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Saiba quais são os maiores desafios na Gestão de TI

O mundo está conectado e é um caminho sem volta. Nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar a transformação digital como meio de se manter viva no mercado. Se a intenção natural é ser competitiva, a Gestão de TI é essencial em cada detalhe da cadeia de processos administrativos e operacionais.

Mas, você sabe identificar quais são os maiores desafios na Gestão de TI? Acompanhe esse artigo até o final e saberá responder a essa pergunta.  

Segurança da Informação 

Todo profissional de TI sabe: há ameaças por todos os lados. Do acesso inocente do celular de um cliente à rede de internet nas instalações da empresa até a ação de hackers habilidosos tentando acessar servidores estratégicos. Ao mesmo tempo em que as tecnologias mobile e a Internet das Coisas representam um avanço importante e potencializam os resultados da empresa, abre caminho para fragilidades no sistema e comprometimento da segurança. 

As ferramentas de segurança estão cada vez mais robustas e demandam atenção constante da equipe de Gestão de TI. O contexto se torna mais complexo em um cenário de home office, em que os colaboradores desempenham suas atividades em equipamentos pessoais e de casa. 

Proteção de dados 

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor em setembro de 2020 e assume o segundo lugar no ranking de desafios de Gestão de TI. Os dados pessoais de colaboradores, fornecedores e clientes passam a demandar um cuidado extra na governança de todas as corporações, não importa a área de atuação ou o tamanho. Sob o risco de pesadas punições, danos financeiros e de reputação, o tratamento dessas informações passa pela construção da cultura de privacidade e no treinamento de todos os profissionais. 

Integração de processos e equipes

Cada departamento e cada equipe tem suas identidades impressas nos processos de trabalho. A integração esbarra nessas particularidades e reivindica uma mudança de comportamento e, não raro, de mentalidade de todos os envolvidos. A unidade do fluxo dos procedimentos representa avanço importante para a produtividade individual e, por consequência, a redução de custos e a melhoria nas entregas e no serviço prestado. 

Redundâncias, retrabalhos e ruídos na comunicação não são mais aceitos em um ambiente de competitividade. O caminho é tortuoso para o gestor de TI, especialmente porque parte de seu time deve ser envolvido na construção de novos modelos a serem adotados e adaptados. Ao mesmo tempo em que é importante gerar mais eficiência para toda a empresa, é preciso evitar os mais diversos erros que rotineiramente acontecem.

Atualização constante 

A velocidade com que as inovações acontecem pedem uma atenção extra à Gestão de TI. É impossível parar no tempo, o custo seria alto demais. Além de acompanhar as atualizações do mercado constantemente, cabe aos gestores de TI identificar como promover a adaptação do que for agregar valor e competitividade, sem deixar de lado nenhum dos quesitos anteriores. 

A missão da Gestão de TI é um desafio por si só. Em contrapartida, a cada dia se torna a área mais imprescindível e tática. Para estar preparado para as incumbências, dois focos merecem destaque: a capacitação e qualificação dos profissionais nas habilidades técnicas e relacionais, e o investimento assertivo em soluções tecnológicas que vão traduzir nas estratégias definida pelos gestores. Precisa de ajuda para enfrentar os desafios de Gestão de TI em sua empresa? Agende um horário com os nossos consultores e conte com a Run2Biz nesta jornada. 

Saiba como potencializar ao máximo a sua gestão de equipes de TI

equipe de ti

A equipe de TI deve contar com uma gestão que eleve o nome da empresa no mercado e traga ótimos benefícios para os fluxos de trabalho dos colaboradores. A tecnologia se atualiza constantemente e a cada novo recurso apresentado crescem as oportunidade de atração de clientes e fidelização dos que já fazem parte da sua lista de contatos.

A liderança no setor de Tecnologia é o segredo que conduz a eficiência dos processos, o bom relacionamento e a agilidade nas tarefas delegadas ao time. Por mais que sejam procedimentos conhecidos pela maioria, nem todos conseguem potencializar e transformar os membros em verdadeiros campeões no segmento. Logo, as boas práticas devem ser bem-vindas.

Nos tópicos abaixo você terá acesso a algumas informações que reforçarão a importância da gestão de TI e dicas que colaborarão no seu processo de melhoria contínua. Fique conosco até o final deste artigo para enriquecer seu conhecimento. Boa leitura!

A importância da equipe de TI nas empresas

Entre os diversos modelos de negócios disponíveis no mercado, a grande maioria lida diariamente com recursos tecnológicos. Seja nas atividades ligadas ao público-alvo, gestão de pessoas ou monitoramento dos ativos correspondentes ao ambiente corporativo. A tecnologia tem um papel muito importante e o investimento na equipe de TI é fundamental.

Não só pelo fato da transformação digital já ser uma realidade e muitas corporações terem iniciado esse processo de migração, mas a máxima é que esse departamento pode fazer fortes integrações com os diferentes setores do seu negócio. O martech, junção das tarefas tecnológicas e de marketing, é um claro exemplo das vantagens que poderão ser conquistadas.

Além disso, quando há uma qualificação profissional, os membros deste time ficam ligados em tendências apresentadas anualmente no intuito de melhorar a performance das máquinas e trazer o melhor desempenho dos fluxos de trabalho. É caso do Data driven, ITOM, a Internet das Coisas (IoT) e outras tecnologias que vieram para somar.

É bom lembrar que ainda existe um senso de competitividade empresarial e ela se agrava mais nos tempos de crise. Portanto, é interessante aumentar o potencial da sua marca e a garantir a qualidade dos seus serviços. Comece a investir na sua rede de talentos na intenção de ter grandes aliados na construção da autoridade e credibilidade da sua imagem.

As principais dicas para potencializar o time

O gestor, por vezes, se vê em meio a tantas novidades que acaba sem saber ao certo em qual delas é correto apostar. Além de gerenciar a equipe de TI, ele precisa praticar uma autoanálise a fim de ser um líder que inspire todos a conquistar resultados cada vez mais alinhados ao que a empresa propõe ao longo dos anos.

No intuito de facilitar essas tarefas e fazer com que você mantenha a organização na sua busca por soluções, separamos algumas dicas que ajudarão no seu processo de implantar boas práticas e melhorar consideravelmente o seu clima organizacional. Fique atento e confira a seguir!

Zelar pelo ambiente de trabalho

O ambiente de trabalho deve ser analisado em um primeiro momento, pois é nele que o gestor encontrará os principais pontos de melhorias no lugar. A começar pelo aspecto do local, podemos analisar a climatização, a infraestrutura das mesas e cadeiras, os ativos disponíveis e demais elementos que o compõem.

Alguns poderão pensar que as máquinas devem ser mudadas para contribuir na construção do diferencial competitivo da marca. No entanto, o que realmente importante é que elas tenham os recursos e as ferramentas necessárias no desenvolvimento das tarefas pertencentes a equipe de TI.

O ideal é que o líder tome decisões com foco na qualidade de vida dos colaboradores. Eles não precisam trabalhar longas horas, nem de mudar constantemente de lugares a fim de adaptar a diferentes realidades. O interessante é que todos se sintam valorizados e saibam que são ouvidos, aspectos importantes até mesmo em momentos de home office.

Investir em uma comunicação acertada

A comunicação com sua equipe de TI não pode ser deixada de lado. Afinal, a cultura do feedback é o que ajuda grandes empresas a crescerem de maneira exponencial. Se você ainda não implantou essa prática dentro do seu departamento, comece com o desenvolvimento da sua capacidade de saber escutar atentamente e se comunicar de forma clara.

Ao desenvolver esses aspectos e analisar os resultados, suas chances de orientar o time com precisão aumentam. É importante lembrar que este é um exercício completamente construtivo e que promoverá a sinergia no local, portanto, reforcem que todos devem ser ouvidos, respeitados e que as decisões serão tomadas baseadas no que é melhor para o grupo.

