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Ransomware e phishing: como evitar?

A expansão do acesso a produtos e serviços na internet veio acompanhada de perigos muito bem elaborados pelos hackers. Sites falsos semelhantes a páginas de vendas ou de empresas financeiras se tornaram alvo de roubo de dados e geram um grande prejuízo para pessoas e empresas.

Quanto maior exposição, maior o risco. As ações em ciberataques estão mais sutis e muito mais danosas. Se antes era comum o disparo de vírus que deixavam o computador e outros dispositivos mais lentos, prejudicando o desempenho dos equipamentos com programas conhecidos como Cavalo de Tróia, hoje o alvo são os dados pessoais como e-mail e informações bancárias usados em golpes ainda maiores,  bem orquestrados e caros. Uma ameaça ainda mais séria para empresas a quem cabe proteger as informações de seus usuários e clientes e estão sujeitas às sanções da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Saiba a diferença

Os termos ransomware e phishing são pouco conhecidos, porém, seus efeitos desastrosos são bem populares. Vamos entender!

Ransomware

Ransomware é um tipo de software malicioso (malware) de sequestro dados pessoais. Os criminosos capturam as informações, bloqueiam o acesso com criptografia e exigem resgate para liberar novamente o acesso. Em geral, essa ferramenta de ciberataque é usada em sites e sistemas com banco de dados de instituições públicas e privadas, seja em servidores locais ou em nuvem.

Em 2017, o ransomware WannaCry, que atacou uma vulnerabilidade do Windows, ficou marcado como o pior da história. Em apenas quatro dias se espalhou na Europa gerando pelo menos 250 mil casos em 116 países. O alcance mundial foi possível por meio de golpes por e-mail e sites com links falsos. Os prejuízos calculados ultrapassaram US$ 4 bilhões e prejudicaram empresas como a Telefonica, Nissan, FedEx e Renault. Para liberar cada máquina, os criminosos exigiam pagamento de US$ 300 em criptomoedas.

Phishing

É comum que ações com ransomwares sejam efetivas a partir de phishing, uma técnica de fraude que captura dados sigilosos, como usuário, senha, números de contas bancárias e de cartões de crédito, por meio de mensagens atrativas de e-mail ou de aplicativos de comunicação – como redes sociais e Whatsapp – com links falsos, se passando por companhias aéreas, operadoras de cartão, bancos, lojas virtuais, entre outros. Estima-se que a taxa de sucesso dessas fraudes chegue a 5%. Com as informações em mãos, os cibercriminosos fazem compras online, transferências bancárias e adquirem empréstimos em nome das vítimas.

É possível evitar?

Para evitar ser alvo de ações de ranswomwares e phishing, siga algumas orientações de especialistas:

  • Mantenha um antivírus ativo em seus dispositivos, especialmente os que tenham acesso à internet;
  • Adote políticas de orientação e prevenção de ciberataques com os colaboradores de sua empresa;
  • Suspeite de mensagens que pareçam muito atrativas como promoções, sorteios e vantagens;
  • Tenha cuidado com mensagens que solicitem ações urgentes, como atualizações cadastrais ou bloqueio de acesso;
  • Não clique em links de qualquer natureza sem ter certeza da origem;
  • Desconfie de ligações dizendo que sua conta corrente está sob suspeita de ataque e que recomendam você transferir o valor para outra conta.

E no ambiente corporativo?

As soluções de ITSM (Information Technology Service Management), como as contidas na plataforma 4Biz, podem desempenhar um papel importante na prevenção de ações de ransomware e phishing em uma organização. Aqui estão algumas razões pelas quais os sistemas ITSM podem ajudar a evitar esses tipos de ataques:

Monitoramento de segurança

Os sistemas ITSM ajudam a monitorar a segurança da rede e dos dispositivos de uma organização, identificando possíveis vulnerabilidades que possam ser exploradas por ransomwares e phishing. Além disso, esses sistemas podem alertar a equipe de segurança sobre tentativas de invasão e atividades suspeitas, permitindo que medidas preventivas sejam tomadas imediatamente.

Gerenciamento de patches e atualizações

Ransomwares e phishing frequentemente se aproveitam de vulnerabilidades em sistemas operacionais e aplicativos para infectar dispositivos e redes. Os sistemas ITSM podem ajudar a gerenciar o processo de atualização de software e aplicação de patches em tempo hábil, garantindo que as correções de segurança mais recentes sejam instaladas em todos os dispositivos da organização.

Treinamento e conscientização de usuários

Phishing é frequentemente iniciado por meio de engenharia social, explorando a falta de conhecimento ou descuido dos usuários. Os sistemas ITSM e a Gestão de Base de Conhecimento podem ser usados para fornecer, informações, treinamento e conscientização em segurança cibernética aos usuários, ensinando-os a reconhecer e evitar ameaças como e-mails de phishing.

Monitoramento de ameaças

Os sistemas ITSM, ferramentas GRC+S e as soluções de Monitoramento Inteligente de Serviços Digitais podem ser combinados e configurados para monitorar fontes de ameaças à corporação, identificando possíveis riscos e informando a equipe de segurança. Isso pode ajudar a prevenir ataques de ransomware que podem ser iniciados por meio de vazamento de informações de identificação pessoal e outras informações confidenciais.

Gerenciamento de incidentes

Caso um ataque de ransomware ou phishing ocorra, a gestão de  incidentes (prática ITIL contida em sistemas ITSM relevantes como a Plataforma 4Biz), pode ajudar permitindo que a equipe de segurança responda rapidamente, isole a ameaça e tome medidas assertivas para evitar sua propagação.

Em resumo, os sistemas ITSM podem ajudar a evitar ações de ransomware e phishing por meio de uma combinação de monitoramento de segurança, gerenciamento de patches e atualizações, treinamento de usuários, monitoramento de ameaças, gerenciamento de incidentes e procedimentos de Governança, Risco, Conformidade e Segurança. A Run2biz disponibiliza, em seu portfólio, soluções tecnológicas que ajudam você a proteger sua empresa e os dados dos seus clientes e colaboradores, inclusive para evitar as multas da LGPD. Gostou deste artigo e quer contar com uma excelente parceria nesta jornada? Agende com um de nossos consultores e saiba mais.

