fbpx Skip to content

Ransomware e phishing: como evitar?

A expansão do acesso a produtos e serviços na internet veio acompanhada de perigos muito bem elaborados pelos hackers. Sites falsos semelhantes a páginas de vendas ou de empresas financeiras se tornaram alvo de roubo de dados e geram um grande prejuízo para pessoas e empresas.

Quanto maior exposição, maior o risco. As ações em ciberataques estão mais sutis e muito mais danosas. Se antes era comum o disparo de vírus que deixavam o computador e outros dispositivos mais lentos, prejudicando o desempenho dos equipamentos com programas conhecidos como Cavalo de Tróia, hoje o alvo são os dados pessoais como e-mail e informações bancárias usados em golpes ainda maiores,  bem orquestrados e caros. Uma ameaça ainda mais séria para empresas a quem cabe proteger as informações de seus usuários e clientes e estão sujeitas às sanções da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Saiba a diferença

Os termos ransomware e phishing são pouco conhecidos, porém, seus efeitos desastrosos são bem populares. Vamos entender!

Ransomware

Ransomware é um tipo de software malicioso (malware) de sequestro dados pessoais. Os criminosos capturam as informações, bloqueiam o acesso com criptografia e exigem resgate para liberar novamente o acesso. Em geral, essa ferramenta de ciberataque é usada em sites e sistemas com banco de dados de instituições públicas e privadas, seja em servidores locais ou em nuvem.

Em 2017, o ransomware WannaCry, que atacou uma vulnerabilidade do Windows, ficou marcado como o pior da história. Em apenas quatro dias se espalhou na Europa gerando pelo menos 250 mil casos em 116 países. O alcance mundial foi possível por meio de golpes por e-mail e sites com links falsos. Os prejuízos calculados ultrapassaram US$ 4 bilhões e prejudicaram empresas como a Telefonica, Nissan, FedEx e Renault. Para liberar cada máquina, os criminosos exigiam pagamento de US$ 300 em criptomoedas.

Phishing

É comum que ações com ransomwares sejam efetivas a partir de phishing, uma técnica de fraude que captura dados sigilosos, como usuário, senha, números de contas bancárias e de cartões de crédito, por meio de mensagens atrativas de e-mail ou de aplicativos de comunicação – como redes sociais e Whatsapp – com links falsos, se passando por companhias aéreas, operadoras de cartão, bancos, lojas virtuais, entre outros. Estima-se que a taxa de sucesso dessas fraudes chegue a 5%. Com as informações em mãos, os cibercriminosos fazem compras online, transferências bancárias e adquirem empréstimos em nome das vítimas.

É possível evitar?

Para evitar ser alvo de ações de ranswomwares e phishing, siga algumas orientações de especialistas:

  • Mantenha um antivírus ativo em seus dispositivos, especialmente os que tenham acesso à internet;
  • Adote políticas de orientação e prevenção de ciberataques com os colaboradores de sua empresa;
  • Suspeite de mensagens que pareçam muito atrativas como promoções, sorteios e vantagens;
  • Tenha cuidado com mensagens que solicitem ações urgentes, como atualizações cadastrais ou bloqueio de acesso;
  • Não clique em links de qualquer natureza sem ter certeza da origem;
  • Desconfie de ligações dizendo que sua conta corrente está sob suspeita de ataque e que recomendam você transferir o valor para outra conta.

E no ambiente corporativo?

As soluções de ITSM (Information Technology Service Management), como as contidas na plataforma 4Biz, podem desempenhar um papel importante na prevenção de ações de ransomware e phishing em uma organização. Aqui estão algumas razões pelas quais os sistemas ITSM podem ajudar a evitar esses tipos de ataques:

Monitoramento de segurança

Os sistemas ITSM ajudam a monitorar a segurança da rede e dos dispositivos de uma organização, identificando possíveis vulnerabilidades que possam ser exploradas por ransomwares e phishing. Além disso, esses sistemas podem alertar a equipe de segurança sobre tentativas de invasão e atividades suspeitas, permitindo que medidas preventivas sejam tomadas imediatamente.

Gerenciamento de patches e atualizações

Ransomwares e phishing frequentemente se aproveitam de vulnerabilidades em sistemas operacionais e aplicativos para infectar dispositivos e redes. Os sistemas ITSM podem ajudar a gerenciar o processo de atualização de software e aplicação de patches em tempo hábil, garantindo que as correções de segurança mais recentes sejam instaladas em todos os dispositivos da organização.

Treinamento e conscientização de usuários

Phishing é frequentemente iniciado por meio de engenharia social, explorando a falta de conhecimento ou descuido dos usuários. Os sistemas ITSM e a Gestão de Base de Conhecimento podem ser usados para fornecer, informações, treinamento e conscientização em segurança cibernética aos usuários, ensinando-os a reconhecer e evitar ameaças como e-mails de phishing.

Monitoramento de ameaças

Os sistemas ITSM, ferramentas GRC+S e as soluções de Monitoramento Inteligente de Serviços Digitais podem ser combinados e configurados para monitorar fontes de ameaças à corporação, identificando possíveis riscos e informando a equipe de segurança. Isso pode ajudar a prevenir ataques de ransomware que podem ser iniciados por meio de vazamento de informações de identificação pessoal e outras informações confidenciais.

Gerenciamento de incidentes

Caso um ataque de ransomware ou phishing ocorra, a gestão de  incidentes (prática ITIL contida em sistemas ITSM relevantes como a Plataforma 4Biz), pode ajudar permitindo que a equipe de segurança responda rapidamente, isole a ameaça e tome medidas assertivas para evitar sua propagação.

Em resumo, os sistemas ITSM podem ajudar a evitar ações de ransomware e phishing por meio de uma combinação de monitoramento de segurança, gerenciamento de patches e atualizações, treinamento de usuários, monitoramento de ameaças, gerenciamento de incidentes e procedimentos de Governança, Risco, Conformidade e Segurança. A Run2biz disponibiliza, em seu portfólio, soluções tecnológicas que ajudam você a proteger sua empresa e os dados dos seus clientes e colaboradores, inclusive para evitar as multas da LGPD. Gostou deste artigo e quer contar com uma excelente parceria nesta jornada? Agende com um de nossos consultores e saiba mais.

