado desejado porque existirão outras opções bem mais adequadas em muito pouco tempo.
“As transformações de negócios digitais aumentam o volume, a frequência e a complexidade das mudanças enfrentadas pelas organizações e seus recursos”, garante Gartner. Ou seja, se as demandas se tornaram mais elaboradas e com maior urgência de respostas, é natural e esperado que do outro lado do balcão aconteça o mesmo. E, claro, que a TI possa dar apoio e suporte em todo arcabouço.
Gestão de mudança na TI
No “modelo tradicional” de gestão de mudanças, a equipe de TI se concentrava em elaborar seus projetos, executá-los e oferecer “serviços” internos às demais áreas da empresa. Todo o banco de conhecimentos e soluções de TI estavam sob o guarda-chuva daquele grupo seleto de colaboradores.
A tendência é que a transformação digital se descentralizar daqui por diante e seja transferida para as unidades de negócios. A TI não será mais a unidade centralizadora do processo de inovação. A inovação é um processo que deve acontecer por todas as áreas e cada qual terá seu próprio processo (e orçamento). Em contrapartida, a TI (que tem cada vez menos orçamento para aplicação plena) vai funcionar como apoio e suporte.
Neste cenário, as equipes de TI trabalharam como change enablers – habilitadores de mudança –, não mais são os gerentes de projetos. O mais provável será encontrar esses gerentes nas suas respectivas áreas.
Gestão de mudança na prática
Os primeiros passos são: priorizar, planejar e realizar testes. A tríade clássica de todo tipo de implementação de uma nova tecnologia. Genérico? Nem tanto. A aplicabilidade da gestão de mudança é bastante ampla e adaptável.
Competências que causam confusão para quem acaba de ingressar nesse universo. Gartner identificou que quase 70% das organizações aceleraram suas iniciativas de negócios digitais após a interrupção da pandemia, aumentando assim o volume, a frequência e a complexidade das mudanças.
Algumas foram muito bem-sucedidas. Outras escolheram frameworks ágeis que nem de longe conseguiram atingir as expectativas, por se manterem focados no desenvolvimento do produto e ignorarem os constantes processos de transição, das operações continuadas.
Para solucionar a questão, é preciso ter uma biblioteca de melhores práticas para TI que esteja alinhada com a transformação digital, a inovação constante e o aumento da agilidade das empresas, como ocorre com a versão 4 da ITIL, lançada em 2019.
O arcabouço da estrutura mais popular de ITSM ampliou o leque para 34 práticas incluindo a o controle de mudanças (no grupo de práticas de gerenciamento de serviços) e mudança organizacional (no grupo de práticas gerais). As pessoas estão no centro da Cadeia de Atividades de Valor de Serviço (Service Value Chain Activities – SVC), que são plano, designer e transição, entrega e suporte, produtos e serviços, engajamento, melhoria e construção e ganho.
Com a ITIL 4, a melhoria contínua é categorizada como uma prática de gerenciamento geral com o propósito de garantir que a empresa aprenda com os sucessos e os fracassos. A revisão da implementação e o processo de encerramento de mudanças são uma fonte de grande valor de dados que (retro)alimenta o processo de melhoria contínua. Outro ponto que chama a atenção foi a inclusão da prática “Gestão de Mudanças Organizacionais” nesta última versão, ou seja, o destaque que os mantenedores do ITIL quiseram dar ao assunto “mudanças” no contexto da organização como um todo (e não apenas na TI).
A Run2Biz está preparada para ajudar você e sua empresa a estruturar e implementar a gestão de mudança de maneira efetiva e personalizada, alcançando a excelência operacional e oferecendo uma experiência envolvente para seus colaboradores e seus clientes.Então, se este assunto é interessante para você, baixe agora mesmo nosso Guia Definitivo sobre Gestão da Mudança e continue expandindo seus conhecimentos sobre o tema.
Faz bem pouco tempo que a área de TI de uma empresa era entendida como um setor coadjuvante, de ação reativa, de suporte e que se ocupava principalmente em deixar todos os computadores e sistemas funcionando para que as demais funções da empresa rodassem bem.
Nos últimos anos, com a intensa transformação digital – em especial provocada pela pandemia da Covid-19 – a imagem e as funções da TI mudaram drasticamente e passaram a ser um dos pilares estratégicos mais relevantes dos negócios.