A Realidade da Automação de Workflows

As atividades rotineiras e estruturadas de uma empresa em seus diversos setores podem ser colocadas em fluxos de trabalho, os conhecidos workflows. As tecnologias inovadoras são aliadas na automação das diversas etapas de operações, alcançando um nível mais alto de eficiência (e precisão nos processos), e economizando recursos valiosos para qualquer negócio. Acompanhe este artigo que vamos te contar mais sobre a Realidade da Automação de Workflows.

Na automação dos processos de negócios, algumas ferramentas são utilizadas. Elas têm o propósito de agilizar o fluxo das tarefas, proporcionando a transmissão das informações de um colaborador para o outro, a fim de que as ações sejam cumpridas dentro do prazo e das boas práticas.

Todas as atividades manuais em fluxo são fortes candidatas à automação, entretanto, algumas delas têm maior potencial de serem beneficiadas pela automação: solicitar serviços, aprovar e arquivar documentos, integrar novos funcionários, gerar relatórios, enviar comunicados, alterar e gerenciar contrato de fornecedores, notificar alterações de documentos, processar e autorizar contas a pagar, gerenciar a retenção e armazenamento de registros, entre outros.

A automação de workflows (fluxos de trabalho), garante que todas as etapas de um processo se alinhem com mais fluidez, simplificando e agilizando cada fase. A coordenação desse processo pode ser aprimorada por meio do uso de ferramentas capazes de realizar esse gerenciamento de fluxos de trabalho, como a 4Biz Service Management, tornando o processo mais ágil, com mais transparência, controle e gestão à vista com métricas e dashboards em tempo real.

Não são apenas áreas de TI que se beneficiam da automação de workflows. No exemplo acima é mostrado dentro da plataforma 4Biz como se comporta um fluxo de aprovação financeira.

O maior benefício da automação de workflows é a otimização dos processos envolvidos que entregam um alto nível de eficiência operacional. Por consequência, também beneficia outros aspectos. Listamos quatro que merecem destaque:

1. Redução de custos

A economia de tempo e dinheiro é uma das vantagens da automação de workflows, uma vez que os recursos empregados são otimizados e o retrabalho é diminuído.

2. Escalabilidade do negócio

Uma vez que o fluxo de processos está automatizado, pondo fim a gargalos, tarefas desnecessárias e redundantes, a empresa tem espaço para escalar e ampliar sua presença no mercado sem ameaçar o bom funcionamento das atividades rotineiras.

3. Maior performance

Saber o que fazer, e quando fazer, é um recurso extraordinário na gestão de tarefas individuais. O engajamento, a colaboração e a satisfação da equipe também tendem a aumentar num ambiente com workflows bem definidos e automatizados.

4. Eficiência na comunicação

Os times são capazes de se comunicarem melhor e aumentam o compromisso com a empresa. Também se tornam mais responsáveis pelas próprias atividades, liberando os gestores do micro gerenciamento para outras atividades mais estratégicas.

A Run2biz é a fabricante do  4Biz Service Management, uma plataforma de ITSM / ESM Gestão de Fluxos da TI / Gestão de Fluxos Corporativos) para orquestrar os fluxos de trabalho da empresa com eficiência. Ela é baseada em governança e métodos ágeis e permite a automação de workflows não apenas na TI mas em qualquer área de negócio, com flexibilidade e velocidade de implantação.

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O que esperar das tecnologias AIOps?

As capacidades humanas das equipes de TI estão sendo testadas ao limite para atender às necessidades dos usuários por disponibilidade e soluções rápidas e assertivas. Muitas empresas ainda dispõem de soluções fragmentadas que funcionam paralelamente, mas não conversam entre si, criando gaps suscetíveis a erros, ameaças e interrupção de serviços. Entrou em cena então um importante protagonista: AIOps. Se você deseja conhecer mais e saber o que esperar das tecnologias AIOps, acompanhe o artigo até o final.

As aplicações baseadas em Inteligência Artificial (AI) – como bots de atendimento ou algoritmos de preferências, por exemplo – estão se tornando tão corriqueiras que só são percebidos quando saem dos trilhos e provocam transtornos ou deixam de atender os usuários. As AIOps ou Artificial Intelligence for IT Operations não são mais novidade, entretanto, o que era uma opção, um complemento, uma nova onda, passou a ser imperativo a partir de 2022.

Tendências

Nos próximos anos, a tendência é de crescimento em investimentos em estruturas de IA. Segundo International Data Corporation (IDC), os gastos globais podem atingir cerca de US$ 110 bilhões em 2024. No Brasil, 41% das empresas antecipou a implementação de IA em 2020, de acordo com Índice de Adoção Global de IA da IBM.

Ao possibilitar que a IA faça parte da infraestrutura das operações de TI com mais adesão em seu cotidiano – e não mais como coadjuvante – as empresas conseguem atingir a efetividade de que necessitam. Segundo a Gartner apresentou recentemente, AIOps contemplam três domínios de operações de TI.

Tendências AIOps - Gartner
Fonte: Gartner Inc. e suas afiliadas.

Observação (Monitoramento)

O acompanhamento constante dos dados permite acesso a informações atuais e passadas, métricas de ocorrências, análise de performance e anomalias na topologia, além de contextualização e correlações.

Engajamento (ITSM)

Associado ao gerenciamento de serviços de TI, a AIOps abarca a automação de tarefas, análise de riscos alterações, análise de desempenho e gestão do conhecimento por meio de notificações sobre incidentes, dependências e riscos das mudanças.

Ação (Automação)

A partir dos dados coletados, análises e da gestão, a AIOps traz suporte e estrutura para scripts, runbooks e automações de lançamento de aplicativos (ARAs).

Esse conjunto estrutura um fluxo de ocorrências que permitem ações proativas e criativas para os casos onde seja necessária a intervenção da equipe de TI. Com menos pontos cegos e aprendendo com as ocorrências, as AIOps detectam e apresentam soluções – quando não solucionam por conta própria, nos casos menos complexos. É um processo constante de amadurecimento da tecnologia a serviço da eficiência!

