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5 desafios no Autoatendimento

5 desafios no autoatendimento

O atendimento é um pilar primordial das empresas sustentáveis e promissoras. O autoatendimento, por sua vez, é um avanço da modalidade e pressupõe que o próprio usuário ative a demanda e seja auxiliado por assistentes virtuais, chatbots ou tenha acesso a uma ajuda humana que dispõe de todas as informações e soluções em poucos passos. Se este tema é importante para você, continue a leitura e conheça 5 desafios no autoatendimento.

Velocidade e satisfação

Oferecer respostas rápidas e assertivas aumenta consideravelmente a satisfação e engajamento dos clientes – sejam eles internos, como os colaboradores, e os externos. Apesar dos benefícios significativos, muitos são os desafios da equipe de TI dentro de casa. Neste artigo listamos cinco desses desafios e explicamos como driblá-los.

O trabalho híbrido provocou um salto na implementação do autoatendimento no service desk, razão pela qual tem representado um catalizador da transformação digital e da automação dentro das empresas.

Possibilitar que os próprios usuários encontrem as soluções para suas demandas foi considerada a mudança mais recorrente na carga de trabalho por três anos seguidos, alavancado pelo trabalho híbrido, segundo The Hackett Group 2022 Key Issues Study.

Já em um levantamento do Gartner, foi constatado que cerca de 65% dos CIOs observaram aumento no uso de assistentes virtuais e chatbots e 79% consideram que a tendência é de crescimento.

Confira os 5 desafios principais do autoatendimento

#1 – Educar os colaboradores

Nem sempre o santo de casa faz milagres. Implantar o autoatendimento entre os colaboradores requer um período de divulgação e comunicação constante para doutrina-los a encontrar as soluções de suas demandas por meio do autoatendimento. Para sanar esse gap, podem ser elaborados tutoriais ou um FAQ que dê acesso ao catálogo de serviços para manter todos na mesma página, além de usar a inteligência artificial a favor da plataforma.

#2 – Acessibilidade

Os colaboradores esperam ter a mesma satisfação que o cliente quando se trata de autoatendimento: respostas rápidas e assertivas. Longos tutoriais, artigos e documentos de suporte criam ruído na comunicação que podem ser evitados com um autoatendimento recheado de conhecimentos objetivos e completos em uma plataforma intuitiva e acessível de qualquer lugar ou ambiente.

5 desafios no autoatendimento

#3 – Personalização ao público

A linguagem do suporte de TI nem sempre é acessível a todos os colaboradores. A apresentação das informações também pode ser confusa a ponto de dificultar o entendimento e colocar a perder os objetivos do autoatendimento. Uma boa pesquisa para saber as demandas frequentes e um layout intuitivo e segmentado vão ajudar a engajar todos os usuários e resolver esse desafio.

#4 – Base de conhecimento atualizada

À medida que a complexidade do negócio avança, a base de conhecimento do suporte deve ser atualizada para continuar correspondendo às expectativas, o que nem sempre acontece. O risco de tornar o autoatendimento obsoleto deve ser evitado tratando as informações de suporte em um elemento vivo e em constante evolução. Ferramentas de machine learning colaboram para essa demanda.

#5 – Monitoramento da plataforma

A plataforma de autoatendimento de colaboradores é um hub de serviços compartilhados e, por isso, oferece um grande leque de dados que costumam ser ignorados pela equipe de TI. Informações preciosas para garantir o propósito de produtividade tanto do setor de tecnologia quanto dos colaboradores das demais áreas. Com os dados gerados é possível otimizar o serviço prestado e encontrar melhorias para as métricas estratégicas do negócio.

Por onde começar?

Quer saber como ter um portal de autoatendimento aí na sua empresa? Confira as soluções contidas na plataforma 4Biz e implemente uma central de requisições para os departamentos, assistente virtual, notícias, conhecimentos, sistemas, e-mail e documentos em um único lugar!

Conheça as principais vantagens de atendimentos com chatbot

Chatbot remetendo a inteligência artificial nas empresas

Os chatbots vêm ganhando cada vez mais mercado e estão se aperfeiçoando com a evolução, o barateamento da tecnologia e a chegada da inteligência artificial nas empresas. Esses softwares, que se comportam como robôs inteligentes, interagem com o público por meio de diferentes ferramentas e aplicações.

Quando bem utilizados, os chatbots podem potencializar a capacidade de atendimento de uma empresa e ajudar no aumento das vendas e da produtividade. As mensagens de voz e textos se tornaram os principais canais de comunicação entre clientes e empresa — e ser uma forma mais rápida de comunicação torna o chatbot um caminho, cada vez mais, sem volta.

