Faz bem pouco tempo que a área de TI de uma empresa era entendida como um setor coadjuvante, de ação reativa, de suporte e que se ocupava principalmente em deixar todos os computadores e sistemas funcionando para que as demais funções da empresa rodassem bem.
Nos últimos anos, com a intensa transformação digital – em especial provocada pela pandemia da Covid-19 – a imagem e as funções da TI mudaram drasticamente e passaram a ser um dos pilares estratégicos mais relevantes dos negócios.
Um setor de TI deve ser bem-preparado e competente, capaz de convergir bem processos e projetos, gerando bom fluxo de valor pelas atividades desempenhadas. Razões que fizeram as empresas deixarem os serviços de TI tradicionais para trás e adotassem a metodologia definida como ITSM (Information Technology Service Management, em inglês, ou Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação).
Enquanto em diversas empresas a TI ainda é conceituada como o serviço encarregado por apagar incêndios, o ITSM a ergue a um grau mais preventivo e programado. Isto é, o ITSM retira os profissionais da Tecnologia do habitual “danificou – reparou” e os posicionam como fundamentais para a estratégia das empresas.
Isso se torna possível com a consolidação de sistemas e ferramentas pulverizados em processos automatizados e coordenados com as necessidades, metas e objetivos de cada setor e da corporação como um todo.
A seguir, conheça mais detalhes sobre o ITSM e entenda sua importância para os negócios atuais.
O que é ITSM?
O ITSM é um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa –, com objetivo de aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.
O processo de ITSM é desenhado em razão das necessidades e perspectivas do usuário. Portanto, as solicitações são melhor conectadas, a assistência é aperfeiçoada e os resultados se expandem. É um procedimento que procura um panorama sobre o todo. Desse modo, os profissionais de TI disponibilizam às organizações transparência em contextos como a conexão de serviços, as soluções ágeis e satisfatórias e a proteção de dados.
Benefícios
São alguns dos benefícios de um bom ITSM para os negócios:
Administrar a produção dos recursos vigentes e supervisioná-los para ações preventivas de suporte e/ou manutenção;
Esquematizar o desenvolvimento da empresa e suas receitas de maneira econômica e competente;
Sair do modo “reativo/operacional” e ir para o modo “estratégico” alinhado aos interesses da organização;
Apresentar dissoluções particulares e tecnológicas para novos produtos;
Unificar os divergentes setores de uma empresa e seus processos de trabalho, coordenando e gerenciando o conjunto de fluxos de geração de valor entre os diversos setores.
Uma boa escolha na solução de ITSM pode otimizar as estratégias de gestão de TI de empresas modernas e antenadas com o futuro. Para que os processos estejam alinhados às suas demandas de negócio, é importante que você trabalhe com um parceiro especializado, que disponibilize essa ferramenta ideal.
A Run2biz oferece aos seus clientes a plataforma 4Biz Service Management, capaz de suportar as muitas necessidades de sua empresa, não só da área de TI. Quer saber mais? Agende seu horário com um de nossos consultores.
O gerenciamento de serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management) um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa -, com objetivo aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.
Nenhuma implementação de ITSM é “perfeita”, porém, é possível perceber onde estão as tentações para evitar os principais pecados e minimizar os problemas.
Como os processos de ITSM são altamente dependentes da disponibilidade de dados completos, precisos, atuais e integrados para apoiar as operações e a tomada de decisões, essa é uma área em que muitas lições são aprendidas.
Continue a leitura e conheça quais são os 7 pecados capitais na implementação de plataformas ITSM.
Pecado 1 – Subestimar a sobrecarga administrativa
Quando as empresas implementam soluções de ITSM consomem um tempo considerável carregando dados em seus sistemas e discutindo como serão usados. Entretanto, o planejamento e a inclusão das atividades administrativas são deixados para depois, normalmente, quando os problemas começam.
Pecado 2 – Carregar dados “sujos” no sistema
A maioria das empresas perdem a oportunidade de promover uma implementação de projeto ITSM “limpa” diante das várias ferramentas e dados que precisam ser migrados para o novo sistema. Esse pecado é cometido como alternativa para os casos em que o cronograma precisa ser cumprido e o time decide renunciar às atividades de limpeza de dados.
Pecado 3 – Não ter uma estratégia de arquivamento e eliminação de dados
Os dados em um ITSM são reflexo digital do ambiente de TI da empresa como um todo, portanto, estão em constante mudança. Conforme o ambiente se altera, os dados no projeto de ITSM (ICs, registros do usuário, conhecimento, problemas, etc.) tornam-se desatualizados e obsoletos. Só que mantê-los sem o tratamento adequado traz problemas lá na frente.
Pecado 4 – Fazer personalizações que evitam atualizações limpas
Os fornecedores de software estão continuamente fazendo alterações e lançando patches e atualizações de versões para melhorar o desempenho, adicionar novos recursos, resolver bugs e problemas de segurança. A expectativa é que o time de TI inclua no projeto de ITSM as configurações necessárias para manter o sistema atualizado e evitar lixos a partir dessas atualizações.
Pecado 5 – Não planejar mudanças
O ambiente de negócios moderno muda rapidamente e, quando isso acontece, o sistema ITSM precisa estar preparado para se adaptar na mesma velocidade. Durante os projetos de implementação de ITSM, as empresas passam um tempo considerável discutindo como configurar o sistema para corresponder à estrutura atual da organização com precisão, mas pecam em não dedicarem atenção suficiente a como o sistema oferecerá suporte a cenários, como reorganizações, crescimento e fusões.
Pecado 6 – Falhar na automatização de processos
Os recursos de habilitação de fluxo de trabalho da plataforma de gerenciamento de serviços combinados com processos que seguem frameworks do mercado (como o ITIL, por exemplo) fornecem a oportunidade para desenrolar alguns dos processos manuais complicados a partir das automatizações. Dessa maneira, evita-se a perda de recursos importantes à medida que a empresa cresce, mantendo a eficiência.
Pecado 7 – Ignorar a estratégia de comunicação
Em todo processo de mudança, o engajamento da equipe é importante para garantir o sucesso da empreitada. Por isso que, ao ignorar o valor da estratégia de comunicação, os gestores de TI pecam na adesão dos colaboradores para a implementação do projeto de ITSM. Uma comunicação clara, treinamento adequado e a integração dos diversos usuários internos do sistema contribuem para manter o bom direcionamento da implantação, dos marcos pertinentes e informações e, ainda, das métricas relacionadas ao ITIL ou ao projeto de ITSM como um todo.