O futuro é agora

No atual contexto de gigantesco volume de dados, necessidade de ações rápidas, maior cibersegurança e aplicações migrando em massa para nuvem (Cloud), é preciso admitir as limitações humanas e se preparar para a hiperautomação. Essa é a base de sustentabilidade exigida por todos os perfis de usuários, sejam consumidores, acionistas ou órgãos de regulação.

Todo o contexto que se desenha será ainda mais complexo com as aplicações em 5G que começam a se tornar realidade em todo o mundo. A tecnologia já chegou ao Brasil e exigirá que sua empresa esteja preparada para uma transformação ainda mais intensa na gestão de todo o arcabouço da TI.

A Run2biz oferece, dentre o seu portfólio de produtos, o Simon, uma solução de Inteligência Artificial para operações de TI (AIOps) que consome e consolida dados de várias fontes da TI simultaneamente, correlacionando e centralizando as informações para aumentar a visibilidade de todas as áreas incluindo monitoramento, análise de dependências, automação de processos, gestão de tickets e muito mais, agindo com análises preditivas e ações 100% automatizadas para a mitigação de riscos. Assim, as equipes de TI ganham muito mais agilidade e eficiência.

Agende com um consultor agora mesmo e saiba como agregar muito mais valor à TI de sua empresa com essa tecnologia. 

A prestação de serviços em TI em 2022 e além

A sobrevivência de uma empresa passa necessariamente por um ponto importante: como o setor de TI tem uma posição estratégica nas decisões dos negócios. Os gestores que já entenderam essa máxima elevam o patamar deliberativo para outra lógica: como o time de TI vai gerar os valores para a governança dos serviços e, assim, justificarem os investimentos em 2022 que vão repercutir nas demais áreas do negócio. Se você quer saber tudo sobre a prestação de serviços em TI em 2022 e além, continue a leitura deste artigo!

A aceleração da Transformação Digital notada nos últimos anos criou uma nuvem de poeira de incertezas, ações emergenciais e elevação de custos surpreendente. A carência de suprimentos para os hardwares de TI começa a ser sanada e os recursos para investimentos estão se deslocando para softwares e serviços. Essa foi uma das conclusões da Gartner para 2022 e representa a tendência para os próximos anos.

A consultoria projeta que os serviços de TI têm previsão de crescer 6,8% e atingir US$ 1,26 trilhão em 2022 e avançar mais 8,5% no próximo ano, chegando a US$ 1,37 trilhão. Volumes financeiros que representam quase o dobro do direcionado aos softwares – apesar do crescimento mais expressivo de 9,8% (US$ 674,8 milhões) em 2022 e 11,8% (US$ 754,8 milhões), em 2023.

MSP: novo modelo de negócios

Uma mudança estrutural no perfil de atuação das equipes de TI, rompendo com o modelo tradicional. A postura break-fix passou a ser inaceitável – e desnecessária – para a realidade atual da prestação de serviços de TI. A disponibilidade da oferta de serviços não pode mais ser interrompida por motivo algum sob a pena de prejuízos que podem inviabilizar o negócio.

A TI não é mais reativa, a direção é exatamente a oposta: a antecipação, a proatividade e a amplitude de opções para preservar e proteger a operação dos sistemas é que cria a diretriz de ação. Por isso surgiu, já há algum tempo, o que o mercado chama de Managed Service Provider (MSP) (ou provedores de serviços gerenciados, em tradução livre). 

O novo modelo de trabalho é preventivo, dinâmico, escalável e mais eficiente e usa softwares especiais para monitorar os usuários e os demais ativos, ou seja, convergir os serviços gerenciados em uma só direção. Para funcionar bem é preciso estar associado a uma infraestrutura de observância constante dos dados e métricas conforme as necessidades de cada empresa. Ponto em que se encaixa perfeitamente os focos de investimento das empresas neste momento e para os próximos anos. 

5 pontos críticos na gestão de serviços

As empresas que querem ser competitivas, viáveis e atualizadas das tendências quando o assunto é prestação de serviços em TI precisam ficar atentas a cinco pontos principais:

#1 – Capacitação de equipes

A alta demanda por profissionais capacitados (e atualizados) no mercado tem feito com que as empresas procurem investir no próprio time ao invés de tentar preencher a lacuna com alguém externo. Associar os novos conhecimentos dentro do universo do próprio negócio assegura uma redução de turnover e de adaptações na equipe e nos sistemas. Merecem destaque as certificações em ITIL4, Scrum, Agile, entre outras associadas tanto às hardskills quanto às softskills.

#2 – Inteligência de decisão

As decisões devem ser precisas e padronizadas, todo bom gestor sabe disso. O que muda agora é associar a capacidade humana às habilidades da Inteligência Artificial. Cada passo representa uma grande responsabilidade e as empresas precisam estar atentas a uma abordagem prática para melhorar a tomada de decisão organizacional. Nesse contexto, a observabilidade é uma forte tendência.

A inteligência de decisão modela como um conjunto de processos vai funcionar, usando Inteligência Artificial e seus benefícios para informar, aprender e refinar as deliberações. Ela pode apoiar e aprimorar a tomada de decisão humana e, potencialmente, automatizá-la por meio do uso de análises aumentadas, simulações e IA.

#3 – Otimização do trabalho

Uma vez que há clareza na demanda de serviço que chega para equipe de TI, bem como da boa prática no processo de solução e de prevenção de novas ocorrências semelhantes, é possível otimizar o trabalho. A previsibilidade e a proatividade poupam muitos recursos físicos, financeiros e, por que não dizer, emocionais, da equipe de TI.

#4 – Gestão à vista

Empresas que adotam uma política de transparência abrem oportunidades para maior engajamento de seus colaboradores. A gestão à vista é um modelo de gerenciamento em que os resultados são disponíveis em tempo real a todos da equipe ou mesmo da empresa.

A democratização das informações motiva a interação e melhora o clima organizacional. Uma vez incorporados ativamente nos processos, é desperto o senso de pertencimento e compromisso dos colaboradores. Por consequência, contribui para todos os quesitos apresentados anteriormente.  

#5 – ITSM flexível

Cada negócio tem sua particularidade e uma das dificuldades que muitas empresas esbarram em decidir onde investir em TI é a falta de flexibilidade de muitas soluções de gestão de serviços de TI (ITSM) disponíveis no mercado. Uma solução ITSM eficiente deve possibilitar as adaptações conforme as necessidades atuais e futuras sem representar surpresas ruins.