Um setor de TI deve ser bem-preparado e competente, capaz de convergir bem processos e projetos, gerando bom fluxo de valor pelas atividades desempenhadas. Razões que fizeram as empresas deixarem os serviços de TI tradicionais para trás e adotassem a metodologia definida como ITSM (Information Technology Service Management, em inglês, ou Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação).
Enquanto em diversas empresas a TI ainda é conceituada como o serviço encarregado por apagar incêndios, o ITSM a ergue a um grau mais preventivo e programado. Isto é, o ITSM retira os profissionais da Tecnologia do habitual “danificou – reparou” e os posicionam como fundamentais para a estratégia das empresas.
Isso se torna possível com a consolidação de sistemas e ferramentas pulverizados em processos automatizados e coordenados com as necessidades, metas e objetivos de cada setor e da corporação como um todo.
A seguir, conheça mais detalhes sobre o ITSM e entenda sua importância para os negócios atuais.
O que é ITSM?
O ITSM é um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa –, com objetivo de aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.
O processo de ITSM é desenhado em razão das necessidades e perspectivas do usuário. Portanto, as solicitações são melhor conectadas, a assistência é aperfeiçoada e os resultados se expandem. É um procedimento que procura um panorama sobre o todo. Desse modo, os profissionais de TI disponibilizam às organizações transparência em contextos como a conexão de serviços, as soluções ágeis e satisfatórias e a proteção de dados.
Benefícios
São alguns dos benefícios de um bom ITSM para os negócios:
Administrar a produção dos recursos vigentes e supervisioná-los para ações preventivas de suporte e/ou manutenção;
Esquematizar o desenvolvimento da empresa e suas receitas de maneira econômica e competente;
Sair do modo “reativo/operacional” e ir para o modo “estratégico” alinhado aos interesses da organização;
Apresentar dissoluções particulares e tecnológicas para novos produtos;
Unificar os divergentes setores de uma empresa e seus processos de trabalho, coordenando e gerenciando o conjunto de fluxos de geração de valor entre os diversos setores.
Uma boa escolha na solução de ITSM pode otimizar as estratégias de gestão de TI de empresas modernas e antenadas com o futuro. Para que os processos estejam alinhados às suas demandas de negócio, é importante que você trabalhe com um parceiro especializado, que disponibilize essa ferramenta ideal.
A Run2biz oferece aos seus clientes a plataforma 4Biz Service Management, capaz de suportar as muitas necessidades de sua empresa, não só da área de TI. Quer saber mais? Agende seu horário com um de nossos consultores.
O gerenciamento de serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management) um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa -, com objetivo aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.
Nenhuma implementação de ITSM é “perfeita”, porém, é possível perceber onde estão as tentações para evitar os principais pecados e minimizar os problemas.
Como os processos de ITSM são altamente dependentes da disponibilidade de dados completos, precisos, atuais e integrados para apoiar as operações e a tomada de decisões, essa é uma área em que muitas lições são aprendidas.
Continue a leitura e conheça quais são os 7 pecados capitais na implementação de plataformas ITSM.
Pecado 1 – Subestimar a sobrecarga administrativa
Quando as empresas implementam soluções de ITSM consomem um tempo considerável carregando dados em seus sistemas e discutindo como serão usados. Entretanto, o planejamento e a inclusão das atividades administrativas são deixados para depois, normalmente, quando os problemas começam.
Pecado 2 – Carregar dados “sujos” no sistema
A maioria das empresas perdem a oportunidade de promover uma implementação de projeto ITSM “limpa” diante das várias ferramentas e dados que precisam ser migrados para o novo sistema. Esse pecado é cometido como alternativa para os casos em que o cronograma precisa ser cumprido e o time decide renunciar às atividades de limpeza de dados.
Pecado 3 – Não ter uma estratégia de arquivamento e eliminação de dados
Os dados em um ITSM são reflexo digital do ambiente de TI da empresa como um todo, portanto, estão em constante mudança. Conforme o ambiente se altera, os dados no projeto de ITSM (ICs, registros do usuário, conhecimento, problemas, etc.) tornam-se desatualizados e obsoletos. Só que mantê-los sem o tratamento adequado traz problemas lá na frente.
Pecado 4 – Fazer personalizações que evitam atualizações limpas
Os fornecedores de software estão continuamente fazendo alterações e lançando patches e atualizações de versões para melhorar o desempenho, adicionar novos recursos, resolver bugs e problemas de segurança. A expectativa é que o time de TI inclua no projeto de ITSM as configurações necessárias para manter o sistema atualizado e evitar lixos a partir dessas atualizações.