Utilizar indicadores e acompanhar resultados

O seu investimento de potencializar a sua gestão da equipe de TI é a longo prazo. Portanto, utilize indicadores de perfomance ou desempenho e acompanhe os resultados de maneira saudável. Seja ligado a lucratividade ou produtividade, escolha aqueles que realmente contribuem no seu processo de melhoria para atingir com eficiência seus objetivos.

Contar com ferramentas adequadas

Como foi dito anteriormente, a tecnologia se renova constante e muitas novidades surgem, por vezes, aos montes. Logo, há diversos tipos de ferramentas direcionadas as atividades específicas da sua equipe de TI.

O Tasker, por exemplo, colabora na delegação de tarefas, na divisão e atualização do desenvolvimento delas. Já o chatbots são úteis na liberação dos colaboradores de tarefas que antes eram feitas de maneira manual e que agora podem ser automatizadas por meio de um software.

Essas medidas ajudam na agilidade nos atendimentos, na organização do time, em uma melhor gestão de projetos e nas demais funções ligadas a este setor.

Ter sistemas integrados

Com certeza um dos assuntos mais comentados com a equipe de TI são os sistemas integrados, responsáveis pela melhoria do controle de diversas atividades dos diferentes setores de uma empresa.

Temos a ERP (Enterprise Resource Planning), ligados a aspectos operacionais da corporação, e o CRM (Client Relationship Management), voltado ao gerenciamento do relacionamento com o cliente. São investimentos que melhoram o andamento dos seus processos internos e possibilitam a fortalecimento da qualidade dos serviços prestados. Adicionalmente, temos o Enterprise Service Management (ESM), ou, em português, governança em serviços corporativos – uma projeção das práticas de ITSM aplicada em outros departamentos da companhia, que aumentam o controle e foco no desempenho das equipes.

Ao longo deste artigo você conferiu práticas muitos importantes que ajudarão a potencializar a sua gestão de equipe de TI. Por isso, procure adotar essas práticas no seu departamento e amplie a quantidade de bons resultados na sua empresa.

Continue navegando em nosso blog e conheça três vantagens do Enterprise Service Management (ESM).

Por que investir muito mais na gestão de contratos de TI? Confira!

gestão de contratos de ti

Hoje em dia, o investimento na gestão de contratos de TI é uma tendência promissora e que conta com inúmeros benefícios para o negócio. Não utilizar esse recurso faz com que a empresa se sujeite a uma maior quantidade de riscos, danos e prejuízos.

Na prática, apesar de parecer complexo, essa é uma tarefa mais simples e viável do que se pode imaginar. Caso você deseje se aprofundar sobre o tema e descobrir os motivos pelos quais investir em uma gestão de contratos de TI bem estruturada é uma excelente opção, continue a leitura deste post que vamos apresentar todos os detalhes. Veja!

O que é e qual a utilidade da gestão de contratos de TI?

Inicialmente, é preciso entender do que realmente se trata o gerenciamento de contratos de TI. Nesse sentido, gerenciar uma empresa não costuma ser uma tarefa fácil e a evolução das tecnologias pode facilitar essa tarefa. A gestão contratual consiste no ato de acompanhar todas as etapas para que todo o serviço aconteça da melhor maneira, desde o momento de sua contratação até a finalização ou renovação do contrato.

No caso da área de TI, o responsável por essa atividade, o gestor de contratos, precisa ter total conhecimento acerca dos acordos que foram realizados entre a contratante e a contratada, para que seja possível manter o controle de todas as ações necessárias, no intuito de garantir que os serviços contratados ocorram sem prejuízos ou interferências.

Para que tudo ocorra conforme o planejado, é fundamental programar as atividades a serem realizadas, de modo a evitar futuros problemas contratuais. No caso dos contratos de TI, é preciso se atentar especialmente às especificidades desse serviço. Nesse sentido, hoje em dia existem softwares especializados que auxiliam na realização dessa tarefa.

Quais são os principais benefícios de uma gestão de contratos de TI?

Agora que você já sabe o que é a gestão de contratos de TI, vamos apresentar, a seguir, quais são os principais benefícios de realizá-la em uma empresa. Veja!

Maior organização

Ao realizar a gestão, todos os contratos passam a ser monitorados — fator que faz com que a empresa se torne muito mais organizada. Nesse sentido, é comum que os documentos firmados pela companhia já prevejam determinados atos, como a renovação automática de um software, aumento de preço depois de um determinado período e até mesmo a aplicação de multas em caso de atrasos no pagamento.

Para que o gestor tenha uma noção exata acerca desses valores e condições, a gestão de contratos de TI é fundamental, pois com elas os documentos são organizados, sendo possível planejar como a companhia reagirá perante essas mudanças.

É o caso, por exemplo, de uma companhia que contratou um serviço de Internet que, durante os primeiros meses do contrato o pagamento seria de determinado valor, mas que, após esse prazo, o seu preço passaria a ser duas vezes maior. Nesse caso, o impacto financeiro dessa mudança deve ser estudado pela companhia para que ela esteja ciente do compromisso firmado.

Além disso, por mais que a organização, planejamento, administração, rastreamento e gerenciamento dos contratos de forma contínua e manual seja possível, ela pode somente criar gargalos em sua gestão e não levá-lo à solução dos problemas, sendo menos eficiente da que é realizada de maneira automatizada por um software.

Aumento da segurança jurídica

A gestão de contratos de TI possui os meios de garantir que todos os direitos e obrigações estabelecidos pelas partes estão sendo cumpridos. Além de prever tudo o que foi discutido e acordado, também é possível revisar as cláusulas, por exemplo. Assim, a gestão de riscos é outra vantagem que a tecnologia proporciona com a automatização, uma vez que o controle mais efetivo e preciso de prazos e documentos aumenta a segurança jurídica das partes.

Além disso, nos casos em que há descumprimento de obrigações ou desacordo comercial, é fundamental que a empresa tenha todos os documentos necessários, como contratos, que comprovem a relação entre as partes e o que foi firmado entre elas. Contudo, nos casos em que há a perda ou o extravio dessa documentação não há como adotar as possíveis providências cabíveis.

Nesse sentido, o aumento da segurança jurídica é proporcionado pela gestão de contratos de TI, uma vez que os contratos e demais documentos são guardados de maneira segura e não correm o risco de se perderem ou serem extraviados.

Redução de custos

Como a gestão de contratos de TI possibilita a organização, a consequência é que há melhores resultados e a diminuição dos custos. Isso ocorre porque, ao organizar-se, se torna possível prever possíveis riscos e perdas e, com base nessa informação, a empresa pode adotar medidas de precaução para evitar esses problemas.

Além disso, nos casos em que a companhia já conta com um planejamento definido, tanto no aspecto financeiro quanto no estrutural, a tendência é que ela consiga agir com maior agilidade e estratégia, controlando melhor as datas de vencimentos de suas contas e os seus respectivos valores detalhados, evitando erros humanos — fatores que economizam tempo, dinheiro e, inclusive, evitam litígios.

Como otimizar a gestão de contratos de TI?

Para usufruir dos benefícios da gestão de documentos contratuais, é importante que a empresa providencie todos os recursos que são necessários na realização da atividade. Ao estruturar o que é preciso, existem ferramentas que são muito mais eficazes para o bom andamento das atividades.

Nesse caso, o uso de softwares costuma ser muito proveitoso, pois as tarefas da gestão de contratos são automatizadas e personalizadas para atender às necessidades de cada companhia, tornando todo o processo mais simples e ágil.

Os softwares ERP (Enterprise Resource Planning), por exemplo, são desenvolvidos especificamente para as atividades de gestão e garantem o domínio dos registros, como o histórico de relacionamentos, catálogo de documentos, guias e certificações.