Na estrutura de ITSM, o gerenciamento eficaz da TI é como uma entidade orientada a serviços em toda a empresa. Essa estrutura bem ajustada vai garantir o sucesso dos diversos fatores primordiais da empresa, sob os diversos aspectos:

  • Pessoas: Auxilia as organizações a fornecer um suprimento suficiente e de alta qualidade de habilidades e conhecimentos.
  • Processos: Inclui práticas, regras e procedimentos específicos de TI e da organização, entre outras coisas.
  • Tecnologia: fornece infraestrutura de tecnologia lógica e física, incluindo hardware, software, sistemas de gerenciamento de banco de dados e assim por diante.
  • Organização: detalha os elementos de negócios internos e externos que influenciam a TI e como a TI e a organização interagem. Ele também discute como os serviços de TI são afetados.
  • Integração: como os serviços de TI devem se conectar a um determinado modelo de negócios também é crítico. Ademais, abrange quais serviços a TI oferece e como esses serviços são fornecidos.

Pensando em tudo isso foi que a Run2Biz desenvolveu a plataforma 4Biz, com velocidade de entregas de projetos, alta produtividade para as MSPs e elevado ROI. Gostou do conteúdo? Inscreva-se em nossa newsletter para receber novidades em seu e-mail!

AIOps, NOC, SOC, SIEM… Entenda o que tem nessa sopa de letrinhas!

Quando se dá alguns passos no mundo da tecnologia não são os números binários ao estilo dos paredões da trilogia Matrix que despertam a certeza de que estamos em um contexto muito particular… São as siglas de nomes enormes de conceitos e soluções que oferecem um banquete de sopa de letrinhas (como AIOps, NOC, SIEM), e uma sutil pontada de desespero.

Mas calma, você tem companhia! Neste artigo vamos explicar, uma por uma, e tudo vai ficar bem. Até o final do texto você saberá o que é AIOps, APM, SOAR, SOC, NOC e SIEM e poderá fazer cara de costume sem receio quando estiver diante dessas siglas por aí.

Realidade dos tempos atuais

O crescimento exponencial do volume de dados de qualquer empresa torna o trabalho manual humanamente impossível. Entram em cena as automações de processos, os sistemas em nuvem (acessíveis de qualquer lugar), a Inteligência Artificial para monitorar o desempenho e a performance das operações, e uma dose considerável de ameaças que precisam estar sob controle para manter tudo funcionando bem. Uma orquestra em que cada instrumento precisa estar bem afinado para soar as melodias da produtividade e segurança.

AIOps – Artificial Intelligence for IT Operations

Nessa orquestra, o maestro são as aplicações de recursos de Inteligência Artificial para Operações em TI (ou Artificial Intelligence for IT Operations, em inglês). As AIOps funcionam com multicamadas capazes de captar, armazenar e digerir dados do ambiente digital com algoritmos especializados de machine learning e os transformar em ações úteis ou insights para a operação de TI. Possibilitam, ainda, o processamento de registros históricos e/ou gerados em tempo real ou ambos.

APM – Application Performance Management

Para rodar bem todas as aplicações, as empresas se valem dos softwares APM ou de Gerenciamento de Performance de Aplicativos (Application Performance Management, em inglês). Eles cuidam para que a empresa consiga monitorar todas as suas transações de negócio, em qualquer camada (do código ao usuário final) de suas plataformas integradas e automatizadas. Menos interferência humana, menos riscos de instabilidades e erros.

SOAR – Security Orchestration, Automation and Response

Uma vez com a linha de frente organizada, é preciso reforçar a segurança para evitar vazamentos ou furto de dados, cuidado ainda mais redobrado depois da vigência, no Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Para esse time de peso, quem dá o tom são as plataformas SOAR (Security Orchestration, Automation and Response ou, em tradução livre, orquestração de segurança, automação e resposta – em referência aos componentes da solução). Segundo a consultoria global Gartner, a SOAR coleciona tecnologias diferentes que abarcam coleta e tratamento de dados e alertas de segurança das mais diversas fontes.

SOC (Security Operations Center), NOC (Network Operations Center) e SIEM (Security Information and Event Management)

Grandes conhecidas quando o assunto é infraestrutura de TI e cibersegurança, SOC, NOC e SIEM tem suas diferenças que devem ser esclarecidas já que cada um cumpre seu papel de proteção.

O SOC é o Centro de Operações de Segurança (Security Operations Center, em inglês). Ele junta a infraestrutura e os profissionais que ficam de olho para que nada interfira na rede. Já o NOC é o Centro de Operações de Rede (Network Operations Center, em inglês) garante que a rede funcione sem interrupções, o que normalmente ocorre por ameaças ou incidentes relacionados à segurança.

Os profissionais de SOC e NOC são aqueles que você vai encontrar em salas confortáveis, repletas de telas de TV enormes, mas não é Netflix o que assistem: estes profissionais ficam de olho atentamente e medem performance de aplicações e picos de consumo, quantidade de usuários logados, latência de I/O, quantas tentativas de login malsucedidas, quantas tentativas de execução de código remoto nos servidores; e mais! Tarefas de muita responsabilidade e que não deixam sobrar tempo para a pipoca!

Como é MUITA informação de uma vez, aí entra o papel das ferramentas de AIOps, que podem filtrar uma enorme quantidade de dados, entregando aos técnicos somente aquilo que realmente importa para a operação: quais são os alertas mais importantes, que incidentes devem ter preferência sobre os outros. Além disso, a Inteligência Artificial ainda pode automatizar processos recorrentes, liberando tempo para que os profissionais possam agir naquelas tarefas mais importantes.

Por fim, o SIEM (Security Information and Event Management) fica a cargo do Gerenciamento e Correlação de Eventos de Segurança, gerando relatórios de log para identificar se alguma ação precisa ser acionada.

Orquestra afinada e sopa no ponto

Todas as siglas dessa sopa de letrinhas são muito importantes nas operações dos negócios que desejam estar à frente da concorrência. E agora que você degustou essa letra por letra na teoria, vem ver na prática como a tecnologia pode estar a favor da transformação em sua empresa.