Pecado 5 – Não planejar mudanças
O ambiente de negócios moderno muda rapidamente e, quando isso acontece, o sistema ITSM precisa estar preparado para se adaptar na mesma velocidade. Durante os projetos de implementação de ITSM, as empresas passam um tempo considerável discutindo como configurar o sistema para corresponder à estrutura atual da organização com precisão, mas pecam em não dedicarem atenção suficiente a como o sistema oferecerá suporte a cenários, como reorganizações, crescimento e fusões.
Pecado 6 – Falhar na automatização de processos
Os recursos de habilitação de fluxo de trabalho da plataforma de gerenciamento de serviços combinados com processos que seguem frameworks do mercado (como o ITIL, por exemplo) fornecem a oportunidade para desenrolar alguns dos processos manuais complicados a partir das automatizações. Dessa maneira, evita-se a perda de recursos importantes à medida que a empresa cresce, mantendo a eficiência.
Pecado 7 – Ignorar a estratégia de comunicação
Em todo processo de mudança, o engajamento da equipe é importante para garantir o sucesso da empreitada. Por isso que, ao ignorar o valor da estratégia de comunicação, os gestores de TI pecam na adesão dos colaboradores para a implementação do projeto de ITSM. Uma comunicação clara, treinamento adequado e a integração dos diversos usuários internos do sistema contribuem para manter o bom direcionamento da implantação, dos marcos pertinentes e informações e, ainda, das métricas relacionadas ao ITIL ou ao projeto de ITSM como um todo.
A Run2Biz pode ajudar sua empresa a evitar os pecados capitais na implementação do projeto de ITSM. Agende seu horário com um de nossos consultores e saiba como podemos personalizar soluções na sua TI com o licenciamento flexível da plataforma 4Biz Service Management.
Quando se trata de ser bem-sucedido no mundo da transformação digital, a otimização e a evolução são essenciais. Conseguir atingir esse patamar requer uma mistura de gerenciamento diário, governança de TI e planejamento de contingência. Todos esses elementos são partes integrantes das metodologias e estruturas mais populares para gerenciamento de TI, como ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de TI) e DevOps (Desenvolvimento e Operações), embora isso não torne a escolha entre eles mais fácil!
É comum colocar esses dois frameworks em posições opostas, entretanto, é um debate desnecessário. ITIL 4 e DevOps não têm posições exclusivas, podem, inclusive, serem complementares, cada qual com seus benefícios para gestão e governança de TI. Antes de prosseguir, vamos entender cada uma das metodologias.
ITIL 4
O ITIL se constituiu como o padrão ouro de orientações para gerenciamento de serviços no decorrer dos anos. O ITIL 4 é a nova estrutura operacional para governos, organizações e empresas de todos os tipos, para equipá-las e capacitá-las a lidar de maneira ágil e efetiva.
Como modelo de negócios e estrutura operacional se adaptam bem ao momento atual por incluir características primordiais para as empresas lidarem com desafios imprevisíveis, como a pandemia. O ITIL 4 direciona a gestão para o monitoramento constante dos fatores externos do PESTLE (fatores políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais) que impactam nas quatro dimensões do gerenciamento de serviços.
DevOps
DevOps é um termo usado para se referir a um conjunto de práticas para integração entre as equipes de desenvolvimento, operações e de apoio e os processos automatizados com objetivo de produzir aplicações e gerenciar serviços de forma rápida e segura. Também pode ser entendido como um processo que torna possível o desenvolvimento ágil de aplicações em um modelo de gestão de infraestrutura que se encontra sob regras rígidas e burocráticas.
Em suma, o objetivo é melhorar as equipes de desenvolvimento e relacionamento (Dev) e operações (Ops), fazendo com que compartilhem percepções, tarefas e metas para otimizar o ciclo de vida de TI. A metodologia tem elementos comuns, como testes frequentes, melhoria contínua e automação generalizada para fins de eficiência e confiabilidade.
ITIL 4 e DevOps juntos
As duas metodologias podem funcionar perfeitamente juntas. Isso se deve, em parte, a seus objetivos não concorrentes, com um enfocando principalmente na otimização de serviços e agregação de valor ao cliente, e o outro em elementos culturais de desenvolvimento e operações de serviços.