A Run2Biz pode ajudar sua empresa a evitar os pecados capitais na implementação do projeto de ITSM. Agende seu horário com um de nossos consultores e saiba como podemos personalizar soluções na sua TI com o licenciamento flexível da plataforma 4Biz Service Management.
ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto de boas práticas que pode ser aplicado na gestão de TI de uma organização. Ela é composta de uma série de procedimentos que dizem respeito à infraestrutura, operação e manutenção dos serviços de departamentos de Tecnologia.
A biblioteca ITIL tem por objetivo a melhoria da qualidade dos serviços de Tecnologia aliando Gestão à Experiência do Cliente. O trabalho consiste em processos e procedimentos de Governança que têm como benefícios trazer mais eficiência, economia e transparência.
A Run2biz, fabricante da plataforma 4Biz para gestão de TI, está homologada pela PinkVERIFY™ no nível mais alto: com 16 processos ITIL certificados.
Segundo a ITIL, o objetivo do processo Cumprimento de Requisição é “prover um canal para que os usuários requisitem e recebam serviços padronizados, obtenham informações, reclamem ou elogiem o Provedor de Serviços”.
Importante observar a clara referência à Central de Serviços, como o canal de solicitação e a ausência da referência a TI. Ou seja, você precisa ter um meio fácil e acessível para que os clientes indiquem suas necessidades e então organizar, distribuir, acompanhar e atender todas as requisições feitas.
Transformamos processos com diferentes níveis de serviço, fluxos de atendimento, equipes, clientes, contratos, procedimentos e ferramentas em tarefas simplificadas.
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão de várias equipes, contratos e fornecedores;
Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
Colaboração entre os envolvidos (equipes, clientes e até fornecedores se necessário);
Gestão da satisfação dos clientes;
Personalização de formulários para atender as várias necessidades dos múltiplos contratos;
Integração com todos os módulos da gestão de TI;
Gestão georreferenciada para times de campo (Field Services Management);
Modelos de tickets prontos para uso;
Regras de escalonamento;
Atendimento por diversos canais de relacionamento (omnichannel).
2. Gerenciamento de Incidentes
Incident Management
No processo de Gerenciamento de Incidentes, a ITIL preconiza que seu objetivo é “restaurar o mais rápido possível a operação normal do serviço, minimizando os impactos adversos nos processos de negócio. A ‘operação normal’ é definida como a entrega do serviço dentro das metas dos Acordos de Nível de Serviço”.
Como incidentes produzem interrupções na entrega de serviços e, por consequência, prejuízo para nós e nossos clientes, precisamos agir o mais rápido possível para restaurar a operação normal.
É crucial definir qual é a expectativa de restauração da operação (ou seja, o que é agir o mais rápido possível? – Resolver em 2, 4, 20, 40 horas? / Se houver vários incidentes ao mesmo tempo, qual é a prioridade? / E o que é a operação normal? – 24 horas por dia com 1000 acessos simultâneos ou somente durante o expediente normal com 10 acessos?
Todos estes pontos são fundamentais para o correto gerenciamento de incidentes e atendimento das expectativas corporativas.
Principais diferenciais no 4Biz
Regras de escalonamento;
Atendimento omnichannel;
Análise de tendências;
Gestão proativa com apoio de AIOps;
Gestão de várias equipes, contratos e fornecedores;
Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
Colaboração entre os envolvidos (equipes, clientes e até fornecedores se necessário);
Gestão da satisfação dos clientes;
Personalização de formulários para atender as várias necessidades dos múltiplos contratos;
Integração com todos os módulos da gestão de TI;
Gestão georreferenciada para times de campo (Field Services Management);
Modelos de tickets prontos para uso;
3. Gerenciamento do Conhecimento
Knowledge Management
De acordo com a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento do Conhecimento é “aperfeiçoar a habilidade da organização em tomar decisões gerenciais assegurando que a informação, segura e confiável, está disponível em todo ciclo de vida do serviço”.
O que isto quer dizer? Imagine que você precisa atravessar uma rua e a única informação que você possui é uma foto desta rua a 5 minutos atrás. Você atravessaria?
Tomar decisões é parte do cotidiano da grande maioria dos profissionais e sem informação confiável e acessível, como decidir?
Ou seja, é preciso assegurar que a informação correta esteja disponível, no momento certo e para a pessoa certa.
Principais diferenciais no 4Biz
Portal do conhecimento;
Indicação de conhecimentos necessários para equipes;
Colaboração sobre o conhecimento;
Fluxos de aprovação de conhecimento;
Indicação de conhecimentos dentro do Workflow Digital (indicação dos procedimentos e regras a medida que as tarefas são orquestradas);
Utilização de vários tipos de conhecimentos;
Gestão de notificações e aviso as partes interessadas;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
4. Gerenciamento do Portfólio
Service Portfolio Management
O objetivo do processo Gerenciamento do Portfólio é “prover um método dinâmico para administrar investimentos em serviços de TI para obter valor para a organização, bem como, nos processos do Gerenciamento de Serviços”.
E como este processo te ajuda a administrar seus investimentos? Fornecendo ferramentas como a Análise de Impacto no Negócio e diversos pontos de avaliação sobre o desempenho do serviço. Além disto, ele integra os demais processos como o gerenciamento financeiro e a melhoria contínua.
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão dos vários serviços de negócio;
Gestão dos vários serviços de apoio;
Gestão do funil de serviços;
Controle de permissionamento dos serviços e atividades;
Vinculação de contratos necessários ao provimento do serviço;
Gestão dos casos de negócio;
Configuração de toda a estrutura de serviços, atividades de requisições e atividades de respostas a incidentes;
Configuração dos atributos de demanda;
Visualização de toda a estrutura financeira apropriada ao serviço (investimentos, previsões, despesas e receitas);
Visualização de toda estrutura de ICs (itens de configuração e Ativos vinculados ao serviço);
Gestão dos perfis, recursos e conhecimentos necessários para suportar o serviço;
Indicadores dos planos de capacidade necessários ao serviço;
Indicação de conhecimentos necessários;
Possibilidade multilíngue de disponibilização do portfólio;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
5. Gerenciamento do Catálogo de Serviço
Service Catalog Management
A finalidade do processo Gerenciamento do Catálogo de Serviço é “Garantir que o Catálogo de Serviço é produzido, mantido e suas informações são precisas para todos os serviços operacionais e os que estão em preparação para entrar em produção”.