Conheça Simon, a suíte de ferramentas AIOps contida na plataforma 4Biz. Ela é uma poderosa solução de observação que monitora a performance de infraestruturas de TI e das aplicações, mapeando dependências, correlacionando de eventos de forma autônoma, otimizando a análise de causas raiz, reduzindo o esforço humano das equipes e mitigando erros. Além disso, a utilização de Machine Learning possibilita ações proativas para as equipes de suporte, reduzindo downtime e outros indicadores importantes. Com o Simon, sua infraestrutura de TI pode ir de 3 mil para menos de 30 alertas diários! E se já usa ou pretende usar Big Panda, Zabbix, Dynatrace, Nagios ou DataDog: veja antes em nossa demo o que o Simon é capaz de fazer. Agende com um consultor agora mesmo e saiba como agregar muito mais valor à TI de sua empresa com essa tecnologia. 

Como era o mundo antes do ITSM?

Era uma vez um mundo em que os profissionais do Centro de Processamento de Dados (CPD) conviviam com enormes máquinas, em salas geladas, isolados de todos os demais departamentos e sendo chamados constantemente para resolver urgências, instalar softwares, fazer reparos, esclarecer dúvidas dos usuários e performar tarefas mecânicas e repetitivas.

Os desafios

Naquele tempo, a programação dos sistemas ainda era muito manual e bastante burocrática. Já a gestão de serviços era um pesadelo para os times – não era feita de maneira coordenada e centralizada, e os grandes times de TI lidavam com questões como:

  • Trocar monitores, HDs e demais hardwares;
  • Instalar softwares e sistemas operacionais;
  • Formatar computadores;
  • Substituir impressoras, cartuchos e tonners;
  • Eliminar vírus propagados desde a época dos disquetes;
  • Configurar redes e resolver problemas de conectividade;
  • Esclarecer dúvidas de usuários (incluído o famoso “eu não estou conseguindo imprimir”); entre outros.
Como era o mundo antes do ITSM

Felizmente, o departamento de CPD (agora Data Centers e Departamentos de TI das empresas) evoluiu, e os processos de trabalho também. A carapuça de bombeiros até então adotada nas empresas foi deixada de lado e as equipes de TI se tornaram tão estratégicas que, em muitos casos, são protagonistas dos bons resultados nos negócios.

Isso quer dizer que as organizações foram se tornando cada vez mais dependentes TI para conseguir alcançar suas metas de negócios. Isso levou a uma necessidade crescente de se ter prestação de serviços de TI de qualidade e que atenda aos requisitos e expectativas dos clientes.

Ao longo dos anos, a ênfase mudou do desenvolvimento de aplicativos de TI para o Gerenciamento de Serviços de TI. Uma aplicação de TI (ou sistema de informação) só contribui para os objetivos de uma organização se estiver disponível para os usuários e se – em caso de interrupções, interrupções e/ou alterações – for suportada por processos.

Surge o ITIL

As soluções tecnológicas também amadureceram e não é possível falar sobre as novas maneiras de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) sem conhecer o passado do ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library), ainda que sejam bem diferentes. No fim dos anos 1980, na Grã-Bretanha, surgiram as primeiras publicações sobre ITIL com o objetivo de começar a padronizar as práticas que envolvem os processos e serviços de TI e, assim, criar processos gerenciais ágeis e mais eficientes.

A proposta deu certo e nas décadas seguintes surgiram atualizações até chegar na versão 4, a mais recente, lançada em 2019. O modelo de framework nos moldes adotados hoje é da edição de 2007, o ITIL 3, quando foram agrupados 26 processos e funções em cinco volumes (versus os 30 volumes da primeira edição), cada qual correspondente a um estágio do ciclo de vida do serviço de ITIL.

Com o upgrade para o atual ITIL 4, foram explicadas novas formas de trabalho, como Agile, DevOps e Lean sob uma perspectiva mais holística conforme sete princípios orientadores: foco no valor, comece onde você está, otimize e automatize, mantenha-o simples e prático, pense e trabalhe de forma holística, colabore e promova a visibilidade e progrida interativamente com feedback.

O ITIL é o alicerce que possibilitou ao Gerenciamento de Serviços de TI se tornar tão relevante para as empresas atualmente. Afinal, o ITIL é a estrutura mais popular para gerenciamento de serviços e é um fato que não pode ser ignorado, ainda que associada a outras bases.

Esse conjunto de políticas, processos e procedimentos para a entrega de bens e serviços de TI orientam os usuários e oferecem suporte aos serviços de TI centrados nos clientes. Os processos mais críticos de governança corporativa incluem o gerenciamento de disponibilidade dos sistemas, de mudanças de serviço, de incidentes (para evitar interrupções tão prejudiciais), de liberação, de problemas e de ativos (sejam esses componentes de hardwares ou licenças de softwares).

Gestão de tickets ou chamados

Ao longo das últimas décadas, migrou-se também da solicitação de reparos por telefone ou nos corredores da empresa para as requisições via Ticket (ou o popular “chamado”). Ou seja, hoje um ticket aberto no help desk de TI não é só um pedido por solução rápida e assertiva. Ele representa a centralização de informações e inclui uma série de processos e workflows que são atendidos conforme as boas práticas do ITIL. A boa gestão de tickets e chamados é a garantia de desempenho das equipes e satisfação dos clientes.

lista de tickets na plataforma 4biz
A plataforma 4Biz permite fazer a boa gestão dos seus chamados de incidente e requisições com controle de SLA automatizado, bem como a gestão das filas de atendimento de todas as suas equipes

Sistemas e plataformas para ITSM

Tudo isso hoje se encontra à disposição dos negócios em sistemas ou plataformas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) como a plataforma 4Biz Service Management, desenvolvida pela Run2biz. Estes sistemas contêm os fluxos de trabalho e regras de negócio (workflows), e fazem uso de automação/hiperautomação combinadas a outras tecnologias para conseguir abarcar uma grande quantidade de demandas mais simples e previsíveis, deixando a equipe de TI liberada para as questões mais complexas e estratégicas.