Cada um tem ferramentas e melhores práticas que o outro não tem e, portanto, utilizar ambos é fundamental para criar uma estrutura mais benéfica e, por isso, tornou-se uma escolha popular. Eles podem ser abordagens complementares – cada uma trazendo seus próprios benefícios para a estratégia da organização.
O segredo do sucesso está em compreender claramente o propósito de cada um deles e implementar a metodologia certa para o problema ideal. ITIL e DevOps podem ser “bons amigos”, desde que a empresa entenda a dinâmica envolvida.
A Run2biz se utiliza das melhores práticas disponíveis hoje para oferecer aos clientes, na plataforma 4Biz Service Management, excelência operacional, otimização de custos e aumento da produtividade. Clique aqui e conheça algumas das soluções contidas na 4Biz.
ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto de boas práticas que pode ser aplicado na gestão de TI de uma organização. Ela é composta de uma série de procedimentos que dizem respeito à infraestrutura, operação e manutenção dos serviços de departamentos de Tecnologia.
A biblioteca ITIL tem por objetivo a melhoria da qualidade dos serviços de Tecnologia aliando Gestão à Experiência do Cliente. O trabalho consiste em processos e procedimentos de Governança que têm como benefícios trazer mais eficiência, economia e transparência.
A Run2biz, fabricante da plataforma 4Biz para gestão de TI, está homologada pela PinkVERIFY™ no nível mais alto: com 16 processos ITIL certificados.
Segundo a ITIL, o objetivo do processo Cumprimento de Requisição é “prover um canal para que os usuários requisitem e recebam serviços padronizados, obtenham informações, reclamem ou elogiem o Provedor de Serviços”.
Importante observar a clara referência à Central de Serviços, como o canal de solicitação e a ausência da referência a TI. Ou seja, você precisa ter um meio fácil e acessível para que os clientes indiquem suas necessidades e então organizar, distribuir, acompanhar e atender todas as requisições feitas.
Transformamos processos com diferentes níveis de serviço, fluxos de atendimento, equipes, clientes, contratos, procedimentos e ferramentas em tarefas simplificadas.
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão de várias equipes, contratos e fornecedores;
Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
Colaboração entre os envolvidos (equipes, clientes e até fornecedores se necessário);
Gestão da satisfação dos clientes;
Personalização de formulários para atender as várias necessidades dos múltiplos contratos;
Integração com todos os módulos da gestão de TI;
Gestão georreferenciada para times de campo (Field Services Management);
Modelos de tickets prontos para uso;
Regras de escalonamento;
Atendimento por diversos canais de relacionamento (omnichannel).
2. Gerenciamento de Incidentes
Incident Management
No processo de Gerenciamento de Incidentes, a ITIL preconiza que seu objetivo é “restaurar o mais rápido possível a operação normal do serviço, minimizando os impactos adversos nos processos de negócio. A ‘operação normal’ é definida como a entrega do serviço dentro das metas dos Acordos de Nível de Serviço”.
Como incidentes produzem interrupções na entrega de serviços e, por consequência, prejuízo para nós e nossos clientes, precisamos agir o mais rápido possível para restaurar a operação normal.
É crucial definir qual é a expectativa de restauração da operação (ou seja, o que é agir o mais rápido possível? – Resolver em 2, 4, 20, 40 horas? / Se houver vários incidentes ao mesmo tempo, qual é a prioridade? / E o que é a operação normal? – 24 horas por dia com 1000 acessos simultâneos ou somente durante o expediente normal com 10 acessos?
Todos estes pontos são fundamentais para o correto gerenciamento de incidentes e atendimento das expectativas corporativas.
Principais diferenciais no 4Biz
Regras de escalonamento;
Atendimento omnichannel;
Análise de tendências;
Gestão proativa com apoio de AIOps;
Gestão de várias equipes, contratos e fornecedores;
Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
Colaboração entre os envolvidos (equipes, clientes e até fornecedores se necessário);
Gestão da satisfação dos clientes;
Personalização de formulários para atender as várias necessidades dos múltiplos contratos;
Integração com todos os módulos da gestão de TI;
Gestão georreferenciada para times de campo (Field Services Management);
Modelos de tickets prontos para uso;
3. Gerenciamento do Conhecimento
Knowledge Management
De acordo com a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento do Conhecimento é “aperfeiçoar a habilidade da organização em tomar decisões gerenciais assegurando que a informação, segura e confiável, está disponível em todo ciclo de vida do serviço”.