Imagine você indo a um restaurante e, ao consultar o cardápio, o garçom lhe informa que “os preços estão errados”, “o seu prato preferido, está na lista, mas não fazemos mais” e ao final da refeição, “o cardápio não informa, mas só aceitamos pagamento em dinheiro”. Frustrante, não?
Seus clientes esperam obter as informações dos seus serviços de uma maneira rápida, simples e direta para tomarem a decisão de investir na sua organização.
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão da disponibilização dos serviços aos consumidores;
Gestão do consumo dos serviços;
Portal de Serviços Multilíngue;
Uso do Catálogo de Serviços dentro dos Digital Workplaces (Espaços de trabalho digitais);
Requisições de aprovação facilitada no Portal de Serviços e Digital Workplace;
Acompanhamento de minhas requisições no Digital Workplace;
Disponibilizar o Catálogo de Serviços dentro do Assistente Virtual;
Permite a colaboração entre os consumidores e os operadores;
Integração com todos os módulos da gestão de TI;
6. Gerenciamento de Nível de Serviço
Service Level Management
De acordo com a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço é “negociar, acordar e documentar as metas apropriadas para os serviços de TI com os representantes das áreas de negócios, e então monitorar e produzir relatórios sobre a capacidade do provedor de entregar os níveis de serviços acordados”.
Negociação é a palavra-chave deste processo. Um ciclo para identificar as necessidades dos clientes, a capacidade do fornecedor, documentar as metas e então monitorar os indicadores de qualidade e desempenho.
Você já se perguntou se sabe mesmo quais são as expectativas dos seus clientes? Os seus indicadores as refletem? Você reporta os números rotineiramente?
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão das metas de atendimento;
Gestão dos acordos de disponibilidade (índice de disponibilidade);
Gestão dos requisitos de níveis de serviços;
Plano de melhoria;
Aplicação de SLAs aos vários serviços dentro dos contratos;
Aplicação de custos aos SLAs/serviços;
Gestão dos incidentes e requisições dentro dos SLAs vinculados;
Avaliação dos índices de disponibilidade conforme SLAs vinculados;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
7. Gerenciamento de Problema
Problem Management
Por conceito, o objetivo do processo Gerenciamento de Problema é “prevenir que problemas e os seus incidentes resultantes venham acontecer, eliminar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos”.
Nesta definição, aprendemos que os problemas são a origem dos incidentes que afetam os nossos serviços. Portanto, ao resolvermos os nossos problemas, também reduzimos os nossos incidentes. Precisa de mais argumentos para começar a gerenciar os seus problemas?
Principais diferenciais no 4Biz
Migração da Gestão Reativa para a Gestão Proativa de problemas;
Análise de tendências e criação de registro de problemas;
Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
Gestão do diagnóstico, permitindo criar projetos ágeis e distribuir atividades;
Gestão da solução, permitindo criar projetos ágeis e distribuir atividades;
Gestão de problemas críticos;
Vinculação de serviços impactados pelo problema (e a devida gestão);
Lições aprendidas;
Vinculação dos vários incidentes ao problema;
Vinculação das mudanças necessárias para uma resolução de problema;
Gestão de fechamento do problema;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
8. Gerenciamento de Mudança
Change Management
Segundo a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Mudança é “garantir que todas as mudanças são registradas e então avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada”.
Mudanças são inevitáveis em qualquer organização. Novas oportunidades, avanços tecnológicos e ações dos seus concorrentes são exemplos de mudanças no ambiente de negócios que exigem a nossa adaptação.
Este é definitivamente um dos processos mais importantes da ITIL, pois habilita a sua organização a lidar, de maneira eficiente, com todas as mudanças (planejadas ou não) e evoluir consistentemente.
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão de vários portfolios de mudança;
Permite a criação de OCM (Organizacional Change Management);
Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
Análise de impacto;
Análise de riscos da mudança (completa ou ágil);
Planejamento das ações (projetos, ações, notificações, documentos e anotações);
Planejamento da reversão, caso seja necessário (projetos, ações, notificações, documentos e anotações);
Lições aprendidas;
Vinculação de problemas, incidentes, requisições, ICS e serviços impactados;
Papéis e responsabilidades dos envolvidos;
Votação da mudança;
Gestão de fechamento da mudança;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
9. Gerenciamento de Liberação e Implantação
Release & Deployment Management
A finalidade do processo Gerenciamento de Liberação e Implantação é “implantar liberações em ambiente produtivo e estabelecer o efetivo uso do serviço, de forma a entregar valor para os clientes e transferindo a responsabilidade aos processos de Operações do Serviço”.
É a hora de brilhar e de mostrar aos seus clientes todo o resultado de um trabalho de planejamento e desenvolvimento do seu serviço. Não dá para pisar na bola, não é?
Estabelecer o uso efetivo do seu serviço envolve muito mais do que “colocar no ar”. Você treinou as equipes? Distribuiu os recursos? Testou tudo? Está pronto se algo der errado?
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão de vários portifólios de liberação;
Liberação de pacotes de mudança;
Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
Planejamento da liberação e implantação (projetos, ações, notificações, documentos e anotações);
Vinculação de problemas, incidentes, requisições, ICS (o que é?) e mudanças;
Papéis e responsabilidades dos envolvidos;
Liberação das mídias definitivas de software;
Gestão de fechamento da liberação;
Integração com todos os módulos da gestão de TI;
10. Gerenciamento de Configuração
Service Asset & Configuration Management
De acordo com a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Configuração é “identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar os serviços e outros itens de configuração, incluindo versões, linhas de base, componentes, seus atributos e relacionamentos”.
Mesmo uma organização pequena tem dezenas de serviços e seus componentes. A complexidade aumenta exponencialmente conforme a quantidade de serviços cresce. Agora imagine identificar, anotar, manter atualizado e publicar informações de todos os componentes dos seus serviços.
Quantos servidores temos? O que está na nuvem e o que está na empresa? Quantas licenças daquele software temos direito? Aquele notebook ainda está na garantia? Perguntas que atormentam os gestores de TI! Não é a toa que o gerenciamento de configuração é conhecido por ser um dos processos mais desafiadores.