Uma vez bem implementado o processo de Gestão de Serviços de TI, os bons resultados são impressionantes e com incontáveis benefícios. Esses resultados, colhidos ao longo do tempo, criam o cenário adequado para cada vez mais a TI agrupar e convergir um catálogo maior de oferta de serviços, contemplando os mais diversos setores das empresas.

Para isso, é crucial contar com um bom parceiro de implementação e, claro, uma ótima plataforma. Agende o seu horário com um de nossos consultores e entenda como podemos transformar a Gestão da sua TI para o alcance dos melhores resultados!

Hiperautomação & Inteligência Artificial na prática

A Hiperautomação e a Inteligência Artificial são alguns dos maiores benefícios do uso da tecnologia da informação em todos os tipos de ambientes: pessoal ou corporativo. Essa capacidade permitiu que, ao longo das décadas, a Inteligência Artificial (IA) se tornasse cada vez mais viável e ampliou o limite de aplicabilidade da TI e da automação de processos.

O Gartner identificou, já em 2020, a hiperautomação como a primeira na lista das 10 tendências tecnológicas do momento até 2030. Se você quer entender como a Hiperautomação e a Inteligência Artificial são peças fundamentais para redefinir os limites da sua TI, continue a leitura que vamos trazer todos os detalhes.

Redefinindo os limites da TI

A hiperautomação se concentra em maximizar o potencial de automação inteligente na organização com objetivo de aumentar a produtividade e a lucratividade – aspectos estratégicos e determinantes para competitividade no mundo dos negócios imersos com resultados exponenciais. As áreas de TI, por sua vez, possuem a oportunidade de conduzirem esses processos nas mãos.

Na prática, o “kit de ferramentas” de hiperautomação combina, além das soluções de Inteligência Artificial para operações de TI (AIOps), a Automação Robótica de Processos (RPA) e Machine Learning (ML), promovendo uma verdadeira transformação digital.

Benefícios da hiperautomação

Diversos são os benefícios da hiperautomação para os negócios, entre eles estão:

  • Aceleração de processos complexos: aumento do envolvimento e da contribuição da equipe;
  • Aumento no desempenho e produtividade dos colaboradores com “trabalhadores digitais”, capazes de gerir dados estruturados ou não, analisar informações, tomar decisões precisas e seguras, analisar ameaças e identificar oportunidades de automação;
  • Expõe processos invisíveis passíveis de automação com gêmeo digital da organização (DTO), diferencial competitivo que soma RPA e IA.

Por que trilhar o caminho da hiperautomação?

A tecnologia emergente, como a automação, muitas vezes traz o medo da mudança, no entanto, a pandemia global de coronavírus deixou muitas organizações enfrentando desafios sem precedentes não apenas na geração de receita, mas também na operação de seus negócios principais. Um aumento da carga de trabalho durante as medidas de isolamento social se mostrou, para muitos, difícil de gerenciar.

À primeira vista é possível pensar que o limite da hiperautomação está vinculado às atividades repetitivas. Ledo engano. Todas as rotinas que necessitam ser analisadas e ter decisões a partir das perspectivas de dados podem ter ganhos, como folha de pagamento, controle de estoque, ordens de serviços, alteração de dados cadastrais.

Aos poucos, as empresas estão começando a entender que uma estratégia robusta de engenharia de IA é a chave para facilitar o desempenho, escalabilidade, interpretabilidade e confiabilidade dos modelos de Inteligência Artificial.

Se o objetivo é explorar ainda mais as potencialidades da tecnologia em favor dos negócios da empresa em uma verdadeira transformação digital, a hiperautomação é o caminho mais indicado.

Afinal, empresas que ainda são muito dependentes do trabalho manual estão sujeitas a manter os custos altos e ter que investir em sistemas de segurança e soluções bem mais complexas e trabalhosas, além do alto investimento em pessoal altamente qualificado e disponível para monitorar e atender às demandas, tanto dos clientes internos quanto externos. É importante que você conheça a solução de AIOps Simon, da Run2Biz, e entenda como dar os primeiros passos para hiperautomação com ganhos imediatos. Solicite o contato de um de nossos consultores e saiba mais sobre o Simon.

O que o mercado espera da prestação de serviços de TI

A prestação de serviços de TI deixou de ser meramente operacional antes mesmo da pandemia da Covid-19. A urgência da transformação digital e a elevada necessidade de digitalização de processos e fluxos de trabalho têm trazido bons ventos à área, tendência que deve continuar nos próximos anos sob uma perspectiva cada vez mais estratégica do que a TI oferece para o negócio.

Provas disso estão demonstradas em números. A demanda por soluções que promovessem melhorias de performance em nuvem, o gerenciamento de carga de trabalho em ambiente híbrido e o controle de custos fez o faturamento da prestação de serviços de TI atingir R$ 40 bilhões em 2019, um crescimento de 6,4% em relação ao ano anterior, segundo a IDC Brasil.

As incertezas sanitárias e econômicas – como a alta do dólar –, provocaram uma retração no consumo de equipamentos e componentes. A saída foi investir em ampliar e modernizar a infraestrutura existente, agindo com cautela e ponderação. O resultado foi o avanço menor de receita em 2020, 3,5%, de acordo com a pesquisa IDC Semiannual Service Tracker.

O avanço da vacinação e a reabertura de lojas e escritórios trouxeram mais otimismo para a área de prestação de serviços de TI. Inicialmente, a expectativa era de fechar o período de 2021 com alta no faturamento em torno de 5%. Projeção que foi atualizada para cerca de 11%.

Os focos atuais estão na adaptação do trabalho remoto e colaborativo definitivo, além da virtualização dos ambientes e da migração permanente do modelo de negócios físicos para online. Por essa razão, tem sido preciso investir na modernização das aplicações, no cloud computing, segurança de dados, análise avançadas (advanced analytics) e soluções estruturadas em Inteligência Artificial.

Prepare-se com ITSM

Mais do que nunca, as empresas devem ter um setor de TI bem preparado e competente, capaz de convergir adequadamente processos e projetos, gerando bom fluxo de valor pelas atividades desempenhadas.

Aliás, esse é o ponto mais importante do ITSM (Information Technology Service Management, em inglês, ou gerenciamento de serviços de TI): gerar valor e dar governança. Em toda situação de crise há uma oportunidade e a Covid-19 trouxe a aceleração necessária que o ITSM ganhe níveis de maturidade que vão permanecer positivamente nos negócios.  