Conforme vimos, investir na gestão de contratos de TI é capaz de gerar diferentes benefícios em uma companhia. Se você deseja usufruir dessas vantagens e atingir melhores resultados em sua empresa, coloque as nossas dicas em prática com o máximo de antecedência. Para ajudá-lo com essa tarefa, a plataforma 4Biz conta com uma gestão facilitada e multicontratos na gestão de TI, tornando mais fácil o acompanhamento de todo o ciclo dos contratos da área, desde telefonia até licenças de softwares!

Se você gostou deste post, o compartilhe em suas redes sociais e ajude os seus amigos a descobrirem a importância de investir na gestão de contratos de TI.

Entenda a real diferença entre ITSM e ESM

A transformação digital abriu um mundo de possibilidades para conectar as empresas e os seus clientes. Saem na frente aquelas que conseguirem ter uma boa gestão e integração de todos seus departamentos. Por isso mesmo que tanto o gerenciamento de serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management) e a governança de serviços corporativos (ESM – Enterprise Service Management) se tornaram uma dupla essencial para as instituições.

Apesar de semelhantes, os dois tipos de processos têm diferenças importantes. O ITSM tem por objetivo aprimorar a maneira com que as empresas abordam, entregam e gerenciam os serviços de TI, ou seja, um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades do setor. Por outro lado, o ESM é bem mais abrangente, pois adota práticas análogas de governança de serviços em cada uma das áreas da empresa promovendo integração e convergência de resultados otimizados. 

A maneira com que o ITSM e o ESM são implementados também divergem. No universo da TI, segue-se uma série de protocolos de estrutura e processos definidos, em geral, o ITIL (Information Technology Infrastructure – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em português), apesar de existirem outras fontes. O ITIL, surgido na Grã-Bretanha na década de 1980, é uma abordagem que fornece um rol de subsídios de modelos e exemplos de cases de boas práticas de gestão de serviços de TI. A partir da padronização, a consequência natural é uma melhor fluidez dos processos, aumento da produtividade e da eficiência, maior acuidade, redução de incidentes e erros e dos custos e, o mais relevante para o cliente final: maior qualidade no serviço e suporte prestados. 

Essa estrutura bem delineada não é encontrada na implantação do ESM. Dependendo do perfil e das necessidades de cada departamento, o rol de boas práticas é selecionado e implementado. Momento estratégico em que a escolha de ferramentas adequadas de ESM é determinante, pois é desta forma que o gerenciamento de serviços corporativos incorpora as funcionalidades de recursos humanos, infraestrutura, gerenciamento de projetos, vendas, comunicação, segurança e todas as demais áreas da empresa. 

Apesar de ser uma aplicação mais ampla, o ESM tende a ter como ponto de partida o ITSM. A maioria das ferramentas de ITSM têm funcionalidades e processos robustos o suficiente para que sejam ajustados e integrados, facilitando a expansão para além do setor de TI. Uma relação harmônica sob o ponto de vista estratégico de unificar e padronizar as unidades de negócios, automatizando e simplificando serviços, monitorando entregas e resultados com mais celeridades, assertividade e eficiência. Ganha o cliente, com atendimento e suporte mais ágeis e eficientes; ganham os colaboradores com a organização dos fluxos de trabalho e produtividade; e ganha o negócio, com o monitoramento constante e o aumento das entregas e resultados.

A Run2biz oferece aos seus clientes a plataforma 4Biz Service Management, capaz de suportar as muitas necessidades de sua empresa, não só da área de TI. Com a 4Biz é possível otimizar a conexão entre colaboradores e tecnologias para o gerenciamento eficaz de serviços, melhorando os resultados do negócio. Aproveite sua visita em nosso blog e leia mais sobre ESM.

Gestão de ativos de TI: confira as melhores práticas em ITAM!

Equipe gerenciando ativos de TI

Realizar a gestão de ativos de TI é relevante para uma companhia e atende a vários propósitos. Uma vez que, por sua realização, se torna possível descobrir, por exemplo, quem são os usuários que utilizam os dispositivos e onde determinado aparelho está localizado. Além disso, é possível verificar se a empresa conta com licenças de software suficientes para todos.

A maior parte das companhias que desenvolvem sistemas de monitoramento inclui em sua proposta produtos associados aos processos de Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM). Isso porque, quando os processos de coleta, manutenção e apresentação dos dados de monitoramento são implementados, eles podem ser utilizados para fazer a administração de recursos de TI.

Se você deseja conhecer mais sobre o tema e conhecer as melhores práticas na gestão de ativos de TI, continue a leitura deste post que vamos apresentar todos os detalhes. Confira!

Como funciona a gestão de ativos de TI?

A gestão de ativos de TI, também conhecida como ITAM, do inglês IT Asset Management, consiste na reunião de práticas corporativas que incorporam os ativos de TI nas unidades de negócios dentro da organização.

Os ativos devem incluir todos os elementos de hardware e software encontrados na empresa. Além disso, é necessário realizar a coleta de informações detalhadas para a realização do inventário, de modo que seja possível tomar decisões da utilização desses ativos e, inclusive, sobre a necessidade de novas compras.

Nesse sentido, contar com um inventário de TI preciso, auxilia as empresas a utilizarem os seus recursos de moda mais eficaz e até mesmo a reutilizarem os ativos existentes, evitando compras desnecessárias.

Dessa maneira, multidisciplinaridades, como responsabilidades financeiras, contratuais, de estoque e de gerenciamento de riscos são reunidas em nome da eficiência. Com isso, torna-se mais fácil para o gestor gerenciá-los e adotar as decisões táticas e estratégicas necessárias.

Outro ponto relevante da gestão de ativos de TI é que, por meio dela, também se torna possível que as empresas diminuam os seus custos e riscos, uma vez que há a segurança de que os projetos de TI não serão criados com base em uma infraestrutura desatualizada.

Quais são os principais estágios do gerenciamento de ativos de TI?

Apesar de muitas pessoas imaginarem que o ITAM tem início quando um ativo entra no inventário, a realidade é que ele começa assim que surge a necessidade de um novo ativo de TI. Para ajudá-lo a entender melhor sobre o tema vamos apresentar, a seguir, quais são as 5 fases do ITAM e os requisitos de cada uma delas. Veja!

Requisição

A fase de requisição tem início no momento em que uma pessoa de dentro da companhia, como um gestor ou colaborador, manda uma solicitação para a compra de um novo equipamento de TI. Entre as principais práticas do ITAM, uma delas é contar com uma forma automatizada e padronizada de enviar solicitações, além de um conjunto predeterminado com critérios relacionados a quais solicitações serão avaliadas e aprovadas ou rejeitadas.

Aquisição

Nos casos em que a requisição para a compra de um novo equipamento de TI é aprovada, a fase de aquisição é iniciada — momento em que os ativos de TI são, de fato, adquiridos.

Nessa etapa, para o gerenciamento, é necessário observar os procedimentos financeiros da companhia, bem como realizar uma seleção de fornecedores, negociar contratos e fazer uma integração bem-sucedida de ativos.

Implantação

Já no estágio da implantação, o novo equipamento é finalmente colocado em uso, seja em uma estação de trabalho, no chão de fábrica ou no data center. Em geral, as melhores práticas em ITAM envolvem a utilização de ferramentas de gerenciamento.

Manutenção

A fase de manutenção, no que lhe concerne, envolve a atualização de softwares, manutenção cotidiana, entre os demais consertos que se forem necessários. Nesse caso, os diferenciais de sistemas de gerenciamento de ativos de TI são os processos automatizados com suporte em ferramentas gerenciais.

Retirada de serviço

Por fim, o último estágio do gerenciamento é a retirada de serviço que se faz necessária porque os ativos tecnológicos chegaram ao fim da vida útil e devem, como o próprio nome sugere, serem retirados de serviço.

Existem situações em que o ativo quebra. Nesse caso, com as melhores práticas em ITAM estabelecidas se torna possível avaliar de maneira cuidadosa o custo para a empresa de manter ativos muito utilizados, de modo a verificar se é mais viável financeiramente arrumá-lo ou fazer a sua substituição.