Principais diferenciais no 4Biz
Configuração dos elementos que são partes do CMDB;
Realizar e manter inventários dos Itens de Configuração;
Realizar validação e disparar eventos no processo de inventário;
Agrupamento dos ICs;
Gestão de todas as vinculações nos ICs (incidentes, requisições, problemas, mudanças, liberações, conhecimentos, impactos, anexos, eventos, atributos financeiros, atributos de demanda, garantias, softwares, ICs vinculados, serviços, entre outros);
Gestão dos vários tipos de IC e seus atributos de informação;
Criação dos mapas de relacionamentos e impactos;
Visualização por vários filtros;
Exportar e Importar CMDB;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
11. Gerenciamento de Ativos de Serviço
Asset Management
No processo de Gerenciamento de Ativos de Serviço temos como objetivo “assegurar que os ativos sobre controle da TI estão identificados, controlados e devidamente mantido durante todo o seu ciclo de vida”.
Expandindo o escopo de controle do gerenciamento de configuração e dos itens de configuração para todos os ativos. Este processo inclui qualquer ativo que é usado pela TI na sua operação. Ativos como automóveis, peças de reposição de hardware e até aquela máquina de café que mantem a equipe motivada.
Mas porque temos que gerenciar ativos que não são de TI? Porque foram feitos investimentos nestes ativos, há despesas recorrentes para sua manutenção e os seus serviços, e principalmente a satisfação dos seus clientes, dependem deles, direta ou indiretamente.
Principais diferenciais no 4Biz
Configuração do Ciclo de vida;
Gestão do Ciclo de vida de cada Ativo;
Gestão das garantias;
Gestão financeira do Ativo;
Visualização por vários filtros;
Gestão da criticidade e do período de criticidade;
Gestão do calendário e do time zone do Ativo;
Gestão dos custos de indisponibilidade do Ativo;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
12. Gerenciamento de Eventos
Event Management
Segundo a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Eventos “detecta, correlaciona e determina o controle apropriado dos eventos que ocorrem no ambiente operacional”.
Assim como o corpo humano, serviços de TI são compostos de diversas partes e cada uma delas pode emitir sinais vitais. Se soubermos monitorar, registrar e interpretar estes sinais corretamente, podemos antecipar ou diagnosticar problemas assim como a Medicina.
Como vai o processamento dos servidores? Quantas pessoas estão aguardando para serem atendidas na Central de Serviços? Quantos pedidos foram concluídos? Qual é a audiência dos seus sites e redes sociais?
Principais diferenciais no 4Biz
Integração com diversas ferramentas de monitoração;
Gestão de regras de monitoramento;
Gestão de várias ações automáticas;
Abertura automática de incidentes;
Monitoramento de ações de negócio;
Vinculação e correlação de eventos;
Integração com solução de AIOps;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
13. Gerenciamento de Capacidade
Capacity Management
A finalidade do processo Gerenciamento de Capacidade é “garantir que a capacidade suficiente exista em todas as áreas da TI, a um custo justificável, e que esta atenda, em tempo hábil, todos os requisitos acordados, atuais e futuros, dos processos de negócio”.
Adoraríamos ter um carro potente, com um belo design e com grande capacidade de carga. Mas e o custo? É justificado? E ele atende as nossas necessidades atuais e futuras?
O que este processo propõe é que o investimento em capacidade seja justificado e planejado ao longo do tempo, para que sempre haja capacidade suficiente e sem desperdício.
Principais diferenciais no 4Biz
Criação de indicadores de capacidade;
Criação de limites de aceitação de capacidade;
Visualização das capacidades diretamente na funcionalidade de CMDB/ITAM;
Verificação Visual dos limites de capacidade;
Verificação Automática dos limites de capacidade com possibilidade de vinculação de ações automáticas;
Visualização dos indicadores de capacidade diretamente no mapa de ativos;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
14. Gerenciamento de Disponibilidade
Availability Management
Por conceito, o objetivo do processo Gerenciamento de Disponibilidade é “prover um ponto focal e de gerenciamento para todas as questões relacionadas com a disponibilidade, relacionadas com os recursos ou serviços, garantindo que as metas de disponibilidade são mensuradas e alcançadas”.
A disponibilidade é, sem dúvida, o principal fator de satisfação dos clientes. De que adianta todo investimento, planejamento, desenvolvimento e publicação de um serviço, se este estiver indisponível?
Você sabe qual a disponibilidade desejada e necessária para atender os negócios da sua organização? Quanto custa manter os serviços operacionais? E qual o impacto se o serviço ficar indisponível? Tem informações para saber onde e quando investir em melhorias? Consegue monitorar e registrar continuamente a disponibilidade?
Principais diferenciais no 4Biz
Vinculação de SLAs de disponibilidade diretamente em ICs ou Serviços;
Criação de grupos para apuração de disponibilidade;
Apuração dos indicadores de disponibilidade por várias visões;
Informações gráficas sobre disponibilidade e validação dos SLAs;
Verificação das ocorrências de indisponibilidade;
Vinculação de conhecimentos para apoio aos processos de recuperação;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
15. Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
IT Service Continuity Management
Sua finalidade é “suportar o processo de Continuidade de Negócio da organização, garantindo que os recursos de TI podem ser recuperados dentro do tempo requerido e acordado”.
Crises são eventos raros, mas certamente podem ocorrer. A sua natureza é diversa, como um incêndio, depressão econômica, sabotagem ou a perda de contratos essenciais. Quando ela aparece, é preciso responder rapidamente – é a hora de agir.
Você está preparado para um evento que pode impactar seriamente suas operações? Sabe quais riscos está exposto e como mitigá-los? Seus planos de continuidade estão alinhados com os planos da organização?
Principais diferenciais no 4Biz
Gestão dos planos de continuidade;
Gestão de cada política de continuidade;
Vinculação das funções vitais do negócio;
Análise de impacto ao negócio (BIA);
Avaliação de risco;
Gestão de riscos e ameaças;
Gestão de vários cenários de riscos e ameaças;
Planos de tratamento a riscos e ameaças;
Planejamento organizacional;
Estratégias de simulação e testes;
Plano de execução de treinamentos;
Acompanhamento real em caso de ocorrência de incidente maior;
Integração com todos os módulos da gestão de TI;
16. Gerenciamento Financeiro
Financial Management
Por conceito, o objetivo do processo Gerenciamento Financeiro é “fornecer ao negócio e à TI a quantificação, em termos financeiros, do valor dos serviços de TI, do valor dos ativos que suportam esses serviços e a qualificação da previsão operacional financeira”.