A prestação de serviços em TI em 2022 e além

A sobrevivência de uma empresa passa necessariamente por um ponto importante: como o setor de TI tem uma posição estratégica nas decisões dos negócios. Os gestores que já entenderam essa máxima elevam o patamar deliberativo para outra lógica: como o time de TI vai gerar os valores para a governança dos serviços e, assim, justificarem os investimentos em 2022 que vão repercutir nas demais áreas do negócio. Se você quer saber tudo sobre a prestação de serviços em TI em 2022 e além, continue a leitura deste artigo!

A aceleração da Transformação Digital notada nos últimos anos criou uma nuvem de poeira de incertezas, ações emergenciais e elevação de custos surpreendente. A carência de suprimentos para os hardwares de TI começa a ser sanada e os recursos para investimentos estão se deslocando para softwares e serviços. Essa foi uma das conclusões da Gartner para 2022 e representa a tendência para os próximos anos.

A consultoria projeta que os serviços de TI têm previsão de crescer 6,8% e atingir US$ 1,26 trilhão em 2022 e avançar mais 8,5% no próximo ano, chegando a US$ 1,37 trilhão. Volumes financeiros que representam quase o dobro do direcionado aos softwares – apesar do crescimento mais expressivo de 9,8% (US$ 674,8 milhões) em 2022 e 11,8% (US$ 754,8 milhões), em 2023.

MSP: novo modelo de negócios

Uma mudança estrutural no perfil de atuação das equipes de TI, rompendo com o modelo tradicional. A postura break-fix passou a ser inaceitável – e desnecessária – para a realidade atual da prestação de serviços de TI. A disponibilidade da oferta de serviços não pode mais ser interrompida por motivo algum sob a pena de prejuízos que podem inviabilizar o negócio.

A TI não é mais reativa, a direção é exatamente a oposta: a antecipação, a proatividade e a amplitude de opções para preservar e proteger a operação dos sistemas é que cria a diretriz de ação. Por isso surgiu, já há algum tempo, o que o mercado chama de Managed Service Provider (MSP) (ou provedores de serviços gerenciados, em tradução livre). 

O novo modelo de trabalho é preventivo, dinâmico, escalável e mais eficiente e usa softwares especiais para monitorar os usuários e os demais ativos, ou seja, convergir os serviços gerenciados em uma só direção. Para funcionar bem é preciso estar associado a uma infraestrutura de observância constante dos dados e métricas conforme as necessidades de cada empresa. Ponto em que se encaixa perfeitamente os focos de investimento das empresas neste momento e para os próximos anos. 

5 pontos críticos na gestão de serviços

As empresas que querem ser competitivas, viáveis e atualizadas das tendências quando o assunto é prestação de serviços em TI precisam ficar atentas a cinco pontos principais:

#1 – Capacitação de equipes

A alta demanda por profissionais capacitados (e atualizados) no mercado tem feito com que as empresas procurem investir no próprio time ao invés de tentar preencher a lacuna com alguém externo. Associar os novos conhecimentos dentro do universo do próprio negócio assegura uma redução de turnover e de adaptações na equipe e nos sistemas. Merecem destaque as certificações em ITIL4, Scrum, Agile, entre outras associadas tanto às hardskills quanto às softskills.

#2 – Inteligência de decisão

As decisões devem ser precisas e padronizadas, todo bom gestor sabe disso. O que muda agora é associar a capacidade humana às habilidades da Inteligência Artificial. Cada passo representa uma grande responsabilidade e as empresas precisam estar atentas a uma abordagem prática para melhorar a tomada de decisão organizacional. Nesse contexto, a observabilidade é uma forte tendência.

A inteligência de decisão modela como um conjunto de processos vai funcionar, usando Inteligência Artificial e seus benefícios para informar, aprender e refinar as deliberações. Ela pode apoiar e aprimorar a tomada de decisão humana e, potencialmente, automatizá-la por meio do uso de análises aumentadas, simulações e IA.

#3 – Otimização do trabalho

Uma vez que há clareza na demanda de serviço que chega para equipe de TI, bem como da boa prática no processo de solução e de prevenção de novas ocorrências semelhantes, é possível otimizar o trabalho. A previsibilidade e a proatividade poupam muitos recursos físicos, financeiros e, por que não dizer, emocionais, da equipe de TI.

#4 – Gestão à vista

Empresas que adotam uma política de transparência abrem oportunidades para maior engajamento de seus colaboradores. A gestão à vista é um modelo de gerenciamento em que os resultados são disponíveis em tempo real a todos da equipe ou mesmo da empresa.

A democratização das informações motiva a interação e melhora o clima organizacional. Uma vez incorporados ativamente nos processos, é desperto o senso de pertencimento e compromisso dos colaboradores. Por consequência, contribui para todos os quesitos apresentados anteriormente.  

#5 – ITSM flexível

Cada negócio tem sua particularidade e uma das dificuldades que muitas empresas esbarram em decidir onde investir em TI é a falta de flexibilidade de muitas soluções de gestão de serviços de TI (ITSM) disponíveis no mercado. Uma solução ITSM eficiente deve possibilitar as adaptações conforme as necessidades atuais e futuras sem representar surpresas ruins.

Na estrutura de ITSM, o gerenciamento eficaz da TI é como uma entidade orientada a serviços em toda a empresa. Essa estrutura bem ajustada vai garantir o sucesso dos diversos fatores primordiais da empresa, sob os diversos aspectos:

  • Pessoas: Auxilia as organizações a fornecer um suprimento suficiente e de alta qualidade de habilidades e conhecimentos.
  • Processos: Inclui práticas, regras e procedimentos específicos de TI e da organização, entre outras coisas.
  • Tecnologia: fornece infraestrutura de tecnologia lógica e física, incluindo hardware, software, sistemas de gerenciamento de banco de dados e assim por diante.
  • Organização: detalha os elementos de negócios internos e externos que influenciam a TI e como a TI e a organização interagem. Ele também discute como os serviços de TI são afetados.
  • Integração: como os serviços de TI devem se conectar a um determinado modelo de negócios também é crítico. Ademais, abrange quais serviços a TI oferece e como esses serviços são fornecidos.