Como potencializar a gestão de ativos de TI?

Agora que você já sabe o que é a gestão de ativos de TI e conhece, inclusive, os seus principais estágios, chegou o momento de descobrir como potencializá-la ainda mais. Veja outros detalhes nos próximos tópicos!

Utilize métricas de produtividade

Para obter a noção exata de custos e, consequentemente, sua relação com o retorno em produtividade é preciso definir indicadores e investir na medição com métricas objetivas, no intuito de descobrir quais são os gastos relacionados à infraestrutura da empresa.

Com a utilização das métricas de produtividade se torna possível medir corretamente os custos com ativos e, ainda, facilita o processo do desenvolvimento de novas estratégias produtivas para a redução de custos.

Busque por bons fornecedores

Manter contato com os bons fornecedores é muito importante no sucesso de um negócio, uma vez que é fundamental contar com uma boa infraestrutura e a um suporte eficiente para que seja possível realizar a gestão de ativos de TI.

Especialmente no ramo da tecnologia, o fornecedor deve ser visto pela empresa como um parceiro e um aliado, afinal, ele é uma peça-chave na hora de entregar a base para sua gestão.

Compreenda a depreciação dos ativos

A depreciação é uma das etapas mais relevantes na gestão de ativos de TI. Em geral, a depreciação está relacionada ao suporte. É o caso, por exemplo, de uma empresa que compra um servidor que fornece suporte por determinado período e, após o seu fim, opta por estender esse período por conta própria. Nesse caso, a companhia assume o risco de comprometer sua produtividade.

O mesmo ocorre com os hardwares e boa parte dos softwares e, por essa razão, planejar seu roadmap de atualização tecnológica, gerenciar contratos de suporte e manter contato com fornecedores são etapas fundamentais para uma boa gestão de inventário de TI.

Como vimos, realizar a gestão de ativos de TI gera maior eficiência operacional para o negócio e aumenta a segurança. Por isso, se você deseja usufruir desses benefícios em sua empresa e atingir os resultados desejados, adote com antecedência as melhores práticas em ITAM!

Se você deseja melhorar os resultados das suas entregas, aproveite a visita no blog e confira as nossas soluções de gerenciamento para a área de TI (incluindo ITAM)!

Veja 10 dicas preciosas para escolha da ferramenta certa de ITSM

estratégias de gestão de ti

Quando uma empresa adota uma solução de ITSM, está em busca de boas estratégias de gestão de TI, utilizando uma ferramenta que tem como foco o gerenciamento de todo o ciclo de geração de valor de TI. Entre os principais objetivos das empresas ao utilizar soluções de ITSM é assegurar, entre tantos elementos, que os processos, os colaboradores e as tecnologias se alinhem de forma devida aos objetivos do negócio e crie um ciclo contínuo e saudável de geração de valor.

Com uma maior visão dos fluxos de trabalho, as empresas conseguem ter vários benefícios para as áreas de TI e service desk, como uma maior eficiência na entrega dos serviços, redução de custos operacionais, redução de riscos, entre outros. A grande questão das empresas é: como escolher a melhor solução de ITSM, que atenda a minha demanda?

Para ajudá-los nessa missão, reunimos neste post algumas dicas para que você faça a melhor escolha. Confira!

1. Verifique se a solução está alinhada às certificações PinkVERIFY

Os profissionais mais experientes do setor de TI e os fornecedores de software sabem da importância do selo PinkVERIFY para as ferramentas de TI. Estamos falando de uma certificação de avaliação que alinha a ferramenta com as melhores práticas da ITIL necessárias para suportar processos específicos, por meio de seus fluxos de trabalho, funcionalidades e documentação. As certificações PinkVerify garantem que a ferramenta de ITSM passou por rigorosos testes de validação e compliance com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e que um dos maiores especialistas mundiais no assunto ITIL, a empresa global Pink Elephant validou todos as funcionalidades da ferramenta frente aos requisitos da ITIL.

2. Foque na facilidade de uso e velocidade de implantação.

Quanto mais rápido você conseguir colocar sua plataforma ITSM em funcionamento, mais cedo começará a perceber um retorno sobre o seu investimento. Além disso, o processo de integração da equipe com a ferramenta é mais rápido, acelerando a curva de aprendizado. Assim sendo, uma ferramenta mais próxima do “plug-and-play”, que ofereça modelos pré-configurados, é uma ótima solução para começar.

3. Pense em ROI

O ROI — Retorno sobre o investimento — será o termômetro que definirá o sucesso ou fracasso de sua implementação de ITSM. Por isso é tão importante que o gestor seja realista em relação às suas metas, dependendo de sua infraestrutura organizacional, necessidades técnicas, processos, níveis de maturidade e orçamento.

Por exemplo, pode ser que o gestor não consiga aproveitar todo o potencial dos recursos de automação oferecidos pelas melhores ferramentas de ITSM — se os seus processos não forem maduros o suficiente a ponto de permitir a automação contínua.

Nesse cenário, a solução pode ser a parceria com um provedor de serviços gerenciados, que ajudará na avaliação de seus sistemas e processos existentes, além de ajudar a sua empresa a atingir os níveis necessários de maturidade que permitirão um melhor aproveitamento de sua plataforma ITSM.

4. A ferramenta deve permitir a avaliação de relatórios e métricas

Dados soltos não representam nada até que você seja capaz de extrair insights relevantes para o seu negócio a partir deles. A solução de ITSM escolhida deve permitir a emissão de relatórios completos e de fácil assimilação, com avaliações de métricas e dashboards, que fornecerão informações valiosas sobre suas operações de TI ou Service Desk. Essas informações podem ser usadas para desenvolver as melhores práticas, aprimorar as operações e tomar decisões mais assertivas.

5. Verifique se ela faz uso de tecnologias como o machine learning e IA

Quando a empresa utiliza tecnologias de ponta, como o Machine learning e Inteligência artificial, junto da solução ITSM, passa a ter acesso a uma gama de informações, dados e velocidade de atendimento sem precedentes. Essas tecnologias permitem, por exemplo, a resolução de problemas de baixa complexidade por meio de interação com chatbot; triagem automática de solicitações; correlação de dados em velocidade muito superior ao humano; automação de processos repetitivos que a IA pode assumir, entre outros.

6. Verifique se a solução está disponível na cloud

É importante também verificar se a solução opera em nuvem, para garantir que as suas solicitações possam ser gerenciadas e rastreadas em tempo real, otimizando e agilizando os processos.

Uma boa solução de ITSM, que funciona na cloud, também traz economia de recursos de infraestrutura de TI para qualquer empresa e garante muito mais segurança para os dados e quanto à disponibilidade dos serviços.

7. Busque uma ferramenta de fácil integração

Você não quer reinventar a roda, nem deve investir em uma infraestrutura nova para adotar a automação. Por isso, busque por uma plataforma de automação ITSM que possa ser totalmente integrada a um ERP e outros sistemas já existentes na companhia.

A ideia é que você possa criar um ambiente de TI conectado e que funcione de forma coordenada. Isso melhorará a comunicação dentro da empresa e permitirá a criação de fluxos de trabalho mais eficientes.

8. Veja se a solução permite a gestão de mudanças

Todo gestor sabe dos impactos que as mudanças podem trazer para a empresa, pois as equipes de TI trabalham duro para deixar o ambiente estável e mudanças são riscos para esta estabilidade alcançada. Gerir mudanças é portanto mitigar riscos ao ambiente de TI e negócio, seja de instabilidade, segurança, entre outros. Além de toda a questão tecnológica, existem os fatores humanos envolvidos na mudança e na organização que precisam ser orquestrados e orientados para o sucesso.