A operação da organização é um modelo de boas práticas: os serviços estão em uso pelos seus usuários; equipe técnica mantem tudo em ordem; todos os equipamentos funcionando corretamente; clientes satisfeitos; novos negócios surgem constantemente.
Mas quanto custa tudo isso? A sua operação é sustentável a médio ou longo prazo? A sua cobrança é justa?
Principais diferenciais no 4Biz
Criação de ciclos financeiros;
Gestão dos lançamentos financeiros (planilha financeira por ciclo);
Criação de categorias para lançamentos financeiros;
Lançamentos de investimentos, orçamentos, previsões, despesas e receitas;
Rateio de lançamentos por Serviços, ICs, Projetos, Contas Contábeis, Unidades de Negócio e Centros de Resultados;
Planilha de avaliação de custos, investimentos e definição de preços;
Apuração financeira do período;
Baixa de pagamentos e recebimentos;
Consumos de orçamentos;
Fluxos para aprovação financeira;
Integração com todos os módulos da gestão de TI.
Conclusão
Os profissionais mais experientes do setor de TI e os fornecedores de software de service management (ITSM) sabem da importância do selo PinkVERIFY™ para as ferramentas que apoiam a TI. Estamos falando de uma certificação global e que alinha a ferramenta com as melhores práticas da ITIL necessárias para suportar processos específicos, por meio de seus fluxos de trabalho, funcionalidades e documentação.
As certificações PinkVERIFY™ garantem que a ferramenta de ITSM passou por rigorosos testes de validação e compliance com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e que um dos maiores especialistas mundiais no assunto, a empresa global Pink Elephant, validou todos as funcionalidades da ferramenta frente aos requisitos de governança.
Na teoria, pode parecer algo difícil de se implementar mas não se engane! Uma vez bem implementado o processo de governança (não apenas na TI mas como em outros departamentos) os resultados são impressionantes e com incontáveis benefícios. Para isso, é crucial contar com um bom parceiro de implementação e, claro, uma ótima plataforma. Agende o seu horário com um de nossos consultores e entenda como podemos transformar a sua TI para o alcance dos melhores resultados!
Leia este e-book e descubra os piores erros que a sua equipe de TI pode cometer na implantação de um ITSM e como evitá-los.
O papel meramente operacional dos profissionais de informática deixou de existir. A Tecnologia da Informação (TI) está em todas as áreas da empresa e é parte fundamental da estratégia de um negócio. Como parte da governança corporativa está a governança em TI, estabelecendo mecanismos de controle, políticas e regras com o propósito de garantir a segurança das informações e a gestão adequada dos recursos tecnológicos.
Sob essa ótica que a governança em TI participa do planejamento estratégico específico por meio da análise dos ambientes interno e externo, da formulação de estratégias alinhadas com a visão de futuro da empresa, da elaboração do plano de ação, do monitoramento da execução e da realização de ajustes. Isso quer dizer que, assim como os processos de TI precisam estar sintonizados com as demandas organizacionais, o inverso se torna verdadeiro: a transformação digital e as decisões da governança em TI vão gerar resultados e ampliar as possibilidades competitivas da corporação.
Alguns dos benefícios da implantação da governança em TI são:
Maior segurança das informações
A segurança dos dados é um dos pontos chave da governança em TI. A padronização dos processos e a implantação de boas práticas e métricas garantem a confiança necessária para proteção dos processos da empresa em todos os seus setores.
Otimização de processos:
Os recursos operacionais são melhor aproveitados quando há um padrão de ação e automação de fluxos de trabalho. A governança em TI possibilita um melhor gerenciamento dos serviços prestados para o público interno e externo, tornando possível automatizar e priorizar demandas, bem como aproveitar melhor os recursos disponíveis.
Redução de custos e riscos:
Toda a estrutura proposta por uma boa governança em TI implica, necessariamente, em redução de custos operacionais e redução de riscos e retrabalho. O constante monitoramento a partir das regras e políticas estabelecidas previamente faz com que os esforços da equipe de TI – e das demais áreas – seja direcionado para o crescimento e promoção de resultados para a empresa.
Saiba como implementar a governança de TI na sua empresa:
Análise do cenário atual
O primeiro passo é fazer um levantamento de todos os processos para expor com transparência o cenário atual e quais as necessidades que precisam ser atendidas.
Identifique qual metodologia será implementada
O mercado oferece uma diversidade de metodologias – ou frameworks – de governança e TI, como ITIL4, COBIT, TOGAF, SAFe, Lean, capazes de se adequar aos objetivos e perfil de cada empresa e equipes.
Estruture o plano de ação
Qualquer plano estratégico de governança em TI precisa estar alinhado com o plano estratégico da empresa e ser executado a partir de ações de curto, médio e longo prazo. É uma estruturação necessária para atingir os objetivos desejados.
Estabeleça um sistema de métricas e monitoramento
A aplicação da governança em TI não se concretiza de um dia para o outro. Os controles precisam ser bem pensados para gerar as métricas assertivas que serão monitoradas. Os sistemas de ITSM (Information Technology Service Management) colaboram para orquestrar essa etapa da governança e as soluções AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) são indicadas para monitorar infraestruturas e entregar mais segurança.
A plataforma 4Biz Service Management, da Run2biz, está alinhada aos melhores frameworks para apoiar a transformação digital e ajudar sua empresa a entregar a melhor experiência ao cliente. Agende um horário com um de nossos consultores e saiba como podemos ajudar empresas como a sua.
Muitas empresas já entenderam que a área de TI não é responsável por apagar incêndios quando o assunto é suporte e atendimento de demandas. Aquela visão de times robustos de profissionais focados em tarefas repetitivas e simples não cabe mais na visão estratégica de eficiência que tanto os negócios quantos os clientes exigem em tempos de transformação digital. A dúvida migrou para decisão de qual melhor opção: Help Desk ou Service Desk?