Pensando em tudo isso foi que a Run2Biz desenvolveu a plataforma 4Biz, com velocidade de entregas de projetos, alta produtividade para as MSPs e elevado ROI. Gostou do conteúdo? Inscreva-se em nossa newsletter para receber novidades em seu e-mail!

Não perca a cabeça com a TI: 3 problemas comuns

Os recursos tecnológicos são uma das criações mais extraordinárias da humanidade e já não é possível visualizar como seriam os negócios – e a vida – sem os computadores, sistemas, softwares e smartphones. A presença é tão constante e marcante que quando algo deixa de funcionar o pandemônio se instala e as consequências podem ser desastrosas e muito prejudiciais. Para que não se perca a cabeça com a TI, existem muitos pontos a considerar e 3 problemas comuns que vamos te contar neste artigo. Continue a leitura para conhecer!

Na contramão dos tais pandemônios, hoje felizmente boa parte dos problemas mais recorrentes na TI de uma empresa já pode ser prevista e evitada com boas práticas de gestão. Razão pelos quais os modelos de gerenciamento de serviços tradicionais foram deixados para trás e entrou em cena a metodologia definida como ITSM (Information Technology Service Management, em inglês, ou Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação).

O que é ITSM?

O ITSM é um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades do setor de Tecnologia (e, consequentemente, da empresa), com objetivo de aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI. Um investimento cheio de benefícios para os negócios, de ponta a ponta.

O processo de ITSM é desenhado em razão das necessidades e perspectivas do usuário. Portanto, as solicitações são melhor conectadas, a assistência é aperfeiçoada e os resultados se expandem. É um procedimento que procura um panorama sobre o todo.

Desse modo, os profissionais de TI disponibilizam às organizações transparência em contextos como a conexão de serviços, as soluções ágeis e satisfatórias e a proteção de dados. Consequentemente evitam problemas e, quando aparecem, podem agir rapidamente para minimizar danos.

Confira os três problemas mais comuns que fazem a TI da sua empresa perder a cabeça:

#1 – Subestimar a Segurança de Informação

A intensa conexão dos diversos sistemas e usuários expõe vulnerabilidades que ameaçam a segurança dos dados preciosos de uma empresa. O ITSM pode colaborar não só identificando os ativos críticos como as potenciais ameaças que o negócio pode sofrer. São parte importante dessa questão os processos de Gerenciamento de Ativos, Mudança e Problema.

Uma vez realizada a modelagem desses aspectos, são implementadas políticas de proteção complementares, evitando que os ataques sejam bem-sucedidos ou, caso ocorram, não gerem danos maiores.

#2 – Falta de Backup Eficiente

O backup é parte do universo de segurança de dados e da continuidade da prestação de serviços de TI. Por outro lado, é um recurso que precisa estar ativo constantemente, dado ao volume de informações geradas que precisam ser acessadas, restauradas e arquivadas para o bom funcionamento do fluxo de trabalho.

Sem uma gestão eficiente – que pode ser articulada com uma boa ferramenta de ITSM – sua empresa tem um enorme risco de prejuízos significativos que só serão constatados no pior momento. Um verdadeiro pecado!

#3 – Ausência de Workflows Automatizados

Um dos grandes benefícios da tecnologia de ITSM em uma empresa é retirar das costas da TI a responsabilidade de atividades rotineiras, maçantes e manuais. Ao criar fluxos de trabalho automatizados é possível não só readequar o quadro de profissionais quanto direcioná-los para funções criativas e estratégicas.

Com a automação de workflows, o trabalho em qualquer departamento da empresa flui de maneira mais ágil. Além disso, há uma redução potencial de erros e imprecisões nas rotinas, além do acréscimo de benefícios na transparência e na segurança. Muitas vantagens para não considerar implementar imediatamente em sua empresa!

A Run2biz desenvolveu o 4Biz Service Management, que é uma plataforma ITSM/ESM para gerenciar os serviços da empresa com eficiência e segurança. Ela é baseada em governança e métodos ágeis e automatiza as rotinas do trabalho com a flexibilidade que os negócios modernos precisam. Clique aqui e saiba mais sobre a 4Biz!

Como era o mundo antes do ITSM?

Era uma vez um mundo em que os profissionais do Centro de Processamento de Dados (CPD) conviviam com enormes máquinas, em salas geladas, isolados de todos os demais departamentos e sendo chamados constantemente para resolver urgências, instalar softwares, fazer reparos, esclarecer dúvidas dos usuários e performar tarefas mecânicas e repetitivas.

Os desafios

Naquele tempo, a programação dos sistemas ainda era muito manual e bastante burocrática. Já a gestão de serviços era um pesadelo para os times – não era feita de maneira coordenada e centralizada, e os grandes times de TI lidavam com questões como:

  • Trocar monitores, HDs e demais hardwares;
  • Instalar softwares e sistemas operacionais;
  • Formatar computadores;
  • Substituir impressoras, cartuchos e tonners;
  • Eliminar vírus propagados desde a época dos disquetes;
  • Configurar redes e resolver problemas de conectividade;
  • Esclarecer dúvidas de usuários (incluído o famoso “eu não estou conseguindo imprimir”); entre outros.
Como era o mundo antes do ITSM

Felizmente, o departamento de CPD (agora Data Centers e Departamentos de TI das empresas) evoluiu, e os processos de trabalho também. A carapuça de bombeiros até então adotada nas empresas foi deixada de lado e as equipes de TI se tornaram tão estratégicas que, em muitos casos, são protagonistas dos bons resultados nos negócios.

Isso quer dizer que as organizações foram se tornando cada vez mais dependentes TI para conseguir alcançar suas metas de negócios. Isso levou a uma necessidade crescente de se ter prestação de serviços de TI de qualidade e que atenda aos requisitos e expectativas dos clientes.