O que isto quer dizer? Imagine que você precisa atravessar uma rua e a única informação que você possui é uma foto desta rua a 5 minutos atrás. Você atravessaria?
Tomar decisões é parte do cotidiano da grande maioria dos profissionais e sem informação confiável e acessível, como decidir?
Ou seja, é preciso assegurar que a informação correta esteja disponível, no momento certo e para a pessoa certa.
Principais diferenciais no 4Biz
Portal do conhecimento;
Indicação de conhecimentos necessários para equipes;
Colaboração sobre o conhecimento;
Fluxos de aprovação de conhecimento;
Indicação de conhecimentos dentro do Workflow Digital (indicação dos procedimentos e regras a medida que as tarefas são orquestradas);
Utilização de vários tipos de conhecimentos;
Gestão de notificações e aviso as partes interessadas;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
4. Gerenciamento do Portfólio
Service Portfolio Management
O objetivo do processo Gerenciamento do Portfólio é “prover um método dinâmico para administrar investimentos em serviços de TI para obter valor para a organização, bem como, nos processos do Gerenciamento de Serviços”.
E como este processo te ajuda a administrar seus investimentos? Fornecendo ferramentas como a Análise de Impacto no Negócio e diversos pontos de avaliação sobre o desempenho do serviço. Além disto, ele integra os demais processos como o gerenciamento financeiro e a melhoria contínua.
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão dos vários serviços de negócio;
Gestão dos vários serviços de apoio;
Gestão do funil de serviços;
Controle de permissionamento dos serviços e atividades;
Vinculação de contratos necessários ao provimento do serviço;
Gestão dos casos de negócio;
Configuração de toda a estrutura de serviços, atividades de requisições e atividades de respostas a incidentes;
Configuração dos atributos de demanda;
Visualização de toda a estrutura financeira apropriada ao serviço (investimentos, previsões, despesas e receitas);
Visualização de toda estrutura de ICs (itens de configuração e Ativos vinculados ao serviço);
Gestão dos perfis, recursos e conhecimentos necessários para suportar o serviço;
Indicadores dos planos de capacidade necessários ao serviço;
Indicação de conhecimentos necessários;
Possibilidade multilíngue de disponibilização do portfólio;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
5. Gerenciamento do Catálogo de Serviço
Service Catalog Management
A finalidade do processo Gerenciamento do Catálogo de Serviço é “Garantir que o Catálogo de Serviço é produzido, mantido e suas informações são precisas para todos os serviços operacionais e os que estão em preparação para entrar em produção”.
Imagine você indo a um restaurante e, ao consultar o cardápio, o garçom lhe informa que “os preços estão errados”, “o seu prato preferido, está na lista, mas não fazemos mais” e ao final da refeição, “o cardápio não informa, mas só aceitamos pagamento em dinheiro”. Frustrante, não?
Seus clientes esperam obter as informações dos seus serviços de uma maneira rápida, simples e direta para tomarem a decisão de investir na sua organização.
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão da disponibilização dos serviços aos consumidores;
Gestão do consumo dos serviços;
Portal de Serviços Multilíngue;
Uso do Catálogo de Serviços dentro dos Digital Workplaces (Espaços de trabalho digitais);
Requisições de aprovação facilitada no Portal de Serviços e Digital Workplace;
Acompanhamento de minhas requisições no Digital Workplace;
Disponibilizar o Catálogo de Serviços dentro do Assistente Virtual;
Permite a colaboração entre os consumidores e os operadores;
Integração com todos os módulos da gestão de TI;
6. Gerenciamento de Nível de Serviço
Service Level Management
De acordo com a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço é “negociar, acordar e documentar as metas apropriadas para os serviços de TI com os representantes das áreas de negócios, e então monitorar e produzir relatórios sobre a capacidade do provedor de entregar os níveis de serviços acordados”.
Negociação é a palavra-chave deste processo. Um ciclo para identificar as necessidades dos clientes, a capacidade do fornecedor, documentar as metas e então monitorar os indicadores de qualidade e desempenho.
Você já se perguntou se sabe mesmo quais são as expectativas dos seus clientes? Os seus indicadores as refletem? Você reporta os números rotineiramente?