Nesse cenário, é importante que a solução ITSM contribua para a redução de tempo na realização das mudanças, pois permite o controle e gerenciamento das atividades em todas as etapas, da fase de requisição, testes e até as revisões. Essa gestão das mudanças deve ter o devido planejamento dos itens de configuração envolvidos, dos serviços afetados, bem como os riscos da aplicação da mudança e da não aplicação da mudança. Assim, o usuário poderá, da melhor maneira possível, documentar, implementar, compreender melhorias e registrar lições aprendidas, promovendo ciclos contínuos de evolução da TI e do negócio.

9. Verifique se a solução permite a gestão de problemas

É importante que você tenha em mente que a solução de ITSM deverá facilitar a identificação dos problemas relacionados ao setor de TI, não só a solução, mas também a origem, causas e efeitos. Objetivo do gerenciamento de problemas é prevenir incidentes e minimizar impactos de incidentes que não podem ser evitados.

A solução deve oferecer as ferramentas necessárias para que seja feita a investigação, falhas, desvios, defeitos e incidentes nas mais diversas áreas, permitindo correlacionar os itens e gerar planos de trabalho para resolver e prevenir para posteriores ocorrências, e se não for possível evitá-los, que tenhamos caminhos rápidos de recuperar situações originais. A ferramenta precisa apoiar fortemente o processo de geração de conhecimento, pois a solução e o conhecimento são os principais resultantes deste processo.

Para isso, os problemas deverão ser registrados a partir de um evento ou possibilidade de evento (agir proativamente é muito importante, então tenha ferramentas que ajudem na detecção e monitoramento), que dará o start na investigação das causas raízes. Essas tarefas relacionadas a investigação deverão ser automaticamente atribuídas aos colaboradores, mantendo o registro dos incidentes conhecidos, otimizando a realização de pesquisas pelos usuários, entre outros.

10. Escolha a solução com sabedoria

Algumas empresas oferecem as soluções de ITSM como software como serviços, ou SaaS. É importante que a escolha da solução seja feita com sabedoria, afinal, uma mudança no meio do caminho só atrasará o seu crescimento. Essa escolha com sabedoria passa por uma boa avaliação dos provedores, não considerando apenas o preço, mas também as vantagens, agilidade de implantação e custos de manter a solução funcional (pessoal, infraestrutura, conhecimento, entre outros).

Tenha uma conversa sincera com o provedor sobre as demandas de sua empresa, oferecendo dados disponíveis, como modelo de trabalho anterior, estudo de caso e o que mais for agregar para essa escolha. É muito importante que você só tome a decisão quando estiver satisfeito com todos os aspetos do negócio.

Uma boa escolha na solução de ITSM pode otimizar as estratégias de gestão de TI de sua empresa. Para que os processos estejam alinhados às suas demandas de negócio, é importante que você trabalhe com um parceiro especializado, que disponibilize essa ferramenta ideal.

A Run2biz disponibiliza ao mercado o 4Biz, uma plataforma de ITSM que vai mudar o patamar de sua empresa em relação às estratégias de gestão, não apenas da TI, mas também de outras áreas da companhia.

Está esperando o que? Conheça a plataforma de ITSM da 4Biz hoje mesmo, entre em contato com nosso time e solicite uma demonstração.

Como a Gestão de Serviços de TI conecta pessoas, processos e tecnologia?

Equipe fazendo gestão de estrutura de TI

Você sabe como a gestão de serviços de TI (ITSM ou IT service management) está diretamente relacionada às pessoas, aos processos que elas desempenham e às tecnologias que as apoiam?

Nesse sentido, para fazer uma boa gestão de serviços de TI é preciso, na prática, implementar o ITSM, sensibilizar as “pessoas”, depois desenvolver “processos” e, em seguida, colocar em operação a “tecnologia”.

Se você deseja conhecer mais sobre o tema e descobrir como a gestão de serviços de TI conecta pessoas, processos e tecnologia, acompanhe o post que vamos apresentar todos os detalhes. Veja!

O que quer dizer fazer uma gestão de serviços de TI?

Para uma empresa se manter competitiva no mercado ela deve fazer uma eficiente gestão de serviços de TI e, para tanto, é possível utilizar plataformas de gerenciamento de serviços de TI, ou ITSM — Information Technology Service Management. 

Nesse sentido, para que a gestão de serviços de TI seja, de fato, realizada é preciso que haja um contínuo esforço de toda a equipe para que todos os processos melhorem progressivamente. Com isso, há a redução de desperdícios, otimização do tempo e melhora na qualidade dos serviços e, consequentemente, na experiência do cliente. 

Assim, são as principais vantagens do gerenciamento de serviços de TI:

  • diminuição do custo operacional;
  • melhora na eficiência e produtividade;
  • automação de rotinas manuais e repetitivas;
  • transparência nos procedimentos internos; 
  • comunicação das equipes se torna mais rápida e simples.

Essas vantagens fornecem sustentação para uma TI estratégica em que o ITSM deve ser uma base. Entre as principais vantagens da adoção do ITSM, há o service desk qualificado, gestão de ativos, Centro de Operações de Rede (NOC) bem-monitorado, etc.

Qual é a importância das pessoas, processos e tecnologia para a gestão de TI?

Para entender sobre o tema, é de extrema importância a compreensão das pessoas, dos fluxos de trabalho e processos que elas desempenham num mapeamento para que a tecnologia a ser adotada para a Gestão de Serviços seja eficaz.

Nesse sentido, em geral, a “tecnologia” costuma ser a etapa mais simples do processo, uma vez que o ITSM assume a forma de uma solução que captura tickets, encaminha trabalhos, faz gestão dos ativos de TI e pode até mesmo contar com um portal de autoatendimento. Essas soluções, de um modo geral, costumam funcionar muito bem.

No caso das “pessoas”, há um certo aspecto crítico para a implementação de ITSM, uma vez que esse item requer algum tempo e esforço, pois exige uma mudança da mentalidade coletiva dos colaboradores.

A referida mudança, por sua vez, costuma exigir mais do que somente o envio de mensagens e algumas aulas de treinamento, pois o sucesso do ITSM está diretamente relacionado ao envolvimento, adesão e apoio de todas as pessoas envolvidas. Assim, é preciso fazer com que eles se sintam parte do processo.

Já os “processos” envolvem uma sequência definida de atividades que transformam entradas em saídas. Contudo, enquanto a tecnologia viabiliza e sustenta processos, a sua definição por si só não é o bastante.

Isso porque um dos principais desafios da área ocorre por haver dedicação de tempo e esforços para projetar e implementar o “processo”, mas pouca garantia de que as pessoas sigam esse processo. Sendo necessário, mais uma vez, voltar o foco para o treinamento das “pessoas” para obter o resultado esperado.

Dessa maneira, pessoas, processos e tecnologias estão diretamente relacionados na gestão de serviços de TI, uma vez que um dependem do outro para o bom funcionamento e sucesso do ITSM.

Como a automação é capaz de ajudar na gestão de TI?

Como vimos, ao projetar e documentar um processo é preciso esperar que as pessoas o usem e o sigam. Contudo, nos casos em que há um sistema realizando a automação esse processo se torna muito mais simples.

Os processos são o caminho para escalar uma organização, e a automação, por sua vez, viabiliza isso, já que ela garante que os processos sejam seguidos.

Com isso, a automação e o cenário tecnológico rápido e em constante evolução que vivemos atualmente está mudando a maneira com que o ITSM é feito. Veja, a seguir, mais detalhes sobre essas mudanças!

ITSM iniciado por tecnologia

Uma quantidade cada vez maior de atividades de ITSM deve ser iniciada pela própria tecnologia. Com a Internet das Coisas, por exemplo, as máquinas estão trocando dados e informações com outras máquinas, e alguns desses dados serão incidentes ou relacionados a problemas.

Já outros dados podem indicar uma situação que requer alguma resposta. Em qualquer uma das situações, a criação do ticket e a execução do processo serão acionadas diretamente pela própria tecnologia.