Ao longo dos anos, a ênfase mudou do desenvolvimento de aplicativos de TI para o Gerenciamento de Serviços de TI. Uma aplicação de TI (ou sistema de informação) só contribui para os objetivos de uma organização se estiver disponível para os usuários e se – em caso de interrupções, interrupções e/ou alterações – for suportada por processos.

Surge o ITIL

As soluções tecnológicas também amadureceram e não é possível falar sobre as novas maneiras de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) sem conhecer o passado do ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library), ainda que sejam bem diferentes. No fim dos anos 1980, na Grã-Bretanha, surgiram as primeiras publicações sobre ITIL com o objetivo de começar a padronizar as práticas que envolvem os processos e serviços de TI e, assim, criar processos gerenciais ágeis e mais eficientes.

A proposta deu certo e nas décadas seguintes surgiram atualizações até chegar na versão 4, a mais recente, lançada em 2019. O modelo de framework nos moldes adotados hoje é da edição de 2007, o ITIL 3, quando foram agrupados 26 processos e funções em cinco volumes (versus os 30 volumes da primeira edição), cada qual correspondente a um estágio do ciclo de vida do serviço de ITIL.

Com o upgrade para o atual ITIL 4, foram explicadas novas formas de trabalho, como Agile, DevOps e Lean sob uma perspectiva mais holística conforme sete princípios orientadores: foco no valor, comece onde você está, otimize e automatize, mantenha-o simples e prático, pense e trabalhe de forma holística, colabore e promova a visibilidade e progrida interativamente com feedback.

O ITIL é o alicerce que possibilitou ao Gerenciamento de Serviços de TI se tornar tão relevante para as empresas atualmente. Afinal, o ITIL é a estrutura mais popular para gerenciamento de serviços e é um fato que não pode ser ignorado, ainda que associada a outras bases.

Esse conjunto de políticas, processos e procedimentos para a entrega de bens e serviços de TI orientam os usuários e oferecem suporte aos serviços de TI centrados nos clientes. Os processos mais críticos de governança corporativa incluem o gerenciamento de disponibilidade dos sistemas, de mudanças de serviço, de incidentes (para evitar interrupções tão prejudiciais), de liberação, de problemas e de ativos (sejam esses componentes de hardwares ou licenças de softwares).

Gestão de tickets ou chamados

Ao longo das últimas décadas, migrou-se também da solicitação de reparos por telefone ou nos corredores da empresa para as requisições via Ticket (ou o popular “chamado”). Ou seja, hoje um ticket aberto no help desk de TI não é só um pedido por solução rápida e assertiva. Ele representa a centralização de informações e inclui uma série de processos e workflows que são atendidos conforme as boas práticas do ITIL. A boa gestão de tickets e chamados é a garantia de desempenho das equipes e satisfação dos clientes.

lista de tickets na plataforma 4biz
A plataforma 4Biz permite fazer a boa gestão dos seus chamados de incidente e requisições com controle de SLA automatizado, bem como a gestão das filas de atendimento de todas as suas equipes

Sistemas e plataformas para ITSM

Tudo isso hoje se encontra à disposição dos negócios em sistemas ou plataformas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) como a plataforma 4Biz Service Management, desenvolvida pela Run2biz. Estes sistemas contêm os fluxos de trabalho e regras de negócio (workflows), e fazem uso de automação/hiperautomação combinadas a outras tecnologias para conseguir abarcar uma grande quantidade de demandas mais simples e previsíveis, deixando a equipe de TI liberada para as questões mais complexas e estratégicas.

Uma vez bem implementado o processo de Gestão de Serviços de TI, os bons resultados são impressionantes e com incontáveis benefícios. Esses resultados, colhidos ao longo do tempo, criam o cenário adequado para cada vez mais a TI agrupar e convergir um catálogo maior de oferta de serviços, contemplando os mais diversos setores das empresas.

Para isso, é crucial contar com um bom parceiro de implementação e, claro, uma ótima plataforma. Agende o seu horário com um de nossos consultores e entenda como podemos transformar a Gestão da sua TI para o alcance dos melhores resultados!

Hiperautomação & Inteligência Artificial na prática

A Hiperautomação e a Inteligência Artificial são alguns dos maiores benefícios do uso da tecnologia da informação em todos os tipos de ambientes: pessoal ou corporativo. Essa capacidade permitiu que, ao longo das décadas, a Inteligência Artificial (IA) se tornasse cada vez mais viável e ampliou o limite de aplicabilidade da TI e da automação de processos.

O Gartner identificou, já em 2020, a hiperautomação como a primeira na lista das 10 tendências tecnológicas do momento até 2030. Se você quer entender como a Hiperautomação e a Inteligência Artificial são peças fundamentais para redefinir os limites da sua TI, continue a leitura que vamos trazer todos os detalhes.

Redefinindo os limites da TI

A hiperautomação se concentra em maximizar o potencial de automação inteligente na organização com objetivo de aumentar a produtividade e a lucratividade – aspectos estratégicos e determinantes para competitividade no mundo dos negócios imersos com resultados exponenciais. As áreas de TI, por sua vez, possuem a oportunidade de conduzirem esses processos nas mãos.

Na prática, o “kit de ferramentas” de hiperautomação combina, além das soluções de Inteligência Artificial para operações de TI (AIOps), a Automação Robótica de Processos (RPA) e Machine Learning (ML), promovendo uma verdadeira transformação digital.

Benefícios da hiperautomação

Diversos são os benefícios da hiperautomação para os negócios, entre eles estão:

  • Aceleração de processos complexos: aumento do envolvimento e da contribuição da equipe;
  • Aumento no desempenho e produtividade dos colaboradores com “trabalhadores digitais”, capazes de gerir dados estruturados ou não, analisar informações, tomar decisões precisas e seguras, analisar ameaças e identificar oportunidades de automação;
  • Expõe processos invisíveis passíveis de automação com gêmeo digital da organização (DTO), diferencial competitivo que soma RPA e IA.

Por que trilhar o caminho da hiperautomação?