O que é ITSM?

O ITSM é um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa -, com objetivo aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.

Adaptado às demandas que emergiram na pandemia, é possível ter o ITSM em nuvem e oferecer aos colaboradores acesso e celeridade mesmo no trabalho home office. Isso quer dizer que todas as tarefas manuais, repetitivas e de retrabalho podem ser automatizadas ou digitalizadas para otimizar o fluxo de atividades, dando suporte para inovação e colaboração de todos os setores das empresas.

A Run2biz oferece aos seus clientes a plataforma 4Biz Service Management, capaz de suportar as muitas necessidades de sua empresa, não só da área de TI. Trata-se um poderoso ITSM que leva governança e eficiência para todas as áreas de negócio.

Quer saber mais? Agende seu horário com um de nossos consultores.

Gestão de mudanças: importância e benefícios

A transformação digital se somou às necessidades provocadas pela pandemia para acelerar o que toda e qualquer empresa – de TI ou não – já estava percebendo há alguns anos: é preciso mudar. E não é alterar algumas coisas uma vez e criar um estado estático de longa permanência. Exatamente o contrário: é mudar a todo o tempo, ter a transformação como um processo de melhoria contínua e constante.

A mudança pressupõe transformar de um estado para outro diferente. Nas corporações, uma transição de como as tarefas e os processos são feitos hoje para como serão feitos amanhã. O universo de TI importou um conceito da Administração que se encaixa como luva: gestão de mudança.

O que é gestão de mudança?

Por definição, gestão de mudança é uma aplicação estruturada aliada a um conjunto de ferramentas que coordenam as pessoas envolvidas – gestores e demais colaboradores – para leva-las até o estado desejado e alinhado com os objetivos do negócio.

A gestão de mudança deve ser inclusa estrategicamente em situações como troca de lideranças, adoção de novos sistemas e ferramentas – como ocorreu abruptamente com a migração do trabalho presencial para o remoto logo no começo da pandemia –, fusão com outra empresa, implementação de procedimentos e processos novos, mudança de posicionamento no mercado, contratação de novos colaboradores, novas maneiras de comercializar produtos e serviços, ou projetos que envolvam vários departamentos.

5 motivos para implementar gestão de mudança

Um ponto central para promover a gestão de mudança está em melhorar a empresa, minimizar riscos ou qualquer impacto negativo sobre ela enquanto (e depois) que a transição ocorre. Tendo isso em mente, listamos alguns bons motivos (mas não únicos) para investir em gestão de mudança em seu negócio:

  • Adaptar às evoluções aceleradas do mercado
  • Preservar a produtividade dos colaboradores
  • Promover um clima organizacional positivo
  • Contribuir para redução de atritos em quem tem resistência à mudança
  • Gerar maior engajamento das equipes

Por que implementar gestão de mudança em sua empresa?

A gestão de mudança está no cerne da sobrevivência das empresas em qualquer lugar do mundo, mas muitas ainda não se deram conta dessa verdade. Um exemplo do universo de TI ilustra bem o que está chegando.

De acordo com Gartner, em 2023, 80% das equipes de ITSM (Information Technology Service Management, ou Gestão de Serviços de TI) que não adotaram uma abordagem ágil descobrirão que suas práticas de ITSM serão ignoradas ou contornadas, como resultados da adoção de formas mais ágeis de trabalho em outras partes da organização.

Trocando em miúdos, é o seguinte: o “modelo tradicional” de gestão de mudanças não serve mais. O que até então seria uma abordagem eficiente de implementação de ITSM não vai gerar o resultado desejado porque existirão outras opções bem mais adequadas em muito pouco tempo.

“As transformações de negócios digitais aumentam o volume, a frequência e a complexidade das mudanças enfrentadas pelas organizações e seus recursos”, garante Gartner. Ou seja, se as demandas se tornaram mais elaboradas e com maior urgência de respostas, é natural e esperado que do outro lado do balcão aconteça o mesmo. E, claro, que a TI possa dar apoio e suporte em todo arcabouço.

Gestão de mudança na TI

No “modelo tradicional” de gestão de mudanças, a equipe de TI se concentrava em elaborar seus projetos, executá-los e oferecer “serviços” internos às demais áreas da empresa. Todo o banco de conhecimentos e soluções de TI estavam sob o guarda-chuva daquele grupo seleto de colaboradores.

A tendência é que a transformação digital se descentralizar daqui por diante e seja transferida para as unidades de negócios. A TI não será mais a unidade centralizadora do processo de inovação. A inovação é um processo que deve acontecer por todas as áreas e cada qual terá seu próprio processo (e orçamento). Em contrapartida, a TI (que tem cada vez menos orçamento para aplicação plena) vai funcionar como apoio e suporte.

Neste cenário, as equipes de TI trabalharam como change enablers – habilitadores de mudança –, não mais são os gerentes de projetos. O mais provável será encontrar esses gerentes nas suas respectivas áreas.

Gestão de mudança na prática

Os primeiros passos são: priorizar, planejar e realizar testes. A tríade clássica de todo tipo de implementação de uma nova tecnologia. Genérico? Nem tanto. A aplicabilidade da gestão de mudança é bastante ampla e adaptável.

Competências que causam confusão para quem acaba de ingressar nesse universo. Gartner identificou que quase 70% das organizações aceleraram suas iniciativas de negócios digitais após a interrupção da pandemia, aumentando assim o volume, a frequência e a complexidade das mudanças.

Algumas foram muito bem-sucedidas. Outras escolheram frameworks ágeis que nem de longe conseguiram atingir as expectativas, por se manterem focados no desenvolvimento do produto e ignorarem os constantes processos de transição, das operações continuadas.

Para solucionar a questão, é preciso ter uma biblioteca de melhores práticas para TI que esteja alinhada com a transformação digital, a inovação constante e o aumento da agilidade das empresas, como ocorre com a versão 4 da ITIL, lançada em 2019.