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão das metas de atendimento;
Gestão dos acordos de disponibilidade (índice de disponibilidade);
Gestão dos requisitos de níveis de serviços;
Plano de melhoria;
Aplicação de SLAs aos vários serviços dentro dos contratos;
Aplicação de custos aos SLAs/serviços;
Gestão dos incidentes e requisições dentro dos SLAs vinculados;
Avaliação dos índices de disponibilidade conforme SLAs vinculados;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
7. Gerenciamento de Problema
Problem Management
Por conceito, o objetivo do processo Gerenciamento de Problema é “prevenir que problemas e os seus incidentes resultantes venham acontecer, eliminar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos”.
Nesta definição, aprendemos que os problemas são a origem dos incidentes que afetam os nossos serviços. Portanto, ao resolvermos os nossos problemas, também reduzimos os nossos incidentes. Precisa de mais argumentos para começar a gerenciar os seus problemas?
Principais diferenciais no 4Biz
Migração da Gestão Reativa para a Gestão Proativa de problemas;
Análise de tendências e criação de registro de problemas;
Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
Gestão do diagnóstico, permitindo criar projetos ágeis e distribuir atividades;
Gestão da solução, permitindo criar projetos ágeis e distribuir atividades;
Gestão de problemas críticos;
Vinculação de serviços impactados pelo problema (e a devida gestão);
Lições aprendidas;
Vinculação dos vários incidentes ao problema;
Vinculação das mudanças necessárias para uma resolução de problema;
Gestão de fechamento do problema;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
8. Gerenciamento de Mudança
Change Management
Segundo a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Mudança é “garantir que todas as mudanças são registradas e então avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada”.
Mudanças são inevitáveis em qualquer organização. Novas oportunidades, avanços tecnológicos e ações dos seus concorrentes são exemplos de mudanças no ambiente de negócios que exigem a nossa adaptação.
Este é definitivamente um dos processos mais importantes da ITIL, pois habilita a sua organização a lidar, de maneira eficiente, com todas as mudanças (planejadas ou não) e evoluir consistentemente.
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão de vários portfolios de mudança;
Permite a criação de OCM (Organizacional Change Management);
Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
Análise de impacto;
Análise de riscos da mudança (completa ou ágil);
Planejamento das ações (projetos, ações, notificações, documentos e anotações);
Planejamento da reversão, caso seja necessário (projetos, ações, notificações, documentos e anotações);
Lições aprendidas;
Vinculação de problemas, incidentes, requisições, ICS e serviços impactados;
Papéis e responsabilidades dos envolvidos;
Votação da mudança;
Gestão de fechamento da mudança;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
9. Gerenciamento de Liberação e Implantação
Release & Deployment Management
A finalidade do processo Gerenciamento de Liberação e Implantação é “implantar liberações em ambiente produtivo e estabelecer o efetivo uso do serviço, de forma a entregar valor para os clientes e transferindo a responsabilidade aos processos de Operações do Serviço”.
É a hora de brilhar e de mostrar aos seus clientes todo o resultado de um trabalho de planejamento e desenvolvimento do seu serviço. Não dá para pisar na bola, não é?
Estabelecer o uso efetivo do seu serviço envolve muito mais do que “colocar no ar”. Você treinou as equipes? Distribuiu os recursos? Testou tudo? Está pronto se algo der errado?
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão de vários portifólios de liberação;
Liberação de pacotes de mudança;
Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
Planejamento da liberação e implantação (projetos, ações, notificações, documentos e anotações);
Vinculação de problemas, incidentes, requisições, ICS (o que é?) e mudanças;
Papéis e responsabilidades dos envolvidos;
Liberação das mídias definitivas de software;
Gestão de fechamento da liberação;
Integração com todos os módulos da gestão de TI;
10. Gerenciamento de Configuração
Service Asset & Configuration Management
De acordo com a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Configuração é “identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar os serviços e outros itens de configuração, incluindo versões, linhas de base, componentes, seus atributos e relacionamentos”.
Mesmo uma organização pequena tem dezenas de serviços e seus componentes. A complexidade aumenta exponencialmente conforme a quantidade de serviços cresce. Agora imagine identificar, anotar, manter atualizado e publicar informações de todos os componentes dos seus serviços.
Quantos servidores temos? O que está na nuvem e o que está na empresa? Quantas licenças daquele software temos direito? Aquele notebook ainda está na garantia? Perguntas que atormentam os gestores de TI! Não é a toa que o gerenciamento de configuração é conhecido por ser um dos processos mais desafiadores.