A tecnologia emergente, como a automação, muitas vezes traz o medo da mudança, no entanto, a pandemia global de coronavírus deixou muitas organizações enfrentando desafios sem precedentes não apenas na geração de receita, mas também na operação de seus negócios principais. Um aumento da carga de trabalho durante as medidas de isolamento social se mostrou, para muitos, difícil de gerenciar.

À primeira vista é possível pensar que o limite da hiperautomação está vinculado às atividades repetitivas. Ledo engano. Todas as rotinas que necessitam ser analisadas e ter decisões a partir das perspectivas de dados podem ter ganhos, como folha de pagamento, controle de estoque, ordens de serviços, alteração de dados cadastrais.

Aos poucos, as empresas estão começando a entender que uma estratégia robusta de engenharia de IA é a chave para facilitar o desempenho, escalabilidade, interpretabilidade e confiabilidade dos modelos de Inteligência Artificial.

Se o objetivo é explorar ainda mais as potencialidades da tecnologia em favor dos negócios da empresa em uma verdadeira transformação digital, a hiperautomação é o caminho mais indicado.

Afinal, empresas que ainda são muito dependentes do trabalho manual estão sujeitas a manter os custos altos e ter que investir em sistemas de segurança e soluções bem mais complexas e trabalhosas, além do alto investimento em pessoal altamente qualificado e disponível para monitorar e atender às demandas, tanto dos clientes internos quanto externos. É importante que você conheça a solução de AIOps Simon, da Run2Biz, e entenda como dar os primeiros passos para hiperautomação com ganhos imediatos. Solicite o contato de um de nossos consultores e saiba mais sobre o Simon.

O que o mercado espera da prestação de serviços de TI

A prestação de serviços de TI deixou de ser meramente operacional antes mesmo da pandemia da Covid-19. A urgência da transformação digital e a elevada necessidade de digitalização de processos e fluxos de trabalho têm trazido bons ventos à área, tendência que deve continuar nos próximos anos sob uma perspectiva cada vez mais estratégica do que a TI oferece para o negócio.

Provas disso estão demonstradas em números. A demanda por soluções que promovessem melhorias de performance em nuvem, o gerenciamento de carga de trabalho em ambiente híbrido e o controle de custos fez o faturamento da prestação de serviços de TI atingir R$ 40 bilhões em 2019, um crescimento de 6,4% em relação ao ano anterior, segundo a IDC Brasil.

As incertezas sanitárias e econômicas – como a alta do dólar –, provocaram uma retração no consumo de equipamentos e componentes. A saída foi investir em ampliar e modernizar a infraestrutura existente, agindo com cautela e ponderação. O resultado foi o avanço menor de receita em 2020, 3,5%, de acordo com a pesquisa IDC Semiannual Service Tracker.

O avanço da vacinação e a reabertura de lojas e escritórios trouxeram mais otimismo para a área de prestação de serviços de TI. Inicialmente, a expectativa era de fechar o período de 2021 com alta no faturamento em torno de 5%. Projeção que foi atualizada para cerca de 11%.

Os focos atuais estão na adaptação do trabalho remoto e colaborativo definitivo, além da virtualização dos ambientes e da migração permanente do modelo de negócios físicos para online. Por essa razão, tem sido preciso investir na modernização das aplicações, no cloud computing, segurança de dados, análise avançadas (advanced analytics) e soluções estruturadas em Inteligência Artificial.

Prepare-se com ITSM

Mais do que nunca, as empresas devem ter um setor de TI bem preparado e competente, capaz de convergir adequadamente processos e projetos, gerando bom fluxo de valor pelas atividades desempenhadas.

Aliás, esse é o ponto mais importante do ITSM (Information Technology Service Management, em inglês, ou gerenciamento de serviços de TI): gerar valor e dar governança. Em toda situação de crise há uma oportunidade e a Covid-19 trouxe a aceleração necessária que o ITSM ganhe níveis de maturidade que vão permanecer positivamente nos negócios.  

O que é ITSM?

O ITSM é um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa -, com objetivo aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.

Adaptado às demandas que emergiram na pandemia, é possível ter o ITSM em nuvem e oferecer aos colaboradores acesso e celeridade mesmo no trabalho home office. Isso quer dizer que todas as tarefas manuais, repetitivas e de retrabalho podem ser automatizadas ou digitalizadas para otimizar o fluxo de atividades, dando suporte para inovação e colaboração de todos os setores das empresas.

A Run2biz oferece aos seus clientes a plataforma 4Biz Service Management, capaz de suportar as muitas necessidades de sua empresa, não só da área de TI. Trata-se um poderoso ITSM que leva governança e eficiência para todas as áreas de negócio.

Quer saber mais? Agende seu horário com um de nossos consultores.

ITSM e ITIL não são a mesma coisa. Conheça as diferenças!

No mundo do gerenciamento de serviços de TI, duas siglas provocam confusão de interpretação e até o entendimento equivocado de que se tratam da mesma coisa: ITSM (Information Tecnology Service Management) e ITIL (Information Technology Infrastructure Libery). Há muitos pontos de convergência e uma série de diferenças.

Essas dúvidas geram insegurança na hora de escolher a melhor opção a ser implementada. Assim, antes de conhecer no que diferem, vamos saber o que é ITSM e ITIL.

Continue lendo o artigo que vai entender, de uma vez por todas, do que se trata cada uma e como elas podem alavancar a entrega de valor da sua empresa.

ITSM

O ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI, em português) se trata de uma abordagem estratégica que projeta, fornece, gerencia e melhora como a tecnologia funciona em uma organização. O foco é garantir que processos, usuários e tecnologia se integrem adequadamente e atendam ao benchmark do negócio. Ao contrário do que se pensa comumente, não se trata de uma solução de software, que é um dos componentes estratégicos.

5 Benefícios do ITSM

  1. Melhoria dos serviços com redução de custos;
  2. Otimização da produtividade;
  3. Satisfação dos usuários, gestores e clientes;
  4. Funções dos colaboradores bem definidas;
  5. Capacidade de prever e antecipar resolução de problemas.