Automação de processos de TI

A automação de processos é um fluxo de trabalho definido, que conta com procedimentos e condições de controle de fluxo para executar tarefas definidas e ordenadas usando software inteligente.

Nesse sentido, a automação pode ser feita em resposta a um incidente ou erro, que pode ser integrado às soluções de monitoramento para automatizar a resposta do ITSM.

Inteligência artificial, aprendizado de máquina e computação cognitiva

Os avanços na ciência de dados e no desenvolvimento de algoritmos fizeram com que surgissem tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquina e computação cognitiva que podem buscar continuamente padrões de dados e condições definidas.

Contudo, para que todos os recursos funcionem em conjunto a definição de processos e a automação são fundamentais, pois esses fatores que abre as portas para o uso mais avançado de tecnologias.

Agora que você conhece todos os detalhes sobre a gestão de serviços de TI e como ela sustenta o trabalho inteligente, deve ter percebido que conhecer e utilizar uma plataforma que integra Tecnologias, conecta Pessoas, automatiza seus processos e fluxos de trabalho pode ser a peça que falta para te ajudar no seu processo de implementação de uma Gestão de Serviços de TI de excelência.

Entre em contato conosco da Run2biz para conhecer a plataforma 4Biz. Ela é capaz de adicionar mais eficiência à rotina de trabalho da sua empresa e dos seus clientes e otimizar os fluxos de trabalho da TI ou de qualquer área do seu negócio!

Conheça as principais tendências tecnológicas para os próximos anos

A Deloitte na 11ª edição do estudo anual Tech Trends 2020, traz um resumo interessante das tendências tecnológicas para os anos que virão, sendo elas classificadas em “Facilitadoras”, “Fundação”, “Disruptoras” e “Emergentes no Horizonte”.

Já o Gartner no artigo “Top 10 Strategic Technology Trends for 2020: A Gartner Trend Insight Report”, traduzido para “As 10 principais tendências estratégicas de tecnologia para 2020: um relatório do Gartner Trend Insight” traz uma distribuição de tendências em 2 partes: uma centrada nas pessoas e outra centrada nos espaços inteligentes. 

Líderes de todos os setores agora elevam a tecnologia rotineiramente a uma prioridade estratégica de negócios. A capacidade de uma organização de explorar a tecnologia a seu favor determinará sua sobrevivência.

Se você deseja conhecer os pontos mais importantes extraídos destes 2 documentos e as principais tendências tecnológicas, continue a leitura do nosso post!

1. Tendências Facilitadoras

As tendências facilitadoras são forças capacitadoras que apoiam e permitem impulsionar a ruptura de negócios, modelos operacionais e mercados.

Experiência digital e Multiexperiência

Segundo o Gartner “até 2028, a experiência do usuário passará por uma mudança significativa na maneira como os usuários percebem o mundo digital e como eles interagem com ele”.

Segundo a Deloitte, “a experiência digital continua sendo um fator crítico da transformação da empresa – de fato, 64% dos participantes da pesquisa global de CIO da Deloitte em 2018 dizem que as tecnologias digitais afetarão seus negócios nos próximos três anos”.

Essa tendência concentra-se fortemente na criação de interações mais centradas no ser humano – incluindo funcionários, parceiros de negócios e clientes. A experiência multissensorial, multidispositivo e multitoque, conectando o físico com o digital está alinhado ao futuro da multiexperiência. Essa é a tendência real, o design orientado ao humano, não necessariamente as tecnologias que o habilitarão, mas o design corporativo que se estabelecerá para atender essa orientação.

Com a ajuda de várias tecnologias conectadas e da extração de dados, incluindo Inteligência Artificial, com Machine Learning e computação visual, conseguiremos criar experiências digitais personalizadas e emocionalmente inteligentes com base no comportamento, preferências e emoções dos indivíduos.

Cloud Computing / Distributed Cloud

Conforme indicado pela Deloitte, “Como previmos em 2017, o uso da nuvem, que se estende além da infraestrutura, deu origem a tudo como serviço, permitindo que qualquer função de TI se torne um serviço baseado em nuvem para consumo corporativo”.

E como previsto pelo Gartner, “o provedor de nuvem pública assume a responsabilidade pela operação, governança, manutenção e atualizações”. 

Nesse mundo híbrido, onde temos o melhor das tecnologias ofertadas como serviço, há o blockchain, Machine Learning, computação visual, orquestração de conteiners, serverless, entre outros tantos recursos tecnológicos, tudo isso representando fontes de inovação avançada e acelerada, que nos convidam a ser estratégicos e focar nos objetivos de negócio que precisam ser atendidos, no curto, médio e longo prazo. 

Em si, o que a Cloud habilita são meios rápidos para a inovação, os recursos que antes demorariam tempo, hoje estão disponíveis rapidamente e podem ser usados quando, onde e pelo tempo que forem necessários.

2. Tendências de Fundação

Negócios de Tecnologia (Reengenharia da Tecnologia “com T maiúsculo”)

Segundo a Deloitte, “o negócio da tecnologia – a maneira como a TI opera – está evoluindo à medida que a tecnologia e as estratégias de negócios convergem. À medida que as empresas buscam cada vez mais reengenharia de TI, não apenas para oferecer excelência operacional, mas também em parceria com funções de negócios para impulsionar a criação de valor, muitas equipes de TI estão mudando seu foco da entrega de projeto para resultados de produtos e negócios e adotando metodologias de desenvolvimento que permitem a colaboração, como Agile e DevOps.”

Esse é um movimento importante, visto que se trata da fundação da nova forma de alinhamento da TI, e neste ponto surge um conceito importante: “Governança Digital”, onde a governança não é vista apenas como “padronizadora”, mas agora tem as funções importantes: padronização, automação e aceleração. Ela é condutora. O livro “Liderando na Era Digital” (dos autores George Westerman, Didier Bonet e Andrew McAfee) introduz este conceito e explica como grandes empresas tradicionais estão usando o digital para obter vantagens estratégicas e competitivas.

Modernização Central (Remodelando o coração dos negócios)

Segundo a Deloitte, “A modernização do núcleo reflete as pressões contínuas que a transformação digital, as expectativas do usuário e os algoritmos de uso intensivo de dados exercem sobre os sistemas principais nos setores de front, mid e back office. Seja em finanças digitais, uma cadeia de suprimentos em tempo real ou um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes, os principais sistemas suportam os principais processos de negócios”.

As organizações de TI precisam reduzir suas dívidas técnicas e os sistemas legados não permitem agilidade para inovar e escalar. Muitas organizações estão partindo para o conceito do ERP de próxima geração, ERP pós-moderno ou modernização das plataformas legadas. Essa é uma tendência importante, e de fundação, pois independentemente do termo adotado pelo mercado, estamos falando de capacidades tecnológicas corporativas, e da habilidade que a empresa terá de responder as questões de mercado que se tornam cada vez mais urgentes e dinâmicas.

Democratização da tecnologia

Segundo o Gartner, “democratização é proporcionar às pessoas acesso a conhecimentos técnicos ou de domínio de negócios por meio de uma experiência radicalmente simplificada e sem a necessidade de treinamento extensivo e dispendioso”. O incremento de sistemas de desenvolvimento de baixo código, assistentes virtuais baseados em IA e modelos de tomada de decisão de fácil uso são aspectos importantes da democratização.

O alvo da tendência de democratização pode ser qualquer pessoa, dentro ou fora da empresa, incluindo clientes, parceiros de negócios, executivos, vendedores, colaboradores, desenvolvedores de aplicativos ou profissionais de operações de TI. A ideia é ampliar liberdade e empoderamento, permitindo maior eficiência e agilidade em escala aberta dentro da cadeia de valor.