Principais diferenciais no 4Biz
Configuração dos elementos que são partes do CMDB;
Realizar e manter inventários dos Itens de Configuração;
Realizar validação e disparar eventos no processo de inventário;
Agrupamento dos ICs;
Gestão de todas as vinculações nos ICs (incidentes, requisições, problemas, mudanças, liberações, conhecimentos, impactos, anexos, eventos, atributos financeiros, atributos de demanda, garantias, softwares, ICs vinculados, serviços, entre outros);
Gestão dos vários tipos de IC e seus atributos de informação;
Criação dos mapas de relacionamentos e impactos;
Visualização por vários filtros;
Exportar e Importar CMDB;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
11. Gerenciamento de Ativos de Serviço
Asset Management
No processo de Gerenciamento de Ativos de Serviço temos como objetivo “assegurar que os ativos sobre controle da TI estão identificados, controlados e devidamente mantido durante todo o seu ciclo de vida”.
Expandindo o escopo de controle do gerenciamento de configuração e dos itens de configuração para todos os ativos. Este processo inclui qualquer ativo que é usado pela TI na sua operação. Ativos como automóveis, peças de reposição de hardware e até aquela máquina de café que mantem a equipe motivada.
Mas porque temos que gerenciar ativos que não são de TI? Porque foram feitos investimentos nestes ativos, há despesas recorrentes para sua manutenção e os seus serviços, e principalmente a satisfação dos seus clientes, dependem deles, direta ou indiretamente.
Principais diferenciais no 4Biz
Configuração do Ciclo de vida;
Gestão do Ciclo de vida de cada Ativo;
Gestão das garantias;
Gestão financeira do Ativo;
Visualização por vários filtros;
Gestão da criticidade e do período de criticidade;
Gestão do calendário e do time zone do Ativo;
Gestão dos custos de indisponibilidade do Ativo;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
12. Gerenciamento de Eventos
Event Management
Segundo a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Eventos “detecta, correlaciona e determina o controle apropriado dos eventos que ocorrem no ambiente operacional”.
Assim como o corpo humano, serviços de TI são compostos de diversas partes e cada uma delas pode emitir sinais vitais. Se soubermos monitorar, registrar e interpretar estes sinais corretamente, podemos antecipar ou diagnosticar problemas assim como a Medicina.
Como vai o processamento dos servidores? Quantas pessoas estão aguardando para serem atendidas na Central de Serviços? Quantos pedidos foram concluídos? Qual é a audiência dos seus sites e redes sociais?
Principais diferenciais no 4Biz
Integração com diversas ferramentas de monitoração;
Gestão de regras de monitoramento;
Gestão de várias ações automáticas;
Abertura automática de incidentes;
Monitoramento de ações de negócio;
Vinculação e correlação de eventos;
Integração com solução de AIOps;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
13. Gerenciamento de Capacidade
Capacity Management
A finalidade do processo Gerenciamento de Capacidade é “garantir que a capacidade suficiente exista em todas as áreas da TI, a um custo justificável, e que esta atenda, em tempo hábil, todos os requisitos acordados, atuais e futuros, dos processos de negócio”.
Adoraríamos ter um carro potente, com um belo design e com grande capacidade de carga. Mas e o custo? É justificado? E ele atende as nossas necessidades atuais e futuras?
O que este processo propõe é que o investimento em capacidade seja justificado e planejado ao longo do tempo, para que sempre haja capacidade suficiente e sem desperdício.
Principais diferenciais no 4Biz
Criação de indicadores de capacidade;
Criação de limites de aceitação de capacidade;
Visualização das capacidades diretamente na funcionalidade de CMDB/ITAM;
Verificação Visual dos limites de capacidade;
Verificação Automática dos limites de capacidade com possibilidade de vinculação de ações automáticas;
Visualização dos indicadores de capacidade diretamente no mapa de ativos;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
14. Gerenciamento de Disponibilidade
Availability Management
Por conceito, o objetivo do processo Gerenciamento de Disponibilidade é “prover um ponto focal e de gerenciamento para todas as questões relacionadas com a disponibilidade, relacionadas com os recursos ou serviços, garantindo que as metas de disponibilidade são mensuradas e alcançadas”.
A disponibilidade é, sem dúvida, o principal fator de satisfação dos clientes. De que adianta todo investimento, planejamento, desenvolvimento e publicação de um serviço, se este estiver indisponível?