ITIL

O ITIL (Biblioteca de Infraestratura de Tecnologia da Informação) é uma biblioteca de boas práticas para implementação dos propósitos do ITSM, focado no alinhamento da TI aos objetivos da empresa. Trata-se do framework de ITSM mais popular que surgiu nos anos 1980 como uma coleção de livros, cada um definindo uma abordagem específica do gerenciamento de serviços de TI, seguindo um modelo de processo de controlar e gerenciar operações no ciclo PDCA (planejar-fazer-checar-agir), de William Edward Deming.

Essa estrutura se divide em cinco sessões que atendem a estágios específicos do ciclo de vida do conjunto maior: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua. 

5 Benefícios do ITIL

  1. Melhor alinhamento entre a TI e o benchmark do negócio;
  2. Gestão de risco comercial, interrupção e falha de sistemas;
  3. Melhor uso dos ativos de TI – e demais áreas;
  4. Constituição de sistemas para gerenciar demandas de serviços;
  5. Possibilidade de processos consistentes e automatizados.

A versão mais recente é a ITIL v4 que definiu quatro dimensões de gerenciamento de serviços, deu maior importância para valor, resultado, riscos e custos e introduziu o conceito de ITIL Service Value System.

Apesar de mais conhecido e usado, o ITIL não precisa ser visto com um framework isolado ou concorrente dos demais.

A relação entre ITSM e ITIL

É inevitável que ITSM e ITIL se relacione no gerenciamento de serviços de uma empresa. Para entender definitivamente como isso ocorre, uma ilustração é válida: o ITIL é a receita e o ITSM é o resultado final. Confira as diferenças entre eles que esse conceito ficará ainda mais claro:

1. Foco

As diretrizes e soluções do ITSM são voltadas para o benchmark corporativo, já o ITIL está vinculado internamente à TI.

2. Estrutura

Para fornecer serviços de TI de qualidade para todo o negócio, o ITSM usa frameworks de boas práticas de TI e o ITIL é a mais popular, consequentemente, a mais usada.

3. Direcionamento

Enquanto o ITSM contextualiza o “o quê” será implementado, o ITIL fornece suprimentos para o “como” dentro da estratégia competitiva da empresa.

4. Objetivos

O ITSM lida com o escopo de um conjunto de metodologias aplicadas direcionado ao usuário final. Em contrapartida, o ITIL oferece ferramentas e técnicas para atingir esses objetivos.

5. Visão no negócio

O ITSM compreende todo a gama de complexidade organizacional e o ITIL se centraliza nos padrões de processos da área de TI.

É importante entender que os dois andam muito bem juntos, oferecem mais resultados e geram bem mais valor. A dupla é capaz de modernizar as entregas de serviços na TI (e nas diversas áreas de sua empresa), alinhando ao contexto competitivo atual e preparando sua empresa para o mundo pós-pandemia. E não importa o tamanho de seu negócio ou quão robusta é a infraestrutura disponível, desde que exista o cuidado de escolher qual ferramenta de ITSM irá convergir as soluções.

Além da excelente combinação com ITIL, outros padrões e frameworks podem ser associados. Em cada mistura se pode ter ganhos na abordagem. É o caso do COBIT, estrutura bastante recomendada para governança, conformidade e auditoria; o Agile e DevOps (Desenvolvimento e Operações, em conceito simplificado) que adicionam rapidez na soma de novas funcionalidades; e o Lean, capaz de direcionar ainda mais a melhoria contínua e redução de desperdícios.

ITIL e ITSM: a gênese da Run2biz

A Run2Biz ajuda empresas a unificar as duas forças: ITSM e ITIL, com a plataforma 4Biz Service Management, certificada pela PinkVERIFY™ no nível mais alto: 16 processos de ITIL. Criada em 2020, a plataforma 4Biz surgiu como uma excelente alternativa de ITSM e ESM para o mercado brasileiro e internacional (a exemplo de outros produtos de mercado).  Cada um dos certificados aborda um tipo de gerenciamento desde as requisições e o portfólio, até a gestão financeira, eventos e disponibilidade, além de outros.

Converse com nossos especialistas para saber como podemos ajudar empresas como a sua, utilizando o nosso ITSM e as melhores práticas de governança ITIL. Clique aqui e agende seu horário. 

Covid-19 e a nova realidade para quem utiliza ITSM

O Brasil contabilizou mais de 22 milhões de casos confirmados de contaminação pelo coronavírus e mais de 600 mil pessoas morreram em decorrência da doença*, segundo dados do consórcio de imprensa que monitora os dados das secretarias estaduais de saúde.

Com a pandemia, cresceram a preocupação e diversas incertezas sobre o isolamento social, a recessão e a crise econômica. A única certeza que muitas empresas tiveram é que nada será como antes e de que os investimentos em tecnologia de agora devem ser úteis para promover a recuperação econômica pós-pandemia.

Neste contexto, coube à equipe de TI encontrar alternativas e caminhos para demandas urgentes e adequá-las continuamente para direcionar a transformação digital ao trabalho remoto. Todo os serviços foram afetados, incluindo o Service Desk e o ITSM (Information Technology Service Management ou gestão de serviços de TI), atingindo em cheio todas as áreas da empresa.

“Novo normal” do ITSM

Independentemente do campo de atuação ou de seu tamanho, as empresas necessitam dispor – ainda mais no atual momento de crise – de um setor de TI bem preparado e competente, capaz de convergir adequadamente processos e projetos, gerando bom fluxo de valor pelas atividades desempenhadas. Aliás, esse é o ponto mais importante do ITSM: gerar valor e dar governança.

O ITSM é um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa -, com objetivo aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.

Alguns de seus benefícios são:

  • administrar a produção dos recursos vigentes e supervisioná-los para ações preventivas de suporte e/ou manutenção;
  • esquematizar o desenvolvimento da empresa e suas receitas de maneira econômica e competente;
  • apresentar dissoluções particulares e tecnológicas para novos produtos;
  • unificar os divergentes setores de uma empresa e seus processos de trabalho, coordenando e gerenciando o conjunto de fluxos de geração de valor entre os diversos setores.