As duas alternativas surgiram com o objetivo de auxiliar os profissionais da área de TI a desenvolverem soluções para os desafios de TI com eficiência e praticidade, seja para o público interno, formado por outros colaboradores, ou para o público externo, de clientes. Entretanto, ainda existem confusões sobre suas particularidades que, uma vez solucionadas, direcionam para a escolha mais assertiva das empresas.
Help Desk
O Help Desk de TI é visto geralmente como sendo mais tático, com a finalidade principal de auxiliar a solucionar rapidamente as necessidades instantâneas dos usuários finais, como problemas técnicos e imprevistos. O Help Desk pode ser separado ou parte de uma operação maior do Service Desk para aprimorar o atendimento ao cliente da organização como um todo. O intuito final é solucionar os problemas e solicitações do usuário final do jeito mais competente e rápido possível.
Service Desk
O Service Desk de TI é conhecido com um termo mais amplo, estratégico e transversal. Sendo assim, avalia as necessidades do negócio, em vez de centrar só na resolução das necessidades do usuário e leva em consideração a situação comercial mais ampla. Um Service Desk característico controla imprevistos e requisições de serviço e ainda lida com a comunicação com os usuários.
Qual o melhor para o seu negócio?
Tanto o Help Desk quanto o Service Desk são necessários, mas atendem a propósitos diferentes. Por se tratar de um trabalho de médio a longo prazo, o Service Desk se propõe a certificar a sustentação da TI da empresa. O intuito dele é impedir que problemas de amplo impacto, como uma queda total do sistema, ocorram. Por outro lado, o Help Desk assume o papel de atender a questões mais pontuais, como imprevistos e emergências, que não geram um comprometimento significativo no funcionamento da empresa.
A depender da complexidade da gestão do negócio pode haver um foco mais direcionado a uma solução ou outra, ainda assim, os dois são indispensáveis para as empresas resolverem as demandas (internas ou externas) que podem aparecer, cada um atendendo a uma necessidade diferente. Portanto, são sistemas complementares, que juntos colaboram para a empresa alcançar eficiência operacional e levar projetos de ITSM do fracasso ao sucesso.
Uma vez compreendidas as características essenciais de cada um, é importante entender os benefícios que oferecem:
Benefícios do Help Desk
Melhora no relacionamento com os clientes;
Melhora nos processos internos e externos;
Agilidade no atendimento;
Definição das melhores estratégias;
Atendimento Omnichannel;
Maior controle dos chamados;
Possibilidade de relatórios detalhados.
Benefícios do Service Desk
Diminuição dos custos;
Implementação simples;
Alinhamento com o estratégico da empresa;
Acompanhamento de profissionais capacitados;
Prevenção contra problemas;
Beneficia o trabalho em equipe;
Os recursos de TI são mais bem utilizados;
Informações mais assertivas para tomadas de decisões gerenciais.
Empresas de todos os tamanhos e áreas de atuação desejam ter uma solução de TI capaz de reunir adequadamente processos e projetos, gerando bom fluxo de valor pelas atividades desempenhadas. Entretanto, boa parte delas lidam com a frustração do fracasso em seus projetos de ITSM (Gestão de Serviços de TI).
O ITSM é um conjunto de estratégias e ferramentas que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades da área de TI e, consequentemente, do negócio, com objetivo de aprimorar a maneira com que se entrega e se gerenciam os serviços de TI, podendo inclusive contar com a utilização de softwares especializados.
Um dos principais objetivos das empresas, ao utilizar soluções de ITSM, é assegurar, entre tantos elementos, que os processos, os colaboradores e as tecnologias se alinhem de forma devida aos objetivos do negócio e seja criado um ciclo contínuo e saudável de geração de valor. Resumidamente, estamos falando de sair de uma TI reativa para uma TI diretamente ligada à estratégia de negócios da empresa.
As intenções de boa governança são as melhores, entretanto, há alguns gargalos e pontos críticos que podem colocar tudo a perder. Conheça alguns dos principais desafios a serem superados para levar projetos de ITSM ao sucesso:
1 – Ceticismo
Toda mudança, principalmente organizacional, implica em romper padrões e crenças, e não seria diferente com um projeto de ITSM. Assim como todo processo de diagnóstico, planejamento e implantação pode esbarrar na suspeita de que será mais uma situação fracassada, em especial, se outras tentativas de gestão de serviços já tenham sido feitas.
2 – Plano idealizado
As potencialidades de um projeto de ITSM fazem brilhar os olhos de qualquer CIO e é comum que o leque seja explorado além da própria capacidade de aplicação. Como se trata de uma escolha estratégica – como todas que envolvem a TI – e com aplicação e melhoria contínua, surge a necessidade de se desapegar de um plano idealizado.
3 – Mito da solução rápida
As boas perspectivas de atender às necessidades primárias do negócio criam uma ansiedade para que o ITSM seja uma solução de rápida implantação nas organizações que não possuem uma estrutura de gestão de serviços. Este imediatismo vai contra a necessidade de um planejamento detalhado e minucioso dos objetivos e metas, levando em consideração a infraestrutura e as demandas atuais da empresa, além do escopo que será atendido pelo ITSM.
4 – Implementação definitiva
Outro equívoco que sabota as potencialidades do ITSM é considerar que, uma vez implementado, o projeto está concluído. Nada poderia estar mais distante da realidade. Ainda que as etapas de diagnóstico e planejamento tenham sido feitas com maestria, surgirão demandas após a implementação.
5 – Hábitos sem atualização
É importante se conectar às novidades e atualizações nas melhores práticas. O ITIL 4, por exemplo, surgiu como uma maneira de melhor atender organizações que pretendem automatizar, simplificar e implementar (com sucesso), projetos de ITSM. As práticas Agile e DevOps, agora incorporadas ao framework, estão resultando em um processo experimental contínuo e focados na Gestão de Serviços e entrega de valor ao usuário final.
Rumo ao sucesso
Você já percebeu que diversas são as barreiras que podem levar projetos de ITSM ao fracasso, e ainda existem outras. O importante é ter em mente que na atual corrida frenética pela transformação digital, será um diferencial competitivo de grande valor aproveitar-se de estruturas que aumentam a produtividade e a entrega de valor e de resultados na Gestão de Serviços.
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O ano de 2020, seguramente, foi desafiador para milhões de pessoas e empresas nos mais diversos mercados de atuação.Muitos especialistas se arriscam em dizer que a pandemia da Covid-19 adiantou em cinco anos a transformação digital, em razão dos investimentos em tecnologia para aperfeiçoamento das operações e entregas.