3. Tendências Disruptoras (ou transformadoras)

Tecnologias cognitivas / Hiperautomação

Segundo a Deloitte, “Tecnologias cognitivas, como aprendizado de máquina, redes neurais, automação de processos robóticos, bots, processamento de linguagem natural, redes neurais e o domínio mais amplo da IA, têm o potencial de transformar quase todos os setores. Essas tecnologias personalizam e contextualizam a interação humano-tecnologia, permitindo que as empresas forneçam informações e serviços personalizados baseados em linguagem e imagem com o mínimo – ou nenhum – envolvimento humano.”

Segundo o Gartner, “A hiperautomação concentra-se em tarefas, processos e automação organizacional usando uma variedade de ferramentas. Um estado futuro hiperautomatizado pode ser alcançado apenas por meio de práticas e ferramentas de trabalho hiperágil”. O uso da hiperautomação depende da arquitetura de TI adotada e liberada.

As tecnologias cognitivas e a hiperautomação de fato tem um poder transformador nas empresas, pois a ideia é trazer ganhos de produtividade internos e ao mesmo tempo liberar atenção e apoiar o foco no humano, principalmente nas interações com clientes, permitindo inclusive possibilidades de reajuste em modelos de negócio já existentes.

Aprimoramento humano

Segundo o Gartner, “O aprimoramento humano explora como a tecnologia pode ser usada para fornecer aprimoramentos cognitivos e físicos como parte integrante da experiência humana. Em vez de computadores e aplicativos serem algo fora da experiência humana normal, eles se tornam uma parte natural –  e às vezes necessária – da experiência humana cotidiana. O aprimoramento humano também inclui fatores de bioengenharia que vão além da exploração de computadores e aplicativos”.

Tecnologias wearables, IA, alto-falantes inteligentes, computação visual, voice interfaces, speech recognition são exemplos que demonstram a já iniciada aplicação real neste sentido.

Blockchain prático

De acordo com o Gartner, “Um blockchain é um tipo de livro distribuído. Um livro distribuído é uma lista cronologicamente expandida de registros transacionais irrevogáveis ​​assinados criptograficamente e compartilhados por todos os participantes de uma rede”.

O Blockchain é uma prioridade de tecnologia crítica para mais da metade dos participantes da Pesquisa Global de Blockchain de 2019 da Deloitte, um aumento de 10 pontos em relação a 2018. Ele permite uma arquitetura de confiança distribuída que possibilita às partes não confiáveis ​​a realização de transações comerciais com mecanismos de validação descentralizados.

4. Tendências Emergentes no Horizonte

Computação Quântica

A Deloitte preconiza que “Para a computação quântica, as propriedades especiais desses bits quânticos, ou qubits, têm o potencial de criar mudanças exponenciais. Ao manipular partículas individuais, os computadores quânticos poderão resolver certos problemas altamente complexos que são muito grandes e confusos para os supercomputadores atuais – da ciência de dados à ciência dos materiais”.

Já de acordo com o Gartner, “A tendência emergente da computação quântica pode ter um impacto significativo na inteligência artificial, aprendizado de máquina e negócios”. O futuro da computação quântica é computadores capazes de resolver tarefas cada vez mais complexas em tempos cada vez menores, abrindo um horizonte de infinitas possibilidades.

Agora que você conhece as principais tendências tecnológicas para os próximos anos, não deixe de visitar o nosso site e conhecer a plataforma 4Biz que pode impulsionar o desempenho de sua organização.

Por Emauri Gaspar, Cofounder da Run2biz

Conheça 3 maneiras de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI

reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI

Em geral, chamadas telefônicas são a maneira comum e padrão que os usuários utilizam para reportarem seus problemas relacionados à tecnologia ao suporte técnico de TI e fazerem suas solicitações. Contudo, quando a equipe passa o dia inteiro atendendo telefonemas, outras tarefas importantes podem sofrer, como gerenciamento de escalação de tickets, treinamento ou criação de documentos importantes.

A fim de resolver essa questão, os gerentes de suporte técnico procuram constantemente por maneiras de aliviar a pressão sobre seus agentes, sem que a qualidade do suporte aos usuários seja prejudicada. Nesse sentido, você sabia que existem, sim, maneiras de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI?

Se você deseja saber como, acompanhe este post que vamos apresentar 3 maneiras que ajudam nesse sentido e, ainda, garantem que um atendimento de qualidade seja fornecido aos usuários e clientes. Continue a leitura para conferir todos os detalhes!

1. Portal de Autoatendimento

A criação de um portal de autoatendimento é uma excelente maneira de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI, especialmente porque, nessa modalidade, os usuários e clientes conseguem abrir os seus chamados por conta própria, sem ser preciso fazer contato telefônico com a área de tecnologia.

Nesse caso, em vez de realizar uma ligação telefônica que exige que um colaborador o atenda, o usuário pode simplesmente acessar uma página online e solicitar ajuda ou abrir um chamado para, por exemplo, realizar uma solicitação ou reportar algum erro.

Para que o portal de autoatendimento obtenha o sucesso desejado é necessário que ele conte com uma interface do usuário simples e intuitiva, que transmita todas as informações necessárias para que o usuário não tenha que fazer uma ligação para se informar sobre como utilizá-lo.

Uma boa maneira de fazer com que o usuário já forneça as informações necessárias sobre sua solicitação no contato inicial é inserindo campos obrigatórios e texto de ajuda para descrever o que precisa ser inserido em cada campo. É o caso, por exemplo, de um usuário que deve preencher o modelo de seu computador, nesse caso o ideal é que no próprio campo ele já receba as instruções sobre como encontrar essa informação.

Assim, essa é uma boa maneira de reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI, uma vez que com os usuários registram seus próprios tickets e, consequentemente, não precisam ligar com frequência para os seus agentes de suporte técnico.

2. Base de conhecimento facilmente disponível

Mais uma das maneiras de diminuir ligações é utilizando a base de conhecimento, um recurso em solução on-line que pode ser acessado por clientes e equipe de suporte técnico que, em geral, apresenta informações como guias do usuário, listas de perguntas frequentes (FAQs) e documentação técnica.

Ao fornecer uma base de conhecimento de fácil acesso para os usuários, eles são incentivados a procurarem, por conta própria, nas informações disponíveis maneiras para resolverem suas próprias questões relacionadas à tecnologia.

Dessa maneira, sempre que o gestor notar que determinada pergunta está sendo feita com muita frequência, em vez de responder cada caso individualmente, ele redige um documento explicando a resposta e o disponibiliza na base de conhecimento.

É o caso, por exemplo, da criação de um guia para aprender a criar uma assinatura de e-mail ou como limpar o cache do navegador. Em geral, contar com uma base de conhecimento de fácil acesso aos usuários faz com que as chamadas telefônicas para o suporte técnico reduzam consideravelmente, uma vez que o usuário encontra facilmente a resposta para o seu chamado e deve apenas seguir instruções simples para resolver seus problemas.

Contudo, para que a base de conhecimento obtenha o resultado esperado, é fundamental garantir que:

  • os usuários tenham ciência acerca da base de conhecimento, sendo que para tanto é preciso incentivá-los a acessar o documento;
  • a base de conhecimento é fácil de usar, pois, caso contrário, os usuários vão continuar ligando para o suporte técnico.

3. Chatbot baseado em Inteligência Artificial para abrir requisições

Por fim, mais uma medida que pode ser usada para reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI é a utilização de um chatbot baseado em Inteligência Artificial para abrir requisições.

Nesse caso, o chatbot como é baseado em Inteligência Artificial funciona como um “robô” que é capaz de usar uma plataforma de mensagens de forma autônoma e produtiva, uma vez que ele tem capacidade para responder perguntas de usuários por conta própria, sem depender de um humano para auxiliá-lo, e solucionar problemas dentro de determinados contextos.

A tecnologia aplicada nos chatbots consiste em um conjunto de algoritmos complexos que podem ser integrados a um programa, aplicativo ou até mesmo nas redes sociais que contam com serviço de bate-papo, como o Twitter ou o Facebook.