Adaptado às demandas que emergiram na pandemia, é possível implementar um ITSM em nuvem e oferecer aos colaboradores acesso e celeridade mesmo no trabalho home office. Isso quer dizer que todas as tarefas manuais, repetitivas e de retrabalho podem ser automatizadas para otimizar o fluxo de tarefas e atividades, colaborando para inovação e colaboração de todos os setores das empresas. Em toda situação de crise há uma oportunidade e a Covid-19 trouxe a aceleração necessária para que o ITSM ganhe níveis de maturidade que vão permanecer positivamente nos negócios.   

A Run2biz oferece aos seus clientes a plataforma 4Biz Service Management, capaz de suportar as muitas necessidades das empresas, não só da área de TI. Acesse agora mesmo o nosso Guia Definitivo sobre O que é ITSM e saiba mais!

* Informações de Dezembro de 2021

ITSM além do ticket: o que é ITSM?

Com eventos incomparáveis forçando o mundo inteiro a passar por um período de adaptação sem precedentes, organizações e colaboradores têm dificuldade em descobrir o que o trabalho remoto significa. Em contrapartida, outros passaram por transformações digitais completas para se ajustar e lidar com o imprevisível de forma eficaz. Quer entender o que é ITSM e sua importância? Acompanhe este post que vamos trazer bons insights!

A importância crescente do ITSM

Agora que as empresas estão voltando cautelosamente a seus escritórios e assumindo um novo normal, as equipes de TI devem garantir que a produtividade não seja afetada. Afinal, algum tipo de trabalho remoto ou híbrido parece que veio para ficar.

Além disso, seguir as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e automatizar as operações dentro da central de serviços e além do ticket pode ajudar.

O que é ITSM?

ITSM significa Gerenciamento de Serviços de TI. O ITSM tenta combinar o fornecimento de serviços de TI às necessidades do negócio. Os produtos de ITSM são projetados para fornecer um serviço satisfatório aos usuários finais.

ITSM também é um conjunto de políticas, processos e procedimentos para a entrega de bens e serviços de TI que orientam os usuários e oferecem suporte aos serviços de TI centrados nos clientes.

Processos ITSM

Os processos de ITSM auxiliam no gerenciamento de serviços de TI nas organizações. As organizações devem gerenciar os recursos do serviço e como ele opera, mudanças e o que acontece quando se encontra problemas.

Você pode encontrar muitos processos ITSM distintos e em vários formatos. A seguir estão alguns dos mais críticos:

  • Gerenciamento de disponibilidade: minimiza as interrupções de serviço otimizando os serviços, recursos e suporte da infraestrutura de TI. Ele também fornece níveis consistentes de serviço para atender às necessidades do negócio.
  • Gerenciamento de mudanças: refere-se às estratégias e procedimentos padrão usados ​​para lidar com todas as modificações de serviço de ITSM.
  • Gerenciamento de Incidentes: Este é um método diário para restaurar o serviço regular e aceitável com o mínimo de interrupção para a organização.
  • Gerenciamento de liberação: abrange o teste, a liberação e a verificação de alterações no ambiente de TI.
  • Gerenciamento de problemas e ativos: A causa principal de qualquer incidente é um problema. Uma empresa de TI pode resolver temporariamente o problema, mas não o resolverá permanentemente. Como resultado, o gerenciamento de problemas é um método de resolver dificuldades para melhorar a entrega e o desempenho do serviço.

Embora cada processo de ITSM se concentre em uma faceta diferente do gerenciamento de TI, o processo e os fluxos de trabalho de ITSM geralmente são implementados em cinco etapas básicas para contornar os problemas e garantir a produtividade da empresa.

  • Etapa 1: Auditoria – as empresas realizam uma auditoria de suas operações atuais de ITSM para identificar quaisquer pontos fracos.
  • Etapa 2: Treinamento – Ao implementar procedimentos de ITSM, as organizações treinam, comunicam e envolvem as partes interessadas.
  • Etapa 3: Esboço – as empresas esboçam os elementos essenciais de sucesso e rastreiam os KPIs e medições.
  • Etapa 4: Utilizar ferramentas de ITSM – as organizações usam tecnologias de ITSM para automatizar o processo.
  • Etapa 5: Feedback – as empresas criam um ciclo de feedback para um funil de comunicação mais eficaz e simplificado.

Adotando as melhores práticas de TI

Quando uma força de trabalho inteira é remota, os métodos tradicionais de suporte de TI podem se tornar ineficazes, uma vez que a TI deve lidar simultaneamente com demandas rotineiras e exclusivas, potencialmente sobrecarregando seus recursos enquanto mantém os serviços. Portanto, as empresas devem confiar em suas soluções de ITSM para trabalhar da melhor forma e atender com eficiência a essas expectativas imprevistas.

As melhores práticas de ITSM na era do trabalho remoto envolvem o fornecimento de um catálogo de serviços abrangente e fácil de entender e a comunicação imediata e efetiva com os usuários sobre quaisquer serviços alterados ou indisponíveis ou falhas do sistema. Manter canais de comunicação claros e abertos para equipes remotas é fundamental para manter a produtividade à medida que o trabalho das pessoas evolui.

Na estrutura de ITSM, o gerenciamento eficaz da TI como uma entidade orientada a serviços em toda a empresa é o objetivo. Esta estrutura só terá sucesso quando os seguintes fatores estiverem trabalhando de mãos dadas:

  • Pessoas: Auxilia as organizações a fornecer um suprimento suficiente e de alta qualidade de habilidades e conhecimentos.
  • Processos: Inclui práticas, regras e procedimentos específicos de TI e da organização, entre outras coisas.
  • Tecnologia: fornece infraestrutura de tecnologia lógica e física, incluindo hardware, software, sistemas de gerenciamento de banco de dados e assim por diante.
  • Organização: detalha os elementos de negócios internos e externos que influenciam a TI e como a TI e a organização interagem. Ele também discute como os serviços de TI são afetados.
  • Integração: como os serviços de TI devem se conectar a um determinado modelo de negócios também é crítico. Também abrange quais serviços a TI oferece e como esses serviços são fornecidos.