O grande desafio é tornar a comunicação feita com esses algoritmos mais natural e certeira, para que o cliente, mesmo sabendo que está conversando com um robô, possa se sentir bem atendido e ter o seu problema resolvido.

Neste post, vamos entender quais são os benefícios que um chatbot pode trazer para a sua empresa e suas aplicações. Confira!

Quais são as principais vantagens da adoção de um chatbot?

Veja quais benefícios o bom uso do chatbot pode trazer para a sua empresa. São mudanças pontuais que podem otimizar a sua atuação, tanto na parte de atendimento, quando na potencialização das vendas e alcance de marca. Acompanhe!

Automação de processos

O primeiro grande benefício da adoção de um chatbot com inteligência artificial nas empresas é a automação dos processos de atendimento, de uma forma mais natural. Por exemplo, uma das maneiras mais eficientes de tirar dúvidas de um cliente é por meio de uma FAQ completa.

Porém, essa busca por resolução de problemas requer uma maior proatividade do consumidor, que nem sempre está com tempo ou disposição para ficar navegando em um site. Com a utilização de um chatbot, essa FAQ pode ser transformada em respostas naturais durante uma conversa por mensagens.

É uma excelente maneira de desviar as dúvidas mais frequentes, deixando para os atendentes humanos apenas as questões mais complexas.

Mais agilidade no atendimento

Uma das maiores reclamações dos consumidores é em relação à demora nos atendimentos. Com a multiplicidade de canais de comunicação, ninguém está mais disposto a esperar por muito tempo, seja no telefone, seja via chat.

A maneira mais barata e rápida de agilizar esse atendimento é por meio da utilização dos chatbots, que conseguem realizar múltiplas operações em um curto espaço de tempo e melhorar a sua performance de acordo com as interações, usando a inteligência artificial.

Obtenção de mais informações sobre os clientes

O chatbot possibilita um maior envolvimento em relação aos meios de comunicação tradicionais, permitindo que a empresa crie estratégias para captar dados valiosos dos clientes. Dessa maneira, ela tem a possibilidade de avaliar com mais exatidão o seu mercado, podendo antecipar tendências e oferecer promoções certeiras para determinadas pessoas.

A coleta de dados também ajuda na criação de um histórico do cliente para futuros atendimentos, permitindo que a empresa antecipe problemas e agilize as soluções. Vale lembrar que, com a LGPD — Lei Geral de Proteção de Dados —, para fazer essa coleta, é preciso deixar clara a sua intenção, explicitar os motivos e ter o consentimento do titular.

Disponibilidade 24 horas por dia

Nem sempre a empresa tem a disponibilidade e o orçamento para oferecer um atendimento full time aos seus clientes. Esse processo é essencial para quem está em busca da fidelização do público, pois, com a popularização dos smartphones e a facilidade de acesso, a ideia de um atendimento em horário comercial se tornou insatisfatória.

Uma maneira de atender a essa demanda, sem aumentar os custos e com eficiência, é com a adoção dos chatbots. O algoritmo está sempre pronto para entregar o melhor atendimento, independentemente do horário ou do dia.

Redução de custos

Outra vantagem que o uso do chatbot traz é a redução de custos, tanto pela realização de múltiplas tarefas, que seriam executadas por vários colaboradores, quanto pela possibilidade de atuar de forma ininterrupta. Como qualquer solução tecnológica, demanda um investimento inicial por parte da empresa.

Porém, ele será recuperado a partir do momento em que a estratégia for bem definida, com a redução dos erros, o aumento da produtividade, a otimização dos atendimentos e a fidelização.

Onde posso usar a inteligência artificial na minha empresa?

Agora que já sabemos quais são as vantagens de utilizar o chatbot, vamos ver quais são algumas das aplicações que essas ferramentas podem ter em sua empresa, em tempos de transformação digital. Veja, abaixo, quais são.

Atendimento ao cliente

Os SACs estão entre os setores que mais utilizam os chatbots, principalmente, para as empresas prestadoras de serviços. A maioria dos chamados que elas recebem são para questões iniciais ou dúvidas frequentes — e essas perguntas repetitivas poderão ser automatizadas com a ajuda da inteligência artificial.

Dessa forma, há uma redução drástica na fila de atendimento e um desafogo na equipe humana, que pode atender com mais atenção às pessoas que trazem os problemas complexos.

Automatizar as vendas

Um cliente ou lead pode entrar em contato com a sua empresa e fechar uma venda via chatbot. Isso porque o robô pode ser programado para direcionar o consumidor para a conversão, de acordo com as respostas que ele der no chat.