O arcabouço da estrutura mais popular de ITSM ampliou o leque para 34 práticas incluindo a o controle de mudanças (no grupo de práticas de gerenciamento de serviços) e mudança organizacional (no grupo de práticas gerais). As pessoas estão no centro da Cadeia de Atividades de Valor de Serviço (Service Value Chain Activities – SVC), que são plano, designer e transição, entrega e suporte, produtos e serviços, engajamento, melhoria e construção e ganho.

Com a ITIL 4, a melhoria contínua é categorizada como uma prática de gerenciamento geral com o propósito de garantir que a empresa aprenda com os sucessos e os fracassos. A revisão da implementação e o processo de encerramento de mudanças são uma fonte de grande valor de dados que (retro)alimenta o processo de melhoria contínua. Outro ponto que chama a atenção foi a inclusão da prática “Gestão de Mudanças Organizacionais” nesta última versão, ou seja, o destaque que os mantenedores do ITIL quiseram dar ao assunto “mudanças” no contexto da organização como um todo (e não apenas na TI).

A Run2Biz está preparada para ajudar você e sua empresa a estruturar e implementar a gestão de mudança de maneira efetiva e personalizada, alcançando a excelência operacional e oferecendo uma experiência envolvente para seus colaboradores e seus clientes. Então, se este assunto é interessante para você, baixe agora mesmo nosso Guia Definitivo sobre Gestão da Mudança e continue expandindo seus conhecimentos sobre o tema.

6 Tendências tecnológicas para 2022

Os anos de 2020 e 2021 colocaram em debate (e em prática) mudanças que muitos acreditavam que demorariam a se tornar realidade. Ficou provado que “novo normal” está conectado à tecnologia, a novos hábitos de consumo e inovações realmente fora da caixa.

A Transformação Digital é a locomotiva que ganhou velocidade carregando as tendências de TI e negócios para esse e os próximos anos. Algumas empresas saíram na frente, prepararam os times e investiram em infraestrutura de TI e terão mais chances de durar no mercado, outras precisarão de um esforço extra na corrida de adaptação.

David Groombridge, VP Analista do Gartner, recentemente declarou: “Os CEOs sabem que devem acelerar a adoção de negócios digitais e estão buscando rotas digitais mais diretas para se conectar com seus clientes. Mas, de olho nos riscos econômicos futuros, eles também querem ser eficientes e proteger as margens e o fluxo de caixa.”

Todos os anos, o Gartner identifica tendências de tecnologia que são indispensáveis para os negócios. Para 2022, as palavras de ordem são flexibilidade, digitalização, mobilidade e eficiência. 

Essas tendências estratégicas permitirão aos CEOs oferecer crescimento, digitalização e eficiência – e posicionar CIOs e executivos de TI como parceiros estratégicos na organização.

Acompanhe a leitura deste artigo que vamos falar sobre as 6 principais tendências para 2022. A número 6 é a mais falada no momento!

#1 Malha de segurança cibernética

Nunca se falou tanto sobre Cybersecurity como nos últimos tempos. Assim, a malha de segurança cibernética surge como uma arquitetura flexível e combinável que integra serviços de segurança amplamente distribuídos e díspares.

Ela permite que as melhores soluções de segurança autônomas trabalhem juntas para melhorar a segurança geral enquanto aproxima os pontos de controle dos ativos que protegem. Pode também verificar de forma rápida e confiável a identidade, o contexto e a conformidade nos ambientes (cloud ou internos).

#2 Computação que aprimora a privacidade

A computação que aprimora a privacidade protege o processamento de dados pessoais em ambientes não confiáveis – o que é cada vez mais crítico devido à evolução das leis de privacidade e proteção de dados, bem como às crescentes preocupações dos consumidores.

Ela utiliza uma variedade de técnicas de proteção da privacidade para permitir que o valor seja extraído dos dados, ao mesmo tempo que atende aos requisitos de conformidade.

#3 Plataformas nativas em nuvem

As plataformas nativas em nuvem são tecnologias que permitem construir novas arquiteturas de aplicativos resilientes, elásticas e ágeis – permitindo que você responda mais rapidamente às mudanças digitais.

Elas melhoram a abordagem tradicional de mudança para a nuvem, que hoje falha em aproveitar todos os benefícios da cloud e com frequência acabam adicionando complexidade à manutenção.

#4 Inteligência de Decisão

Trata-se de uma abordagem prática para melhorar a tomada de decisão organizacional. Ele modela cada decisão como um conjunto de processos, usando inteligência e análises para informar, aprender e refinar as decisões.

A inteligência de decisão pode apoiar e aprimorar a tomada de decisão humana e, potencialmente, automatizá-la por meio do uso de análises aumentadas, simulações e IA.

#5 Gestão de Mudança

Gestão de mudanças (do inglês Change Management) é o suporte automatizado para desenvolvimento, implementação e manutenção de componentes do sistema (a exemplo da regeneração inteligente, versionamento, controle de estado, controle de biblioteca, gerenciamento de configuração, gerenciamento de rotatividade, entre outros).

O “modelo tradicional” de gestão de mudanças não serve mais. O que até então seria uma abordagem eficiente de implementação de ITSM não vai gerar o resultado desejado porque existirão outras opções bem mais adequadas em muito pouco tempo. É urgente que as empresas olhem para a Gestão de Mudança (e para as melhorias trazidas pela ITIL v4), a fim de minimizar riscos ou qualquer impacto negativo no processo enquanto (e depois) que as mudanças ocorrem.

#6 Hiperautomação

Tão falada e talvez a principal tendência para 2022, a Hyperautomation permite escalabilidade, operação remota e disrupção do modelo de negócios.

A hiperutomação é uma abordagem disciplinada e orientada a negócios que as organizações estão usando para identificar, examinar e automatizar com velocidade o maior número possível de processos de negócios e TI. Ela envolve o uso orquestrado de várias tecnologias, ferramentas e plataformas (IA, Machine Learning, RPA, ferramentas low-code/no-code, entre outras).

A Run2biz é uma empresa que simplifica a Tecnologia da Gestão de Serviços na TI e outros departamentos para empresas que querem estar presentes no futuro. Sempre de olho nas tendências, oferecemos na plataforma 4Biz o que há de melhor em soluções tecnológicas simplificadas, modernas, inteligentes e que são eficientes e econômicas para os negócios que desejam durar. Clique aqui e conheça a Run2biz.