Além disso, o uso de tecnologia de automação pode aliviar a grande pressão que a equipe de central de serviços de TI tem sofrido nos últimos meses. Quando usada em conjunto com sistemas de gerenciamento de serviço, a automação pode ajudar os usuários finais a resolver solicitações de serviço sem a assistência de um analista de central de serviços. Aqui estão algumas das melhores práticas de TI de hoje:

Levando as resoluções de TI para mais perto do usuário final

Trazer as resoluções de TI para mais perto do usuário final reduzirá o aumento de problemas e isentará os profissionais de TI de algumas de suas responsabilidades. Os especialistas em TI podem dedicar mais tempo às atividades que exigem atenção total, em vez de solicitações de rotina, como redefinições de senha, graças à redução de ruído eficaz.

Além disso, ao criar um ticket, você pode orientar os usuários por meio de um procedimento passo a passo de gerenciamento de incidentes que lhes permitirá diagnosticar e resolver alguns problemas de forma independente, evitando que solicitações básicas sejam adicionadas à fila.

Reduzindo a carga de trabalho

A automação é uma ferramenta crucial para a força de trabalho durante esse período difícil, pois reduz a carga de trabalho enfrentada pela equipe de TI e permite que eles usem seu tempo com mais eficiência. Cada colaborador tem condições distintas em casa. Portanto, nunca foi tão importante ter assistência de TI disponível 24 horas por dia, sete dias por semana – e é aqui que a automação e o autoatendimento podem ajudar no gerenciamento de problemas.

Empregar ferramentas adicionais, como automação

Embora as empresas e os colaboradores enfrentem cada vez mais incertezas sobre as abordagens da data de retorno ao trabalho presencial, é fundamental manter a produtividade da equipe.

As empresas devem se concentrar em manter seus negócios em ordem usando a estrutura de ITSM e empregar outras tecnologias, como automação, para diminuir a carga sobre os profissionais de TI. Isso permite que funcionários remotos atendam por conta própria, sempre que possível, para lidar com a dificuldade de suporte de TI remoto.

Conclusão

Embora cortar despesas de TI seja importante para aumentar a competitividade; você pode usar o ITSM para muito mais do que apenas corte de custos e entrega de serviços de TI. Ele também pode ajudar a atingir as metas de toda a empresa, incluindo o aumento da produtividade e a redução do tempo necessário para a produção de bens e serviços.

Aproveite e conheça mais sobre as soluções da Run2biz para a Gestão de TI com o 4Biz Service Management.

Entenda os benefícios do Agile ITSM

As estratégias de gestão de serviços precisam acompanhar a dinâmica do mercado e do momento ainda mais acelerado que o mundo passou a ter a partir da pandemia provocada pela Covid-19. A tecnologia tem sido impactada de maneira sem precedentes e os avanços, as atualizações e as mudanças constantes vão persistir por longos anos.

O Agile ITSM – ou gestão de serviços ágil – envolve a adaptação dos valores e práticas do Agile e Scrum nos processos de ITSM (Information Technology Service Management, em inglês), no design e melhoria das atividades. O propósito é garantir uma vantagem competitiva de agir e mudar com mais rapidez em um ambiente em constante transformação e entre as crescentes expectativas e demandas dos usuários.

À medida que mais e mais métodos e estruturas de ITSM se tornam disponíveis, é fácil se concentrar em apenas um deles, a ponto de negar o valor de outros. Na verdade, essa abordagem pode custar tempo e energia, em especial quando a competição entre as estruturas é discutida e as opções são exploradas. Tempo que poderia ser muito mais bem gasto na combinação e integração de várias estruturas para obter os melhores resultados em sua organização.

O que é Agile ITSM

Antes de entender os ganhos promovidos pela gestão de serviços ágil, é relevante ressaltar o que o termo Agile quer dizer neste contexto, afinal ele é comumente mal utilizado. Trata-se de uma filosofia ou um conjunto de diretrizes para a execução de um trabalho. Princípios que não dizem, necessariamente, como concluir tarefas específicas, mas ajudam a orientar na tomada de decisões.

A união da agilidade na tomada de decisões e o ITSM geram uma série de benefícios para o negócio. Entre eles estão:

  • redução da rotatividade de colaboradores;
  • aceleração da experimentação e o aprendizado da equipe;
  • resposta rápida às solicitações dos clientes/usuários;
  • melhoria da comunicação interna e externa e da colaboração entre os envolvidos;
  • automatização do workflow;
  • expansão dos fluxos de valor para incluir clientes, fornecedores e parceiros.

Agile ITSM na prática

Na prática, existem várias maneiras de tornar o gerenciamento de serviços mais ágil e incluí-la na realidade da TI de uma empresa. Alguns exemplos são:

  • Trabalhar junto aos clientes, entendendo suas necessidades e as ferramentas que usam;
  • Fornecer aos colaboradores o fluxo de trabalho certo para resolver problemas;
  • Certificar-se de que tudo o que se faz agrega valor para o cliente;
  • Tornar os processos flexíveis;
  • Projetar, implementar e melhorar os serviços passo a passo;
  • Promover automação continuada da infraestrutura de ti, o que favorece indiretamente o usuário final; 
  • Atendimento 24 x 7, de qualquer lugar, por qualquer dispositivo e por meio de inteligência artificial;
  • Promover o atendimento nível 0, com um bom portal de conhecimento;
  • Tornar o gerenciamento de incidentes e requisições mais ágil.

Em resumo, o Agile ITSM está focado em colocar o usuário – interno e externo – em prioridade diante do processo. Uma vez que a mentalidade for mudada na central de atendimento, uma cascata de processos ágeis se seguirá.  Em consequência, haverá um ganho em assertividade na experiência e na satisfação dos clientes.

A Run2Biz está preparada para orientar e implementar Agile ITSM em seu negócio. Conheça a plataforma 4Biz e agende um horário com um de nossos consultores.