No caso específico do Help Desk de TI o ideal é programar o robô para que consiga responder perguntas, abrir requisições e chamados por conta própria. Dessa maneira, o usuário, em vez de ligar para a área de tecnologia, realiza a sua solicitação diretamente com o chatbot, caso não tenha conseguido a solução na base de conhecimento.

De maneira geral, essa ferramenta já está sendo muito usada no ambiente corporativo, principalmente em SACs virtuais ou para suporte de usuários, uma vez que a inteligência artificial tornou os chatbots mais eficientes e dinâmicos e, também, pode ser aplicada para diminuir o volume de chamadas telefônicas para o suporte técnico de TI de uma empresa.

Agora que você já conhece 3 maneiras que contribuem para reduzir ligações telefônicas para o Help Desk de TI, coloque as nossas dicas em prática o quanto antes para liberar os membros da equipe de tecnologia para concentrar seus esforços em outras tarefas mais estratégicas, sem perder a qualidade do suporte.

Se você gostou deste post e deseja se aprofundar no assunto, continue a visita em nosso blog e entenda como a Inteligência Artificial nas empresas pode influenciar o comportamento dos clientes!

Conheça 5 ganhos da adoção de TI sustentável nas empresas

tomada de decisão na empresa

Cada vez mais a sustentabilidade caminha junto com a tomada de decisões na empresa. Não apenas na forma de tendência, mas também como uma realidade em todos os setores. A área de TI, que adota e implementa as soluções tecnológicas ligadas a esse novo momento, pode ser a impulsionadora dessas mudanças, em um movimento também conhecido como TI verde.

Mais do que utilizar as novas tecnologias, a TI sustentável requer uma mudança de comportamento interno, ou seja, com foco na consciência ambiental e na promoção de ações sustentáveis. Mas a pergunta que não quer calar é: como promover a sustentabilidade no setor de TI? Quais são os ganhos que essa prática pode trazer para o setor?

Tire essas e outras dúvidas neste post. Confira!

Como a TI verde impacta a tomada de decisão na empresa?

Podemos definir TI verde como as práticas relacionadas com a tecnologia da informação que são sustentáveis ecologicamente. Em outras palavras, visam reduzir os impactos negativos que as operações podem trazer ao meio ambiente. Nesse escopo, podemos incluir a fabricação, operação, descartes e projeção de ativos de TI de uma maneira mais amigável ambientalmente.

Entre os principais objetivos que a TI sustentável almeja, podemos destacar a redução no uso de materiais perigosos, maximização da eficiência energética na vida útil dos equipamentos e a promoção da biodegradabilidade de produtos não utilizados e desatualizados.

A atuação de profissionais capacitados também faz toda a diferença. Somando a expertise técnica com a conscientização acerca da sustentabilidade tecnológica, os ganhos com a TI Verde serão ainda maiores. As principais práticas adotadas em computação verde são:

  • otimização da cadeia de valores em computação verde;
  • aumento da difusão da computação sustentável e suas possibilidades de aplicação;
  • conscientização dos empresários e consumidores finais sobre os benefícios da adoção da TI Verde;
  • estímulo à pesquisa e inovação em sustentabilidade tecnológica.

Mesmo com os dados favoráveis, as iniciativas de TI verde seguem escassas, sendo que é necessário que mais companhias passem a adotá-las para que os resultados sejam sentidos em grande escala. A partir desses resultados, será possível obter a conscientização dos empresários a respeito dos benefícios, mostrando que, se utilizada de maneira estratégica, a TI Verde oferece uma melhoria considerável nos processos e aumento do faturamento.

Quais as aplicações práticas da computação verde?

Quando falamos da adoção de práticas sustentáveis, alguns empresários se preocupam, achando que terão de desembolsar um grande investimento para a compra de equipamentos modernos e eficientes. Mas a verdade é que, mesmo que seja interessante a troca dos equipamentos antigos por mais modernos, isso não é necessariamente uma regra. Esse conceito pode ser alcançado com a otimização da infraestrutura já existente.

Virtualização de servidores

Por exemplo: nas empresas que há equipamentos subutilizados ou com grande capacidade ociosa, como os servidores, o gestor pode optar pela virtualização para otimizar essa solução. Com isso, será possível executar diversas instâncias, com serviços distintos, em um equipamento.

A boa forma de fazer essa virtualização, com redução no consumo de energia, é com a adoção da computação em nuvem. Quando a companhia migra a sua infraestrutura para a nuvem, consegue reduzir consideravelmente a necessidade de manter uma data center local, o que contribui na redução significativa do consumo de energia elétrica.

Quais são os ganhos da TI verde para as empresas?

Quando a empresa adota as práticas de TI Verde, passa a contribuir de forma significativa com a preservação do meio ambiente. Isso garante ganhos importantes, pois, as consequências da degradação ambiental, a longo prazo, impacta a todos nós. Veja a seguir quais são esses ganhos. Confira!

Melhora a imagem da empresa

A sustentabilidade é um tema em voga em todas as áreas, desejada por empresas órgãos governamentais e por pessoas. Como os clientes estão cada vez mais exigentes, buscando identificação por valores nas corporação, a TI Verde coloca o seu negócio com uma imagem de maior simpatia para quem valoriza a sustentabilidade.

Ganho de desempenho

A adoção da computação nuvem permite a empresas de todos os tamanhos a atingirem uma maior eficácia operacional. Assim, é possível migrar as suas operações, garantindo uma maior fluidez em relação aos fluxos de trabalho, ganho de produtividade, maior flexibilidade, escalabilidade e disponibilidade.

Descarte responsável e reciclagem

Em vez de descartar os equipamentos de forma indiscriminada, com a TI Verde a empresa pode buscar os postos de coleta ou fazer a doação desses equipamentos. Um bom exemplo que vem sendo utilizado há algum tempo é a reciclagem de cartuchos de impressoras.

Redução de custos

Uma dos principais ganhos das empresas que adotam as práticas de TI Verde é a redução de custos. Mesmo que seja necessário algum investimento inicial, o retorno virá a longo prazo, principalmente com a diminuição nas contas de energia elétrica. Mas a redução não para por aí, pois, quando a empresa utiliza os seus equipamentos de forma otimizada, consegue reduzir de forma significativa a necessidade de manutenção, de novas aquisições ou, ainda, de pessoal para estruturas ou equipamentos que deixarão de existir na companhia.

Migração dos serviços para a nuvem

Quando a empresa opta por migrar para a nuvem, consegue reduzir custos ainda mais, pois, além das reduções citadas anteriormente, a computação em nuvem permite a redução de gastos com suporte, licenças, atualização de software e permite ao setor de TI trabalhar com uma equipe mais enxuta.

A redução do consumo de energia pode ser alcançada com algumas mudanças pontuais, como: desligar ou suspender o computador quando não estiver em uso; priorizar os equipamentos que consumam menor quantidade de energia e configurá-los para consumirem uma menor quantidade de energia.

Redução nas despesas do escritório

Você pode reduzir as despesas de material de escritórios com a TI Verde em seu negócio. Mas não estamos falando apenas da redução drástica no uso de papel, há outras despesas que você pode considerar. Ao fazer a transição para uma plataforma digital, a empresa reduz os gastos com canetas, marcadores, notas autoadesivas, clipes de papel e muito mais.

A TI Verde é aliada da tomada de decisão na empresa, pois está ligada a uma série de benefícios que chegam com algumas tecnologias, como a computação em nuvem, Internet das Coisas e Inteligência Artificial. Os ganhos dessa abordagem sustentável são inúmeros e causam uma mudança estrutural na cultura da organização. Sua empresa ainda não migrou para a TI verde? Não perca mais tempo e migre agora mesmo!

A Run2biz, por meio da plataforma 4Biz, apoia a utilização sustentável dos recursos computacionais. Quer saber como utilizá-la a seu favor? Entre em contato conosco.