É uma excelente alternativa para evitar perda de vendas por indecisão ou dúvidas que o cliente possa ter antes de falar com um vendedor, e que possam fazer mudar de ideia no percurso.

Algumas empresas já estão fazendo isso no Brasil, como a Natura, que desenvolveu um chatbot com o intuito de aumentar as suas vendas via Facebook. A empresa de locação de veículos Localiza permite que o usuário da rede social alugue um veículo diretamente pela fanpage.

As soluções são múltiplas, e podem ser adaptadas de acordo com as necessidades de cada empresa. Para isso, é importante que sua equipe de TI conte com bons desenvolvedores ou que você contrate uma empresa especializada no desenvolvimento de chatbots, que tenha um produto pronto para implementar em seu negócio.

Neste post, vimos como os chatbots com inteligência artificial podem otimizar o atendimento em seu negócio, mas, para isso, é importante que se defina qual é o objetivo ao utilizar essa tecnologia para escolher a ferramenta ideal.

Quer adotar um chatbot em sua empresa hoje mesmo, em seu suporte de TI ou de serviços em outras áreas da companhia? Conheça o Helper, a solução disponível na plataforma 4Biz, e veja como ele pode tornar o seu trabalho mais produtivo e inteligente.

Chatbot: conheça 3 maneiras de implantar em sua empresa

O atendimento rápido e assertivo é uma das qualidades mais esperadas de uma empresa, não importa o setor que atue. Seja para informar o horário de atendimento, agendar uma consulta ou, ainda, resetar uma senha de acesso, os chatbots se tornaram uma solução de produtividade e de satisfação na experiência de clientes e de fornecedores. Se você quer conhecer 3 maneiras de implantar chatbot em sua empresa, acompanhe a leitura deste post que vamos te explicar!

Esses assistentes virtuais são programados com base nas competências da Inteligência Artificial (AI) e têm sido capazes de mudar a maneira com que as empresas se comunicam e se relacionam. Os chatbots podem participar de toda a jornada do cliente: na recepção e educação de potenciais consumidores, na decisão de compra, no processo de venda e no suporte de usuários. Ao simular o atendimento humano, por meio de textos ou voz, é possível oferecer desde respostas pontuais e objetivas até tutoriais e informações completas que sequer foram pensadas inicialmente por quem requisitou. 

As pessoas são insubstituíveis, entretanto, os chatbots são aliados para que as empresas possam atender ao seu público em escala e com mais qualidade. Quanto mais a programação do fluxo de mensagens estiver alinhada com a linguagem e com as necessidades personalizadas, mais eficiente será o engajamento e a entrega de resultados dos assistentes virtuais. A partir da capacidade de machine learning, eles são capazes de identificar potenciais fraudes, aprender com padrões de comportamento de consumo, perceber sentimentos a partir de mensagens de texto e, a partir daí, oferecer as soluções adequadas.

Confira 3 maneiras de implantar chatbot em sua empresa: 

Interação proativa com os clientes

Os chatbots podem ser programados para iniciar conversas com prospects e clientes, a qualquer hora do dia ou da noite, de maneira proativa, personalizada e envolvente. Em um mercado tão competitivo, oferecer ativamente conhecimento, soluções e interações são um diferencial significativo em todas as etapas da jornada do cliente. 

Suporte sempre disponível

Garantir uma boa experiência do cliente é um dos grandes ativos que a sua empresa pode ter. Com os chatbots, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, não importa onde o usuário esteja navegando: seja no site, aplicativo ou plataforma da empresa, seja nas redes sociais e aplicativos de mensagens (WhatsApp, Twitter ou Facebook Messenger). 

Economia de recursos de TI e Service Desk

Boa parte das solicitações recebidas pelo setor de Service Desk são de baixa complexidade e os chatbots são capazes de resolvê-las sem a necessidade de ocupar mão-de-obra. Os casos mais complexos podem ser recebidos e encaminhados para o atendimento humano. A disponibilidade e a agilidade no suporte provocam impacto positivo, reduzem o volume de demandas e, por consequência, otimizam os recursos de TI e facilitam a transformação digital de sua empresa.

A Run2biz oferece a seus clientes, na plataforma 4Biz, a solução Helper que simula o atendimento humano, de qualquer setor, de maneira que o usuário terá solicitações rapidamente resolvidas e consequentemente maior satisfação com os serviços da sua empresa. Conheça tudo o que os chatbots da Helper têm a oferecer, entre em contato.