Neste panorama de incertezas, a tecnologia se tornou uma aliada fundamental para manter a roda produtiva e econômica girando. E, em 2021, mesmo com a vacinação em massa e a volta de algumas atividades presenciais, o ano será marcado pela necessidade de transpor diversos desafios.
O isolamento social induziu a um movimento de digitalização dos negócios em massa nunca observado. Desde então, profissionais e empresas especializados em TI, que já faziam parte de um mercado aquecido nos últimos anos, se viram entre uma grande agitação de solicitações e demandas.
Superar desafios se tornou parte da rotina da equipe de TI e em 2021, algumas demandas instigantes se destacam. Confira as tendências que devem estar no radar da TI de sua empresa:
Gestão eficiente de dados
A adoção do home office, das reuniões virtuais, do ensino a distância e dos webinars não eram novidade, mas expandiram a tal ponto que o setor de TI passou a lidar com um gigantesco volume de dados para serem acessados, processados, armazenados e transmitidos. Longe dos escritórios, todas as informações precisam estar acessíveis em ambiente ágeis e seguros. A implantação das estruturas de Cloud Computing garante as operações, governança e o desenvolvimento centralizado das necessidades tecnológicas do negócio.
Cibersegurança
Com os colaboradores dispersos, muitos dos ativos das empresas circulam foram da estrutura física de segurança até então adotada pela equipe de TI. Por essa razão, as malhas de cibersegurança alteram o modelo centralizado no perímetro da rede do que era a sede do trabalho e o substitui por um modelo distribuído, garantindo a segurança dos chamados endpoints (aplicativos, dados e dispositivos adotados localmente pelos usuários).
Inteligência de dados
A competitividade do mercado se tornou mais acirrada com a pandemia e as estratégias das empresas migraram intensamente para o perfil digital. A solução para o time de TI está no tratamento dos dados a partir da automação e processamento usando a artificial – como ofertado pelas soluções de AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) – e o machine learning para atestar a agilidade, segurança e confiabilidade, predizendo riscos, oportunidades e tendências.
ITSM em nuvem
Independentemente do campo de atuação ou de seu tamanho, as empresas necessitam dispor de um setor de TI bem preparado e competente, capaz de convergir adequadamente processos e projetos, gerando bom fluxo de valor pelas atividades desempenhadas. E esse é o ponto mais importante do ITSM em nuvem: gerar valor e dar governança onde quer que os colaboradores estejam. O ITSM (Information Technology Service Management) compõe um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades de um determinado setor (e da empresa), com objetivo aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.
A Run2biz tem soluções para sua empresa superar qualquer desafio que a TI de sua empresa tenha em 2021. Agende um horárioe um de nossos consultores poderá identificar aderências e compatibilidades das soluções que ofertamos para melhor te apoiar na superação dos desafios.
A pandemia da Covid-19 comprovou o que muitos profissionais de TI já sabem: preferem trabalhar em casa. De acordo com um relatório divulgado pelo grupo CyberEdge, uma empresa de pesquisa e marketing da indústria cibernética, cerca de 81% dos 600 executivos, gerentes e profissionais de segurança de TI consultados gostam do trabalho remoto.
Apesar dos desafios do home office, os participantes da pesquisa esperam continuar exercendo suas atividades à distância. O levantamento contou com a colaboração de profissionais que estão em organizações com pelo menos 1 mil funcionários, atuantes em 19 setores e sete países diferentes: Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemanha, França, Austrália e Japão.
O profissional de TI é conhecido por ter um perfil mais dinâmico, complexo e mais difícil de contratar e reter. O modelo híbrido oferece autonomia para os colaboradores decidirem como, onde e quando realizarem suas atividades da melhor forma possível. Dessa maneira, os profissionais podem optar entre cumprir as tarefas em home office, na sede da empresa ou em escritórios flexíveis. Além disso, esse formato gera mais comodidade e flexibilidade de horário. Por outro lado, as empresas têm a possibilidade de diminuir custos, melhorar a produtividade e os resultados e reduzir o turnover.
Além disso, o trabalho remoto também é vantajoso para as empresas ao reduzir custos próprios da estrutura física. Se bem utilizada, a prática pode oferecer numerosas vantagens para os funcionários, os clientes e o próprio negócio.
Benefícios do home office
Para a empresa:
Escolha de trabalho remoto todos os dias ou somente alguns dias da semana;
Redução com gastos de manutenção como limpeza e energia elétrica;
Redução de custos com espaço para acolher as equipes.
Para o colaborador:
Espaço mais calmo e mais tempo com a família;
Menos tempo gasto com deslocamentos até a empresa;
Redução do estresse em função do trânsito e busca de estacionamento;
Diminuição de despesas com alimentação, roupas e transporte.
Tecnologia aliada ao home office
Um dos grandes desafios para a área de TI é transformar as ferramentas e soluções acessíveis de qualquer lugar garantindo a produtividade dos colaboradores – que terão o suporte e recursos de que precisam para trabalhar – e a segurança dos sistemas utilizados.
Para atender bem a essas demandas, o ITSM (Information Technology Service Management, em inglês – ou gerenciamento de serviços de TI, em português) é bastante apropriado e indicado. Trata-se um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa -, com objetivo aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.
Com sua implantação adequada e associada a soluções de AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations ou Inteligência Artificial para operações de TI), automatizações se tornam possíveis garantindo ainda mais fluidez e monitoramento do fluxo de trabalho. Para completar o trio de recursos tecnológicos a favor dos bons resultados para a equipe e a empresa, a recomendação dos especialistas é o Service Desk que tem um papel fundamental de auxiliar a gestão de TI nas mais diversas áreas ou negócios.
A Run2biz oferece aos seus clientes um leque de possibilidades que podem melhorar a produtividade da equipe em home office. Agende um horário com um de nossos consultores.
A corrida pela transformação digital se tornou ainda mais frenética, razão pela qual, as organizações devem aproveitar melhor os benefícios de estruturas que já dispõem para aumentar a qualidade e a eficiência, como o gerenciamento de serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management, em inglês). À primeira vista pode não parecer, mas, na prática, todos os tipos de empresas passaram a usar soluções de ITSM a partir do momento em que os computadores começaram a fazer parte da infraestrutura dos negócios ainda que a estrutura atual não atenda aos objetivos esperados. Se você quer conhecer os motivos para contar com o apoio das ferramentas de ITSM, continue a leitura que vamos lhe contar tudo.