Você sabe qual a disponibilidade desejada e necessária para atender os negócios da sua organização? Quanto custa manter os serviços operacionais? E qual o impacto se o serviço ficar indisponível? Tem informações para saber onde e quando investir em melhorias? Consegue monitorar e registrar continuamente a disponibilidade?
Principais diferenciais no 4Biz
Vinculação de SLAs de disponibilidade diretamente em ICs ou Serviços;
Criação de grupos para apuração de disponibilidade;
Apuração dos indicadores de disponibilidade por várias visões;
Informações gráficas sobre disponibilidade e validação dos SLAs;
Verificação das ocorrências de indisponibilidade;
Vinculação de conhecimentos para apoio aos processos de recuperação;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
15. Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
IT Service Continuity Management
Sua finalidade é “suportar o processo de Continuidade de Negócio da organização, garantindo que os recursos de TI podem ser recuperados dentro do tempo requerido e acordado”.
Crises são eventos raros, mas certamente podem ocorrer. A sua natureza é diversa, como um incêndio, depressão econômica, sabotagem ou a perda de contratos essenciais. Quando ela aparece, é preciso responder rapidamente – é a hora de agir.
Você está preparado para um evento que pode impactar seriamente suas operações? Sabe quais riscos está exposto e como mitigá-los? Seus planos de continuidade estão alinhados com os planos da organização?
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão dos planos de continuidade;
Gestão de cada política de continuidade;
Vinculação das funções vitais do negócio;
Análise de impacto ao negócio (BIA);
Avaliação de risco;
Gestão de riscos e ameaças;
Gestão de vários cenários de riscos e ameaças;
Planos de tratamento a riscos e ameaças;
Planejamento organizacional;
Estratégias de simulação e testes;
Plano de execução de treinamentos;
Acompanhamento real em caso de ocorrência de incidente maior;
Integração com todos os módulos da gestão de TI;
16. Gerenciamento Financeiro
Financial Management
Por conceito, o objetivo do processo Gerenciamento Financeiro é “fornecer ao negócio e à TI a quantificação, em termos financeiros, do valor dos serviços de TI, do valor dos ativos que suportam esses serviços e a qualificação da previsão operacional financeira”.
A operação da organização é um modelo de boas práticas: os serviços estão em uso pelos seus usuários; equipe técnica mantem tudo em ordem; todos os equipamentos funcionando corretamente; clientes satisfeitos; novos negócios surgem constantemente.
Mas quanto custa tudo isso? A sua operação é sustentável a médio ou longo prazo? A sua cobrança é justa?
Principais diferenciais no 4Biz
Criação de ciclos financeiros;
Gestão dos lançamentos financeiros (planilha financeira por ciclo);
Criação de categorias para lançamentos financeiros;
Lançamentos de investimentos, orçamentos, previsões, despesas e receitas;
Rateio de lançamentos por Serviços, ICs, Projetos, Contas Contábeis, Unidades de Negócio e Centros de Resultados;
Planilha de avaliação de custos, investimentos e definição de preços;
Apuração financeira do período;
Baixa de pagamentos e recebimentos;
Consumos de orçamentos;
Fluxos para aprovação financeira;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
Conclusão
Os profissionais mais experientes do setor de TI e os fornecedores de software de service management (ITSM) sabem da importância do selo PinkVERIFY™ para as ferramentas que apoiam a TI. Estamos falando de uma certificação global e que alinha a ferramenta com as melhores práticas da ITIL necessárias para suportar processos específicos, por meio de seus fluxos de trabalho, funcionalidades e documentação.
As certificações PinkVERIFY™ garantem que a ferramenta de ITSM passou por rigorosos testes de validação e compliance com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e que um dos maiores especialistas mundiais no assunto, a empresa global Pink Elephant, validou todos as funcionalidades da ferramenta frente aos requisitos de governança.
Na teoria, pode parecer algo difícil de se implementar mas não se engane! Uma vez bem implementado o processo de governança (não apenas na TI mas como em outros departamentos) os resultados são impressionantes e com incontáveis benefícios. Para isso, é crucial contar com um bom parceiro de implementação e, claro, uma ótima plataforma. Agende o seu horário com um de nossos consultores e entenda como podemos transformar a sua TI para o alcance dos melhores resultados!
Leia este e-book e descubra os piores erros que a sua equipe de TI pode cometer na implantação de um ITSM e como evitá-los.
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