O que é ITSM?
O ITSM é um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa -, com objetivo aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI. Ou seja, a diferença agora é que atender ao telefone da TI ou configurar um novo recurso na base de dados passam a ser tarefas muito rasas e simplórias para tudo o que o ITSM pode e deve oferecer para os resultados das corporações.
Independentemente do campo de atuação ou de seu tamanho, as empresas necessitam dispor de um setor de TI bem preparado e competente, capaz de convergir adequadamente processos e projetos, gerando bom fluxo de valor pelas atividades desempenhadas. Aliás, esse é o ponto mais importante do ITSM: gerar valor e dar governança. O gargalo está na configuração do ITSM que, não raro, está aquém das necessidades desejadas e, ainda quando bem implementado, costuma deixar de prever adaptações necessárias do planejamento original para o dinamismo das diversas áreas e perfis de usuários que atende.
Roteiros dinâmicos e fim das lacunas
Os desafios podem ser superados com uma implementação de ITSM que preencha as lacunas por meio de roteiros dinâmicos alinhados às estratégias do negócio. O processo de ITSM é desenhado em razão das necessidades e perspectivas do usuário. Portanto, as solicitações são mais bem conectadas, a assistência é aperfeiçoada e os resultados se expandem. É um procedimento que procura um panorama sobre o todo. Desse modo, os profissionais de TI disponibilizam às organizações transparência em contextos como a conexão de serviços, as soluções ágeis e satisfatórias e a proteção de dados.
Enquanto em diversas empresas a TI ainda é conceituada como o serviço encarregado por apagar incêndios, o ITSM a ergue a um grau mais preventivo e programado, devendo chegar ao estratégico. Isto é, o ITSM retira os profissionais da tecnologia do habitual “danificou – reparou” e os posicionam como fundamentais para a estratégia das empresas. Isso se torna possível com a consolidação de sistemas e ferramentas pulverizados em processos automatizados e coordenados com as necessidades, metas e objetivos de cada setor e da corporação como um todo.
Dessa maneira, a equipe de TI pode assumir atividades como:
administrar a produção dos recursos vigentes e supervisioná-los para ações preventivas de suporte e/ou manutenção;
esquematizar o desenvolvimento da empresa e suas receitas de maneira econômica e competente;
apresentar dissoluções particulares e tecnológicas para novos produtos;
unificar os divergentes setores de uma empresa e seus processos de trabalho, coordenando e gerenciando o conjunto de fluxos de geração de valor entre os diversos setores.
Novidade no mercado
A Run2biz oferece aos seus clientes a plataforma 4Biz Service Management, capaz de suportar as muitas necessidades das empresas, não só da área de TI. A plataforma 4Biz surgiu em 2020, como uma excelente alternativa de ITSM e ESM para o mercado brasileiro e internacional (a exemplo de outros produtos de mercado). Com a 4Biz é possível otimizar a conexão entre colaboradores e tecnologias para o gerenciamento eficaz de serviços, melhorando os resultados do negócio. Quer saber mais? Agende seu horário com um de nossos consultores.
A transformação digital chegou e não vai mais embora. As mudanças estão cada vez mais velozes, aceleradas pelo uso das tecnologias, e atingem em cheio tanto a maneira com que se trabalha, se relaciona e, também, se consome. As máquinas ganharam espaço na hora de atender ao cliente, porém, é necessário o uso de uma linguagem humana para satisfazer às necessidades dos consumidores.
Atualmente, uma grande parcela das empresas lida com o Service Desk como uma área de resolução de problemas, apagando incêndios a cada nova demanda. O que se encontra são times robustos de profissionais fazendo atividades simples, repetitivas e que não atendem ao propósito de eficiência esperado tanto pela empresa, quanto pelos clientes – internos ou externos. Definitivamente, esse modelo não funciona mais e precisa ser rompido o quanto antes.
O Service Desk tem um papel fundamental para auxiliar na gestão de TI nas mais diversas áreas de um negócio, além disso está na linha de frente, lidando com os clientes e potenciais clientes. Afinal, a integração com as soluções tecnológicas é uma questão estratégica e determinante para a boa experiência do usuário, a produtividade das equipes e a redução de custos operacionais. Confira algumas tendências do presente e do futuro do Service Desk:
Multicanais
Se o usuário está em todos os lugares, o Service Desk também precisa estar, e a qualquer tempo. Além do telefone, e-mail e área de contato no site, o suporte e atendimento ao cliente ganha muito estando nas redes sociais, por meio de chat e serviços de mensagens. A alta disponibilidade, praticidade e conveniência são premissas que não podem ser mais ignoradas.
Os diversos canais de atendimento não devem estar isolados. A divisão de vida on e offline sequer é percebida atualmente. As estratégias de atendimento virtuais e presenciais convergem com o Omnichannel em prol de satisfazer a demanda do usuário, da consulta por produtos e serviços, até a comparação de comentários e avaliações sobre o que é ofertado.
Autosserviço
Informações e soluções para situações simples e respostas rápidas precisam estar facilmente disponível para o autosserviço, como nos Chatbots implementados tanto no site da empresa, quanto em seus canais em redes sociais.
O objetivo é automatizar a comunicação primária para liberar o time para atender ao que efetivamente precisa de intervenção humana. Os chatbots, com estruturas de Inteligência Artificial, reduzem o tempo necessário para resolução das demandas mais simples e a tendência é que, com avanço da transformação digital sob as diversas áreas da vida, mais usuários passem a estar aptos a lidar com a automação no atendimento.
Machine Learning
Os chatbots não funcionam sozinhos. Eles precisam ser programados com criatividade e configurados para aprender a partir da interação com os usuários, com as soluções de Machine Learning. Assim, se tornam capazes de personalizar a experiência do usuário. Somado à essa nova ótica, está o vínculo com os softwares de Big Data, com construção do banco de conhecimento e mineração de dados, dando suporte para que os atendimentos sejam precisos e direcionados.
AIOPS
A transformação digital é um caminho sem volta e, por isso, as soluções de Inteligência Artificial para as Operações de TI (AIOPs) são a melhor alternativa para auxiliar a gestão de infraestrutura de TI. Saiba como no e-book “Guia completo sobre AIOPS”.
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